以前如果你用寬帶有疑問，打10000號電話尋求人工服務(wù)，往往要等待接入，高峰時(shí)候，等待三四分鐘也有可能。記者昨天從中國電信江蘇公司獲悉，目前一種多媒體智能客服系統(tǒng)已啟用，整合了QQ和微博客服，郵箱、短信和傳真等豐富多樣的非語音客服協(xié)同方式，為用戶解答各類問題，這在全國10000號中還是首創(chuàng)。
“現(xiàn)在全省10000號有話務(wù)座席1200個(gè)，2500名話務(wù)員，平均年人工接入要達(dá)到8000余萬次電話”，中國電信江蘇公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，而目前全省的電信固話、寬帶、天翼手機(jī)用戶加起來已經(jīng)有5000萬，WIFI上網(wǎng)、話費(fèi)套餐各類問題也愈加細(xì)化。而10000號作為電信對外統(tǒng)一的服務(wù)窗口，將承接用戶所有相關(guān)的服務(wù)需求。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，江蘇電信目前已開始試用多媒體智能客服系統(tǒng)，提供“任一方式接入，任意方式服務(wù)”的全新用戶體驗(yàn)，10000號真正開始多渠道服務(wù)的一體化運(yùn)營和管理。
舉個(gè)例子，您想知道：“在外上網(wǎng)，WIFI怎么設(shè)置？套餐里有多少免費(fèi)時(shí)長？”“我的家庭寬帶，每個(gè)月有多少分鐘通話？我最近打電話比較多，如果超過了怎么收費(fèi)啊？”如果擔(dān)心電話里講不清楚，你不僅可以通過在新浪微博@中國電信江蘇客服，或者加上中國電信QQ客服提問，還可附上自己的相關(guān)操作截屏，客服會通過QQ、微博、郵件或短信等靈活的方式，更加清晰直觀地幫助用戶分析費(fèi)用、貼心地進(jìn)行詳細(xì)操作指導(dǎo)。據(jù)介紹，目前江蘇電信的QQ、微博等非語音客服方式，每月接入也達(dá)到了30萬次。“從我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，10000號平均通話時(shí)長從原來的130秒下降了大約1/3，其他的輔助解答方式不僅更直觀，還節(jié)省了用戶時(shí)間，讓電話接通效率也提高了”，江蘇電信人士表示，“在中國電信江蘇公司網(wǎng)上營業(yè)廳里，我們也設(shè)立了10000號知道的欄目，提供了一部分實(shí)用的打電話、上網(wǎng)小知識。”
