記者從廣發(fā)銀行佛山分行了解到，近幾年廣發(fā)銀行通過加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統(tǒng)，整合微信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線服務(wù)超過90%的功能。
視頻客服、微信客服、智能機(jī)器人……為滿足移動互聯(lián)時代客戶隨時隨地咨詢、辦理金融業(yè)務(wù)的需要，廣發(fā)銀行積極探索開拓多媒體服務(wù)渠道。近日，記者走訪廣發(fā)銀行客服中心，探秘這些“智能客服”背后的故事。
VTM客服：24小時與您“面對面”
廣發(fā)銀行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)VTM，目前已在北京、上海、廣州、濟(jì)南、南京、大連、成都等14個城市開設(shè)“24小時智能銀行”。面對VTM里面笑容可掬的客服人員，不少人會問：“這是真人還是錄像啊？”
據(jù)了解，“24小時智能銀行”的客服人員通過遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與客戶的即時對話，提供全天候“面對面”服務(wù)，協(xié)助客戶辦理個人銀行卡開戶、客戶資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財、個貸等一系列業(yè)務(wù)。
回想起兩年前接到視頻服務(wù)的任務(wù)，客服中心很多員工都?xì)v歷在目。“在1700多個客服人員中海選，先由經(jīng)理選出三、四十名骨干，然后聽錄音再篩選一篇，最后是拍攝視頻看上鏡效果。”其中一名視頻客服人員告訴記者，上鏡才發(fā)現(xiàn)，自己面對鏡頭眼睛眨得很頻繁，還不時有些小動作，后來拼命練習(xí)總算改掉了。
微信小發(fā)：幽默靠譜的在線助手
以下是客戶“調(diào)侃”廣發(fā)信用卡微信小發(fā)的對話：
“壓力大啊”
“小發(fā)愿為您解憂，您是什么方面的壓力呢？”
“還款鴨梨”
“小發(fā)可為您辦理分期付款，零壓力，輕松還！輸入……”
廣發(fā)銀行客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從信用卡行業(yè)來看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對新興服務(wù)渠道有更強(qiáng)烈的偏好。去年，廣發(fā)信用卡成功開通微信服務(wù)號，為客戶提供賬戶查詢、調(diào)額、還款、優(yōu)惠信息等服務(wù)。微信服務(wù)號通過生動有趣的智能應(yīng)答，高效便捷地解決客戶各種問題。“我們發(fā)動全行員工來建言，一旦發(fā)現(xiàn)智能應(yīng)答不能滿足對話需求，馬上修改、完善我們的問答數(shù)據(jù)庫。”
截止今年6月底，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破210萬，綁定量超過150萬，日均交互提問數(shù)量超過40萬條，智能自動應(yīng)答匹配成功率超過98%。在綁定率、活躍率、自動應(yīng)答成功率三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)站在行業(yè)前列，創(chuàng)造新的記錄。
IVR系統(tǒng)：智能識別客戶身份
服務(wù)創(chuàng)新，不僅僅是服務(wù)技巧的創(chuàng)新，還需要服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。
面對眾多企業(yè)客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互動式語音應(yīng)答）后客戶體驗(yàn)不友好的問題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng)“IVR手機(jī)綁定身份證”客戶識別功能，成為國內(nèi)首家面向所有客戶推出IVR手機(jī)綁定身份證識別功能的銀行。客戶使用系統(tǒng)預(yù)留手機(jī)來電，IVR系統(tǒng)會智能識別客戶信息，免去客戶輸入身份證/卡號步驟。如果客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，客服坐席接聽電話后會第一時間根據(jù)身份識別系統(tǒng)提示，親切稱呼客戶“X先生”“X女士”。
