華為今日宣布建成業(yè)界首個(gè)客戶(hù)體驗轉型中心（Customer Experience Transformation Center，簡(jiǎn)稱(chēng)CETC），通過(guò)該中心建立客戶(hù)體驗管理（CEM）生態(tài)系統，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，開(kāi)發(fā)匹配運營(yíng)商商業(yè)目標的解決方案，實(shí)現CEM商業(yè)價(jià)值可驗證，幫助運營(yíng)商完成以用戶(hù)為中心的運維轉型。
華為全球技術(shù)服務(wù)高級副總裁雷戰奎表示： “致力于幫助客戶(hù)商業(yè)成功，華為將持續加強對服務(wù)解決方案及相應工具平臺的投資，并將更加專(zhuān)注于與客戶(hù)的聯(lián)合創(chuàng )新，在解決方案開(kāi)發(fā)上，轉向B2B2C的思維和實(shí)踐。”
華為CEM解決方案主管張國林表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，OTT服務(wù)以及社交網(wǎng)絡(luò )的迅猛發(fā)展對運營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和商業(yè)模式產(chǎn)生了深刻的影響，客戶(hù)體驗管理（CEM）已成為運營(yíng)商差異化競爭力所在。許多運營(yíng)商著(zhù)手向以客戶(hù)為中心的運維模式轉型，并持續追求CEM商業(yè)價(jià)值的實(shí)現。然而市場(chǎng)上可支撐其實(shí)現這一轉型的解決方案供應商很有限，對運營(yíng)商而言是極大的困擾。華為投入大量的研發(fā)資源和經(jīng)費在中國深圳建立第一個(gè)客戶(hù)體驗轉型中心，旨在加強與運營(yíng)商的協(xié)同，共同創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗，幫助其實(shí)現更大的商業(yè)成功。”
在客戶(hù)體驗轉型中心（CETC），華為可以針對運營(yíng)商的所有流程設計用戶(hù)體驗，通過(guò)CEM成熟度評估、多渠道的客戶(hù)歷程映射、流程再造、定制化的Dashboard、用例設計與驗證、商業(yè)成果計算等核心能力，使其真正轉型到以用戶(hù)為中心的運維模式，從而提升運營(yíng)效率和有效性，培養客戶(hù)忠誠度，創(chuàng )建高質(zhì)量品牌，最終實(shí)現卓越的經(jīng)濟回報。
HUAWEI SmartCare? CEM服務(wù)方案持續保持行業(yè)領(lǐng)先，華為繼續加強在客戶(hù)體驗咨詢(xún)、業(yè)務(wù)建模、客戶(hù)體驗管理指標體系的能力構筑，在業(yè)界實(shí)現200G探針規模商用，SEQ Analyst具備成熟的大數據存儲與分析能力；華為在網(wǎng)絡(luò )與業(yè)務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域持續創(chuàng )新，面向終端用戶(hù)的業(yè)務(wù)運營(yíng)中心方案（SOC）趨于成熟，并在業(yè)界首先實(shí)現與網(wǎng)絡(luò )運維中心（NOC）的協(xié)同閉環(huán)管理，助力運營(yíng)商真正實(shí)現面向終端用戶(hù)的運營(yíng)轉型。華為與TM Forum聯(lián)合制定了Frameworx13.5版本客戶(hù)體驗管理生命周期指標指導書(shū)，其中包含超過(guò)420項針對客戶(hù)體驗的KQI指標，成為行業(yè)標準主要制定者。2013年，HUAWEI SmartCare? CEM服務(wù)方案在中東、歐洲、亞太實(shí)現規模應用，通過(guò)成功的項目交付，在VIP客戶(hù)關(guān)懷、品牌提升、業(yè)務(wù)發(fā)展、終端用戶(hù)保留等領(lǐng)域為運營(yíng)商帶來(lái)可驗證的商業(yè)價(jià)值。
