從2003年只有幾十名坐席的400客服熱線(xiàn)，到如今4500多名坐席的400客服中心；從最初受理簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)，到如今的賬務(wù)異議處理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、貴賓服務(wù)等多專(zhuān)線(xiàn)并行；從單一的人工電話(huà)發(fā)展到囊括自助語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信等在內的智能服務(wù)體系……
建設銀行信用卡中心成立十二年來(lái)，始終秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，成功打造了上海、蘇州、天津、南寧、蘭州五地多點(diǎn)布局的信用卡“大客服”運營(yíng)版圖，通過(guò)“智慧客服”平臺建設，以全流程精益管理，為5000多萬(wàn)信用卡客戶(hù)創(chuàng )造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗，構建起“與客戶(hù)共贏(yíng)”的金融服務(wù)關(guān)系。
科技創(chuàng )新智能服務(wù)
“您的信用卡已成功綁定微信，點(diǎn)擊下方菜單或回復‘積分’、‘額度’、‘賬單’即可查詢(xún)。”李女士立刻點(diǎn)擊了“信用卡”菜單，“賬單查詢(xún)/還款”、“額度查詢(xún)”、“賬單分期”等服務(wù)功能映入眼簾。“太方便了！以后足不出戶(hù)，只要點(diǎn)點(diǎn)鼠標、動(dòng)動(dòng)拇指就能辦理各種信用卡業(yè)務(wù)了！”
為了順應客戶(hù)“掌上金融”服務(wù)需求，建設銀行推出了“中國建設銀行”微信服務(wù)號，客戶(hù)綁定信用卡后即可自助操作信用卡申請、賬單查詢(xún)、購匯還款等，體驗到體貼入“微”的移動(dòng)金融服務(wù)。截至目前，微信銀行信用卡客戶(hù)數已超過(guò)479萬(wàn)，位列同業(yè)前列。
為了進(jìn)一步加快客戶(hù)問(wèn)題響應速度，在線(xiàn)客服WEB機器人全面對外服務(wù)，信用卡網(wǎng)站訪(fǎng)客全天24小時(shí)都能享受“即想即得”的信息咨詢(xún)服務(wù)，加強了與客戶(hù)之間的“無(wú)障礙”溝通。
在加快新渠道建設的同時(shí)，建設銀行持續優(yōu)化已有渠道功能，例如，將傳統短信的“單一查詢(xún)”功能拓寬至“互動(dòng)式業(yè)務(wù)辦理”功能，客戶(hù)只需編輯簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)代碼，就可以辦理調額、賬單分期、郵箱地址修改等業(yè)務(wù)。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展與電子化渠道的普及，建設銀行目前已經(jīng)形成了IVR自助語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的立體智能信用卡客服體系，這些服務(wù)渠道創(chuàng )新成為建設銀行打造“智慧客服”平臺的生動(dòng)縮影。
優(yōu)化流程貼心服務(wù)
“沒(méi)想到這么快就收到我的信用卡了！你們建設銀行的效率真是高啊！”張女士興奮地拿著(zhù)新辦的信用卡等待開(kāi)卡激活。隨著(zhù)一項項客戶(hù)建議的落實(shí)，400客服中心收獲了客戶(hù)的一聲聲贊譽(yù)。
“熱情、禮貌、準確、快捷、高效”。這是建設銀行信用卡客服工作的一貫要求。想客戶(hù)所想，聽(tīng)客戶(hù)之聲，持續推進(jìn)服務(wù)流程再造，發(fā)揮各渠道的協(xié)同作用，成為提供全流程、各接觸點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“利器”。
建設銀行部署開(kāi)展了各項信用卡客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項改進(jìn)活動(dòng)，從客戶(hù)角度出發(fā)，共同傾聽(tīng)客戶(hù)之聲、交流服務(wù)心得、探討改進(jìn)機會(huì )，僅一年時(shí)間，就推動(dòng)340多項產(chǎn)品優(yōu)化流程，有效改善了客戶(hù)體驗。例如：針對客戶(hù)日益增長(cháng)的調額需求，開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了IVR、短信等自助申請和調額功能；針對境外消費購匯還款不便的情況，推出了全球支付信用卡，實(shí)現所有外幣交易自動(dòng)購匯并折算為人民幣入賬。
