呼叫中心現場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據現場(chǎng)發(fā)現或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對問(wèn)題進(jìn)行預測，并采取必要的措施，解決現有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來(lái)，個(gè)人認為現場(chǎng)管理中最為關(guān)鍵的是現場(chǎng)的情緒管理。

　　情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績(jì)效。所以現場(chǎng)情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現場(chǎng)主管一年多來(lái)對于現場(chǎng)情緒管理也積累了一定的方式和方法

　　從人為關(guān)懷方面

　　觀(guān)察情緒

　　最簡(jiǎn)單的觀(guān)察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì )，細致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。

　　在工作當中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導。

　　團隊較成熟時(shí)候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jì)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長(cháng)晨會(huì )時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話(huà)客戶(hù)的情緒。

　　鼓勵情緒

　　只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表?yè)P。本著(zhù)多數榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷(xiāo)售或服務(wù)表現時(shí)，管理者可以當面表?yè)P，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動(dòng)所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實(shí)現微笑效益。組內會(huì )議形式多樣化，調動(dòng)員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團隊建設活動(dòng)，長(cháng)遠性調控情緒。

　　引導情緒

　　和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響：

　　首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶(hù)問(wèn)題、領(lǐng)導問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應該區別對待。

　　其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開(kāi)罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導”其他人時(shí)，實(shí)行“1對1”方式（表?yè)P實(shí)行“1對多”）。其次當一個(gè)小組或團隊連續多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。

　　通過(guò)員工內部互相疏導實(shí)現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負面情緒的壓力。

　　江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司不僅在在人為關(guān)懷上對員工情緒進(jìn)行管理，并在行政管理上也表有體現。

　　從行政角度

　　將情緒表現明朗化：

　　并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過(guò)展板、展臺展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導。

　　營(yíng)造良好的工作氛圍：

　　現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場(chǎng)布置，職場(chǎng)進(jìn)行個(gè)性化美化、節假日時(shí)節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

　　鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

　　優(yōu)秀的工作習慣會(huì )改變一個(gè)人的情緒，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話(huà)中都可以實(shí)現優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專(zhuān)門(mén)的會(huì )議，由主要領(lǐng)導參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

　　在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過(guò)對員工心理情緒的調控，可以實(shí)現產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。