日前，FAQ Robot智能客服機器人正式發(fā)布流程引導功能。對于許多使用客服機器人系統的站點(diǎn)來(lái)說(shuō)，將復雜的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)流程去解決實(shí)在是太棒了。
流程引導指的是，根據訪(fǎng)客的問(wèn)題，將某個(gè)復雜的知識或者操作分解為若干個(gè)流程，機器人會(huì )引導訪(fǎng)客一步步地按照流程去解決問(wèn)題，與業(yè)務(wù)數據對接后，訪(fǎng)客可以直接根據機器人的引導辦理業(yè)務(wù)。
智能客服機器人是幫助訪(fǎng)客解決問(wèn)題的，所以我們需要做到與人越相近越好。當人工客服幫訪(fǎng)客解決問(wèn)題，很多情況下總是需要一步步去明確訪(fǎng)客所需要解決的問(wèn)題的的，比如幫助訪(fǎng)客排除產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因，引導訪(fǎng)客按步驟完成業(yè)務(wù)流程等等，那智能客服自然也不能例外啊。
運用流程引導功能后，FAQ Robot智能客服機器人已經(jīng)變得更加智能。
FAQ Robot智能客服機器人流程引導目前主要包括以下三種：
1.診斷型流程：
通過(guò)該流程引導診斷出某個(gè)問(wèn)題的原因，比如引導出“電腦上不了網(wǎng)”的原因是“沒(méi)插網(wǎng)線(xiàn)”或“路由器沒(méi)開(kāi)”或“網(wǎng)費沒(méi)交”等；
2.業(yè)務(wù)引導型：
為了某一個(gè)業(yè)務(wù)目的還拆分出的業(yè)務(wù)流程，比如“我想退貨”的流程是“確認購買(mǎi)與否”、“確認訂單情況”、“確認退貨方式”等；
3.分類(lèi)引導型：
即某個(gè)業(yè)務(wù)信息或者知識可能有好幾個(gè)分類(lèi)，通過(guò)引導查看具體的某類(lèi)情況，比如“最近的優(yōu)惠活動(dòng)”的分類(lèi)是“生活用品優(yōu)惠”、“餐品優(yōu)惠”等。
下面，就以一個(gè)具體的流程來(lái)幫助大家熟悉這個(gè)過(guò)程。我們的例子是“怎么把大象塞進(jìn)冰箱？”大家都知道這個(gè)流程應該是：先找到一只大象，然后打開(kāi)冰箱門(mén)，最后把大象塞進(jìn)冰箱。那來(lái)看看怎么添加這個(gè)引導流程，幫助訪(fǎng)客把大象塞進(jìn)冰箱呢？
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