“客戶(hù)之聲”統計數據顯示，在致電信用卡400客服熱線(xiàn)的客戶(hù)中，有40%曾到網(wǎng)點(diǎn)尋求信用卡服務(wù)。作為提供信用卡客戶(hù)服務(wù)的第一陣地，網(wǎng)點(diǎn)的作用至關(guān)重要。2014年，網(wǎng)點(diǎn)系統新增的6項信用卡服務(wù)功能，便于客戶(hù)在就近網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)卡設密、密碼修改、客戶(hù)資料維護、證件號維護、申請進(jìn)度查詢(xún)、卡號查詢(xún)等信用卡業(yè)務(wù)，用卡問(wèn)題得到“一站式”解決。“原來(lái)客戶(hù)咨詢(xún)和辦理信用卡業(yè)務(wù)，耗時(shí)最少10分鐘的業(yè)務(wù)，現在2分鐘就能解決，方便了客戶(hù)的同時(shí)也方便了我們！”網(wǎng)點(diǎn)員工小胡如是說(shuō)。
與此同時(shí)，為了進(jìn)一步提升客戶(hù)問(wèn)題的響應和解決成效，建設銀行建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務(wù)，針對因老弱病殘孕、出國、意外事件等特殊原因導致本人無(wú)法致電或前往網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)，通過(guò)特殊服務(wù)流程，以電話(huà)外呼、網(wǎng)點(diǎn)人員上門(mén)服務(wù)等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心的高質(zhì)量信用卡服務(wù)，進(jìn)一步提高了人性化服務(wù)水平、提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
私人定制主動(dòng)服務(wù)
“您龍卡信用卡8月賬單到期還款日9月7日，回復CCZD#卡號末四位查應還款。”“尊敬的王先生，您尾號***信用卡的***元款項已于9月8日到賬，查詢(xún)可用額度請回復CCED#卡號后四位。”王先生看到這兩條貼心的短信，感嘆道：“有了到期還款和還款到賬提醒短信，再也不用擔心會(huì )遲還款了！”
面對日益多元化的客戶(hù)需求，建設銀行以人為本，創(chuàng )新實(shí)踐差異化服務(wù)策略，推出了“智能語(yǔ)音服務(wù)”、“短信提醒服務(wù)”、“差異化主動(dòng)服務(wù)”等，讓不同客戶(hù)都能獲得最佳服務(wù)體驗。
針對客戶(hù)分布廣、地域差異大的特點(diǎn)，建設銀行將差異化路由策略部署到自助語(yǔ)音服務(wù)系統中，客戶(hù)撥打400客服熱線(xiàn)，自助語(yǔ)音系統能準確識別并播報客戶(hù)姓氏和稱(chēng)呼，而后，貴賓客戶(hù)將被轉接至貴賓專(zhuān)線(xiàn)員工服務(wù)；廣東或深圳等地區客戶(hù)致電400客服熱線(xiàn)，由自助語(yǔ)音系統主動(dòng)提供粵語(yǔ)菜單，并被直接轉接至具有粵語(yǔ)服務(wù)技能的員工服務(wù)。同時(shí)，自助語(yǔ)音系統還可根據客戶(hù)特點(diǎn)，預測客戶(hù)需求，提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的選擇性、自主性。例如：在客戶(hù)來(lái)電查賬的高峰期，無(wú)需客戶(hù)選擇，主動(dòng)為其播報賬務(wù)情況；在客戶(hù)選擇人工服務(wù)后，提醒客戶(hù)人工排隊等候情況，引導客戶(hù)選擇最適合的自助渠道辦理業(yè)務(wù)。
“客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)模型”則是基于大數據的時(shí)代方向下，建設銀行的又一有益探索。一方面，通過(guò)數據挖掘和篩選，根據客戶(hù)行為和特征，提供“還款提醒”、“消費提醒”、“額度提醒”等十余項提醒服務(wù)。例如：針對賬單結出后至到期還款日前5天無(wú)還款記錄的客戶(hù)，及時(shí)發(fā)送賬務(wù)提醒短信，并提示客戶(hù)可發(fā)送CCZD上行短信查詢(xún)賬務(wù)；針對撥打客服熱線(xiàn)申請調額的客戶(hù)，主動(dòng)發(fā)送自助渠道使用指南；針對長(cháng)時(shí)間未開(kāi)卡客戶(hù)，加強客戶(hù)關(guān)懷，在節日期間發(fā)送節日祝福短信。另一方面，通過(guò)將主動(dòng)服務(wù)策略嵌入到服務(wù)系統中，不斷提升客戶(hù)服務(wù)需求的識別和應對能力。例如，客戶(hù)當日多次致電400客服熱線(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)系統能主動(dòng)提示客服代表，從而提醒員工注意服務(wù)；客戶(hù)來(lái)電辦理銷(xiāo)戶(hù)，客服代表能根據系統中顯示的客戶(hù)等級和用卡情況，推薦適合的挽留工具。
