400號碼升級，長(cháng)話(huà)費天貓埋單
原先，天貓消費者服務(wù)熱線(xiàn)為0571-85026880。升級為4008-608-608服務(wù)熱線(xiàn)后，原服務(wù)熱線(xiàn)將在10月16日后停用。使用400電話(huà)，杭州以外地區的網(wǎng)購消費者電話(huà)咨詢(xún)、維權可大幅節省話(huà)費，這一切由天貓埋單。
據天貓客服人員統計，熱線(xiàn)平均時(shí)長(cháng)5分鐘，其中電信來(lái)電占總來(lái)電量的45%。以北京某地區一消費者使用電信固定電話(huà)（無(wú)套餐）撥打天貓熱線(xiàn)、通話(huà)時(shí)長(cháng)5分鐘為例，撥打原服務(wù)熱線(xiàn)需長(cháng)途費0.7元/分鐘，總計花費3.5元； 400上線(xiàn)后由于免長(cháng)途費，市話(huà)費0.2元/分鐘，該消費者同樣咨詢(xún)時(shí)間只需花費1元。節省的2.5元長(cháng)話(huà)成本，則由天貓埋單。
“新服務(wù)體系上線(xiàn)后，每天話(huà)務(wù)接入量將大幅提升。即便按目前接線(xiàn)量1.4萬(wàn)個(gè)，90%以上為異地電話(huà)、平均時(shí)長(cháng)5分鐘計算，天貓為此將每天至少支出3萬(wàn)元長(cháng)途話(huà)費。”天貓人士透露。
接線(xiàn)人員翻倍，提升電話(huà)接通率
服務(wù)熱線(xiàn)，是平臺對商家、消費者提供咨詢(xún)回復的重要載體，人與人之間溝通交流最快速、最直接的渠道仍是電話(huà)交流。作為一家平臺型企業(yè)，天貓有7萬(wàn)品牌，5萬(wàn)商家，消費者更是數以?xún)|計，天貓雖啟用了智能服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)自動(dòng)語(yǔ)音分流，但原有200多人的接線(xiàn)人員配置，已難以滿(mǎn)足龐大的話(huà)務(wù)需求，不少消費者、商家因此抱怨“熱線(xiàn)難打”。
此次隨著(zhù)號碼升級，天貓熱線(xiàn)服務(wù)體系也大幅擴容。投入的3000萬(wàn)元中，占大頭的就是人力成本。原先天貓接線(xiàn)團隊總共有200余人，此次升級后，天貓客服熱線(xiàn)接線(xiàn)服務(wù)人數增加至550多人，翻了近3倍。“近期還在進(jìn)行新客服招聘 和培訓，預計到雙十一期間，服務(wù)人數還將再增加數百人。”天貓客服組人士透露。
“升級400，增加人手，最終目標是讓大家‘打的進(jìn)，有人接，處理快’，讓消費者、商家更滿(mǎn)意。”天貓人士稱(chēng)。
意在提升品質(zhì)服務(wù)
近期閉幕的第九屆網(wǎng)商大會(huì )上，阿里巴巴集團CEO馬云表示，商家今后要拼的是信用、特色和服務(wù)，“拼價(jià)格是上個(gè)世紀的玩法，不能再用這個(gè)辦法去玩。”
此次天貓事業(yè)群提升熱線(xiàn)服務(wù)，正是提升天貓品質(zhì)之城形象，通過(guò)降低商家、消費者咨詢(xún)及維權的門(mén)檻，為商家、消費者提供更方便快捷的服務(wù)。
