保險公司呼叫中心非常慎重。小小的后期處理就可能毀了合同，殷勤的安慰就能抑制顧客的不滿(mǎn)。相反，接電話(huà)的咨詢(xún)師們很不安，因為非正式員工很多，離職頻繁，所以保險公司要做好呼叫中心方方面面的準備。因為呼叫中心不是單純的投訴處理中心，它既是市場(chǎng)調查機關(guān)，還正成長(cháng)為一線(xiàn)市場(chǎng)組織。小小的關(guān)懷產(chǎn)生出巨大的差異，這就是“細節經(jīng)營(yíng)”。
配合顧客
AIA生命全南呼叫中心的金賢廷主任雖然在客服公司，但是不做打電話(huà)的事情，而是聽(tīng)電話(huà)。爭吵激烈或者吐字不清的話(huà)務(wù)員都是他監督的對象。他還教他們叼著(zhù)筆說(shuō)話(huà)、安慰顧客的要領(lǐng)。
他說(shuō)：“因為是金融業(yè)，專(zhuān)業(yè)性和信任很重要，這一點(diǎn)上普通話(huà)比方言有利”，“用方言的話(huà)，有的客戶(hù)會(huì )懷疑是電話(huà)詐騙。”
已有例外，濟州島就是代表。因為它比別的地方來(lái)說(shuō)對外人的警戒心更大。不是濟州島出生的人是很難聽(tīng)懂它的方言的，所以敎保AXA在濟州地區專(zhuān)門(mén)配備了4名別動(dòng)隊。
不僅僅是語(yǔ)言，Ergodaumdirect公司還要求洽談公司的表情。這家公司呼叫中心的桌子上都放著(zhù)長(cháng)16㎝、寬20㎝的鏡子。話(huà)務(wù)員趙慧蘭說(shuō)：“跟老年人解釋復雜的標準時(shí)，會(huì )情不自禁地發(fā)火兒，那時(shí)看到鏡子里難看的臉色，心里會(huì )一顫。”
配合咨詢(xún)師
一般來(lái)講，咨詢(xún)公司兩名員工中有一名就不能連續工作1年，所以呼叫中心管理的核心就是降低離職率。
敎保AXA汽車(chē)保險打算把合同工全部轉變?yōu)檎焦ぁＡ硗夤具�對健康負責，連小學(xué)都很少做的集體流感計劃免疫都給做。金泰淵營(yíng)業(yè)企劃組組長(cháng)說(shuō)：“考慮到?jīng)]吃午飯或者零食的問(wèn)題，我們一周提供兩次個(gè)別的水果和蔬菜供應”，“語(yǔ)音管理也起到了很大幫助，通話(huà)質(zhì)量提高了。”
此外，AIA生命還把隔斷拿掉，讓電話(huà)中心豁然開(kāi)朗。這是出于對一天到晚都要坐著(zhù)工作的客服公司的關(guān)懷。
認為呼叫中心選址只要租金便宜的地方就行的想法也是誤會(huì )。現代hicardirect相關(guān)人員說(shuō)：“因為女性較多，選址或工作環(huán)境很重要”，“設有女性專(zhuān)用吸煙室、心理咨詢(xún)室等。”
