3月11日，“第七屆全國消費電子行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作會(huì )議”在北京舉行。會(huì )上發(fā)布的《2012年度消費電子行業(yè)客戶(hù)服務(wù)藍皮書(shū)》顯示，僅55.5%消費電子行業(yè)客服熱線(xiàn)的服務(wù)水平達標，其中，網(wǎng)游客服熱線(xiàn)的達標率最低，為36.8%。
此次會(huì )議由中國電子商會(huì )消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、中國電子互動(dòng)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、《消費電子》雜志社主辦。會(huì )上發(fā)布的藍皮書(shū)顯示，此次調查共對164條消費電子行業(yè)客服熱線(xiàn)進(jìn)行神秘顧客監測，測評熱線(xiàn)涵蓋了計算機、小家電、家電、手機、數碼影音、電子商務(wù)、網(wǎng)游、第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司八大行業(yè)。
監測顯示，單次服務(wù)水平達標的消費電子行業(yè)客服熱線(xiàn)占五成半(55.5%)，共計91條。分行業(yè)看，家電和手機客服熱線(xiàn)的達標率相對較高，均超過(guò)六成；小家電、電子商務(wù)和網(wǎng)游客服熱線(xiàn)的達標率均在消費電子行業(yè)整體水平之下，其中，網(wǎng)游客服熱線(xiàn)的達標率最低，為36.8%。
此外，在利用微博或微信做客服上，消費電子企業(yè)并不完善，還有不少需要深入的地方。除了電子商務(wù)外，其他消費電子行業(yè)開(kāi)設專(zhuān)門(mén)客服微博的比例均不到三成，且粉絲量多在一萬(wàn)以下；雖然73.2%的消費電子企業(yè)官微開(kāi)辟了咨詢(xún)或投訴留言區，但超過(guò)兩成半(27.7%)的留言板沒(méi)有回復，形同虛設。
據了解，目前消費電子行業(yè)暫未出臺生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的標準準則，企業(yè)服務(wù)行為無(wú)法得到統一規范，在實(shí)際服務(wù)消費者的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量“短斤缺兩“的現象時(shí)常發(fā)生。
針對此現象，中國電子商會(huì )售后服務(wù)專(zhuān)委會(huì )在第七屆客戶(hù)服務(wù)工作會(huì )議上表示，該專(zhuān)委會(huì )將繼續完成原信產(chǎn)部“制、修訂標準項目計劃”S06037-T項的安排，在去年完成《消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規范》第一部分<總則>報批工作的基礎上，將繼續起草該規范的細節內容，第二至第六部分的內容分別為視聽(tīng)產(chǎn)品、家用電器、通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品、辦公設備，爭取針對各個(gè)熱門(mén)行業(yè)的服務(wù)問(wèn)題，制訂出有效執行的服務(wù)標準，從根源上解決服務(wù)不統一的問(wèn)題。
會(huì )上，中國電子商會(huì )王寧常務(wù)副會(huì )長(cháng)指出，消費電子企業(yè)要有善于創(chuàng )新的精神，要注重一站式、綜合型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，通過(guò)對服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的規范引導，特別是要聯(lián)合廠(chǎng)商整合大三方、小三方服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的資源，以集群服務(wù)，節約型創(chuàng )新的服務(wù)理念建立起“第四方電子電器服務(wù)城”平臺及一個(gè)具備正牌軍資質(zhì)的“全國售后服務(wù)維修聯(lián)盟“，為服務(wù)單位提供一個(gè)節約成本、規范管理的經(jīng)營(yíng)平臺，為消費者提供一個(gè)一站式的維修平臺。
最后，中國電子商會(huì )設立行業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意單位、優(yōu)秀客服人員、年度最受歡迎網(wǎng)絡(luò )游戲表彰環(huán)節，對過(guò)去一年客戶(hù)服務(wù)工作做得優(yōu)秀的企業(yè)及個(gè)人頒發(fā)了獎項。
