400號(hào)碼升級，長話費(fèi)天貓埋單
原先，天貓消費(fèi)者服務(wù)熱線為0571-85026880。升級為4008-608-608服務(wù)熱線后，原服務(wù)熱線將在10月16日后停用。使用400電話，杭州以外地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)者電話咨詢、維權(quán)可大幅節(jié)省話費(fèi)，這一切由天貓埋單。
據(jù)天貓客服人員統(tǒng)計(jì)，熱線平均時(shí)長5分鐘，其中電信來電占總來電量的45%。以北京某地區(qū)一消費(fèi)者使用電信固定電話（無套餐）撥打天貓熱線、通話時(shí)長5分鐘為例，撥打原服務(wù)熱線需長途費(fèi)0.7元/分鐘，總計(jì)花費(fèi)3.5元； 400上線后由于免長途費(fèi)，市話費(fèi)0.2元/分鐘，該消費(fèi)者同樣咨詢時(shí)間只需花費(fèi)1元。節(jié)省的2.5元長話成本，則由天貓埋單。
“新服務(wù)體系上線后，每天話務(wù)接入量將大幅提升。即便按目前接線量1.4萬個(gè)，90%以上為異地電話、平均時(shí)長5分鐘計(jì)算，天貓為此將每天至少支出3萬元長途話費(fèi)。”天貓人士透露。
接線人員翻倍，提升電話接通率
服務(wù)熱線，是平臺(tái)對商家、消費(fèi)者提供咨詢回復(fù)的重要載體，人與人之間溝通交流最快速、最直接的渠道仍是電話交流。作為一家平臺(tái)型企業(yè)，天貓有7萬品牌，5萬商家，消費(fèi)者更是數(shù)以億計(jì)，天貓雖啟用了智能服務(wù)熱線來自動(dòng)語音分流，但原有200多人的接線人員配置，已難以滿足龐大的話務(wù)需求，不少消費(fèi)者、商家因此抱怨“熱線難打”。
此次隨著號(hào)碼升級，天貓熱線服務(wù)體系也大幅擴(kuò)容。投入的3000萬元中，占大頭的就是人力成本。原先天貓接線團(tuán)隊(duì)總共有200余人，此次升級后，天貓客服熱線接線服務(wù)人數(shù)增加至550多人，翻了近3倍。“近期還在進(jìn)行新客服招聘 和培訓(xùn)，預(yù)計(jì)到雙十一期間，服務(wù)人數(shù)還將再增加數(shù)百人。”天貓客服組人士透露。
“升級400，增加人手，最終目標(biāo)是讓大家‘打的進(jìn)，有人接，處理快’，讓消費(fèi)者、商家更滿意。”天貓人士稱。
意在提升品質(zhì)服務(wù)
近期閉幕的第九屆網(wǎng)商大會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)CEO馬云表示，商家今后要拼的是信用、特色和服務(wù)，“拼價(jià)格是上個(gè)世紀(jì)的玩法，不能再用這個(gè)辦法去玩。”
此次天貓事業(yè)群提升熱線服務(wù)，正是提升天貓品質(zhì)之城形象，通過降低商家、消費(fèi)者咨詢及維權(quán)的門檻，為商家、消費(fèi)者提供更方便快捷的服務(wù)。
