很多時(shí)候座席人員疲勞的原因通常是由于重復性的工作，而并不是在與暴躁的客戶(hù)交流中產(chǎn)生的，這點(diǎn)也是出乎我們意料的，但這就意味著(zhù)我們可以通過(guò)有效的管理來(lái)緩解或治愈這種不良狀況。

　　在億倫呼叫中心，座席人員也會(huì )經(jīng)常感到疲倦，這點(diǎn)也是可以理解的，因為他們的工作具有很高的重復性，并且有時(shí)應對憤怒的顧客，即使對于一個(gè)性情極其溫和的客服人員，要時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也是很困難的事情。

　　實(shí)際上，在我們理解了座席人員的基本需求，并給予一定的支持后，會(huì )使他們感到精力充沛并全身心地投入到工作中。

　　以下的幾個(gè)技巧可以有效地幫助座席改善工作的疲勞狀態(tài)，并讓他們積極的參與到工作中：

　　1.讓座席獲得作為一個(gè)貢獻者的感覺(jué)

　　座席人員可以通過(guò)一些非正式的工作，比如輔導新同事等工作，來(lái)加強他們的責任感、成熟度和價(jià)值。

　　2.提供變化性

　　利用平時(shí)例會(huì )等機會(huì )，給座席一個(gè)展示技能的機會(huì )，或是討論它們在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題以及自己對工作的理解和改進(jìn)，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。

　　3.緩解座席壓力，允許座席離開(kāi)電話(huà)的時(shí)間延長(cháng)

　　如果一個(gè)座席的工作是處理顧客的投訴電話(huà)，或是要面對完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的壓力和其他數不盡的難題時(shí)，對整日忙碌于接聽(tīng)類(lèi)似電話(huà)的座席來(lái)說(shuō)是十分困難的。管理者可以組織一些會(huì )議來(lái)平衡這些負面影響，在這個(gè)會(huì )議里，座席可以發(fā)泄出并討論這些問(wèn)題電話(huà)，并且得到管理者和其他同事的解決建議來(lái)應對今后的同樣問(wèn)題。

　　4.鼓勵座席之間建立良好的同事關(guān)系

　　雖然一個(gè)座席人員可能在一個(gè)幾十或者幾百的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著(zhù)。這樣嚴重影響了同事間的關(guān)愛(ài)感，并且降低了員工之間互相激勵的作用。讓座席主持或參與到一個(gè)簡(jiǎn)單的技能實(shí)踐或是應用會(huì )議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對面的交流與溝通的機會(huì )。

　　5.提供培訓

　　通過(guò)對座席人員技術(shù)技能和軟性技巧方面的培訓，可以增強他們提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的信心。

　　6.提供成長(cháng)空間

　　讓座席人員參與到一些可以提供發(fā)展機會(huì )的項目中，并且通過(guò)構建項目來(lái)輔助流程改進(jìn)。比如策劃一個(gè)與顧客間的交流項目，來(lái)確定需要培訓的內容和能夠使用到的新工具，這最終會(huì )達到一個(gè)雙贏(yíng)的結果。對座席人員來(lái)講，可以從工作中獲得極大的滿(mǎn)足感，對公司來(lái)說(shuō)，可以組建一支高效的員工團隊，并且與顧客之間的溝通可以得到很大的改善。

　　7.顯示尊重

　　回到我們之前說(shuō)過(guò)的客戶(hù)體驗計劃方案的建議。這種課外作業(yè)對工作在一線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)座席人員的價(jià)值是一個(gè)肯定。具體來(lái)講，這種方案需要可以和客戶(hù)和睦相處的人，了解潛在解決方案的人，以及懂得哪些方法已經(jīng)實(shí)施過(guò)但并不起作用的人。呼叫中心的座席人員通常不會(huì )因為他們的這些專(zhuān)業(yè)技能而被授予榮譽(yù)，但通過(guò)前面提到的計劃方案，可以給管理者創(chuàng )造一個(gè)肯定座席人員工作能力的機會(huì )。

　　8.提供獎勵

　　無(wú)論是在正常的績(jì)效考核范圍之內或是之外，管理者通常都忽略了對座席的贊譽(yù)和肯定。這些低成本的認可和獎勵往往都是不包括金錢(qián)的。