對于呼叫中心的質(zhì)量管理，各業(yè)內專(zhuān)家都有不同的看法，但都幾乎一致地認為，質(zhì)量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，管理員以監聽(tīng)的方式對座席話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查并進(jìn)行打分；事后是指在座席與客戶(hù)談話(huà)結束后，管理員以聽(tīng)錄音和查看報表的方式對座席進(jìn)行考核。其中，通過(guò)報表不僅能全面反映出座席的工作水平，而且對于呼叫中心通過(guò)相關(guān)指標對呼叫中心運營(yíng)方面進(jìn)行管理有一定的參考價(jià)值。呼叫中心的報表按照業(yè)務(wù)類(lèi)型可分為呼入和呼出兩類(lèi)。不同類(lèi)型報表的KPI指標也不盡相同。

　　呼入類(lèi)報表按照對象分為座席個(gè)人和呼叫中心。對于座席個(gè)人的報表指標，主要是考核電話(huà)接聽(tīng)率、電話(huà)放棄率、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均響應速度、平均事后處理時(shí)長(cháng)、一次性解決率、轉接率、工作效率等等。 在座席經(jīng)過(guò)培訓剛開(kāi)始上崗時(shí)，由于沒(méi)有應答客戶(hù)的經(jīng)驗和技巧，在部分指標上可放寬要求而在另外一些指標上要嚴要求，而當座席經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，有了一定的工作經(jīng)驗，考核的力度就要加大。

　　對于億倫呼叫中心的運營(yíng)，主要從電話(huà)接聽(tīng)率、呼叫放棄率、排隊電話(huà)量、排隊最長(cháng)等待時(shí)間、排隊比率、忙音率、溢出數量等指標進(jìn)行衡量。呼叫中心可采用按技能組匯總、按時(shí)段匯總、按日期匯總等方式統計。

　　對于呼出類(lèi)報表，也可按照對象不同分為座席類(lèi)和呼叫中心類(lèi)。目前，大多數呼叫中心正逐步由成本中心向營(yíng)利中心過(guò)渡，對進(jìn)行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心，主要從以下指標進(jìn)行考核：平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均事后處理時(shí)長(cháng)、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外，對于利用多種渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心，還要對fax、短信、郵件進(jìn)行統計。