從今年2月起，中國人壽河北省分公司電話中心呼入電話組引進(jìn)了客戶自助評價系統(tǒng)，一個月來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，客戶好評率約為99.6%。
據(jù)介紹，河北國壽電話中心一年接入客戶量呼入達(dá)70多萬次，呼出回訪80-90萬次，加上寬限期能達(dá)到有100多萬次。“電話中心作為公司的第一窗口，最先接觸到客戶，也在第一時間把服務(wù)送給客戶，而如何為客戶提供滿意的服務(wù)是電話中心若干年以來的工作主線。”河北國壽客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理劉一軍說。
為實現(xiàn)“為客戶提供滿意服務(wù)”的工作宗旨，河北國壽電話中心細(xì)化質(zhì)檢管理，建立了全員參與、全面反饋、閉環(huán)管理和結(jié)合銷售的質(zhì)檢體系，為提升服務(wù)品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。今年年初，河北國壽電話中心被河北保監(jiān)局和河北省保險行業(yè)協(xié)會授予了河北保險業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號。
“電話中心在對客服人員的各種考核中，數(shù)量上體現(xiàn)多勞多得，質(zhì)量上則實行一票否決，任何時候都不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價去追求數(shù)量。”河北國壽客戶服務(wù)管理中心副總經(jīng)理李悅表示。
由于壽險產(chǎn)品的性質(zhì)特殊，產(chǎn)品種類龐雜，所以對于客服人員的專業(yè)性要求很高，培訓(xùn)就顯得特別重要。據(jù)了解，2012年，河北國壽電話中心共進(jìn)行業(yè)務(wù)知識類培訓(xùn)35場、服務(wù)技能類培訓(xùn)63場、業(yè)務(wù)操作類培訓(xùn)16場、其他綜合類培訓(xùn)9場。同時，在日常培訓(xùn)之外，該公司將集中培訓(xùn)重點從服務(wù)技能提升調(diào)整為心態(tài)管理，組織實施“情緒控制與壓力緩解”系列培訓(xùn)。
記者發(fā)現(xiàn)，在每位客服人員的工位上都看到了一面小鏡子。客服人員說，它的用途是提醒自己在接聽電話時保持微笑。劉一軍表示，電話中心這個窗口雖然不是面對面服務(wù)，但通過小鏡子可以向客戶傳達(dá)微笑服務(wù)的理念，而引入客戶自助評價系統(tǒng)也可以督促客服代表提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
