下水道堵塞，該打哪個(gè)電話(huà)?噪音擾民，該撥哪條熱線(xiàn)?食品安全投訴，該找哪個(gè)號碼?……熱線(xiàn)太多、號碼難記的問(wèn)題曾經(jīng)讓不少市民感到困惑。如今一個(gè)好記的號碼“12345”將使這些問(wèn)題迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，只需撥打這一個(gè)號碼就能解決。從3月12日起，“12345”臨沂市市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通試運行，50多條熱線(xiàn)歸并整合成一條，臨沂將實(shí)現公共服務(wù)熱線(xiàn)的“一號通”。
近年來(lái)，臨沂市各政府部門(mén)為加強公共服務(wù)，先后設立了各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)50多條，其中僅“123”號段就有33條。這些熱線(xiàn)在服務(wù)市民中發(fā)揮了很大作用，但也因熱線(xiàn)太多，而且號碼相似等原因，給市民記憶和反映訴求帶來(lái)不便。另外，由于這些熱線(xiàn)大都分屬于不同部門(mén)，單一行業(yè)，遇到市民反映的跨部門(mén)或跨行業(yè)的問(wèn)題難以協(xié)調解決。同時(shí)這些熱線(xiàn)缺乏統一的管理機制和服務(wù)標準，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。
為進(jìn)一步提升公共服務(wù)能力，整合各類(lèi)熱線(xiàn)資源，暢通政民互動(dòng)渠道，提高群眾生活滿(mǎn)意度，臨沂市對原市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)“12345”進(jìn)行全面升級，整合市直部門(mén)、單位已有的各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)，統一為“12345”，同時(shí)與其他部門(mén)單位的服務(wù)熱線(xiàn)建立多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)承辦機制。實(shí)現公共服務(wù)熱線(xiàn)“一號對外，多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”。今后，市民有訴求就可以直接撥打12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。
“‘服務(wù)找政府、請撥12345’，既是熱線(xiàn)服務(wù)市民的口號，更是關(guān)注民生的品牌。”參與市民服務(wù)熱線(xiàn)籌建的市政務(wù)大廳管理辦公室副調研員鄭洪強這樣告訴記者。“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)是臨沂市重點(diǎn)打造的一個(gè)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“電話(huà)政府”。將致力于“應答民生訴求、服務(wù)市民生活”，牢固樹(shù)立群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨，全面實(shí)現“事事有回音、件件有落實(shí)”的工作準則。充分發(fā)揮“民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監測儀、決策信息源”作用，全力打造人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，建設一條具有臨沂特色、全國領(lǐng)先的政府公共服務(wù)熱線(xiàn)。
熱線(xiàn)暫受理五區市民訴求 未來(lái)將逐步實(shí)現“全市通”
市民通過(guò)“12345”服務(wù)熱線(xiàn)可以反映哪些問(wèn)題，該熱線(xiàn)開(kāi)通后是不是就能實(shí)現全市覆蓋?記者了解到，在熱線(xiàn)試運行初期，暫時(shí)僅受理蘭山區、羅莊區、河東區、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區、經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區范圍內的市民訴求電話(huà)。未來(lái)將逐步實(shí)現“全市通”。
據了解，“12345”受理范圍主要包括對政府部門(mén)及工作人員職責、辦事程序、行政審批、招商引資等政策規定方面的咨詢(xún)；對臨沂市改革開(kāi)放、經(jīng)濟建設、城市建設與管理方面的意見(jiàn)和建議；對社保、醫療、教育、就業(yè)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要政府協(xié)調解決的訴求；對政府部門(mén)及工作人員的批評意見(jiàn)、投訴等；適度開(kāi)展社會(huì )綜合信息查詢(xún)服務(wù)。
不受理涉及黨務(wù)、軍隊、人大、政協(xié)、司法、訴訟、信訪(fǎng)、保密等事項，以及涉及“110”、“119”、“120”等緊急救助事項。
今后，12345熱線(xiàn)在規范化建設市級(市直與蘭山區、羅莊區、河東區、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區、經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區)熱線(xiàn)平臺的基礎上，還將適時(shí)推進(jìn)縣級熱線(xiàn)平臺建設，逐步實(shí)現市、縣兩級全覆蓋，形成“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)與政務(wù)大廳、行風(fēng)熱線(xiàn)、馬上就辦直通車(chē)等對接聯(lián)動(dòng)的政府公共服務(wù)格局。
市民的熱線(xiàn)問(wèn)題究竟咋處理?分直接解答、轉交單位、呈報市政府批辦三種受理流程
“應答民生訴求、服務(wù)市民生活”。12345熱線(xiàn)作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線(xiàn)后，這些問(wèn)題將如何處理?11日，記者來(lái)到“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)，進(jìn)行探訪(fǎng)。
11日，在位于北城新區環(huán)球國際大廈18樓的“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)受理大廳記者看到，服務(wù)熱線(xiàn)受理平臺基礎硬件設施已全部準備就緒，經(jīng)過(guò)嚴格選拔培訓的熱線(xiàn)受理話(huà)務(wù)員也全部到位。
市民反映的訴求是如何處理的，記者十分好奇，當著(zhù)一位話(huà)務(wù)員的面，記者來(lái)了一次現場(chǎng)體驗。“假如我通過(guò)‘12345’熱線(xiàn)向你反映，市區解放路與沂蒙路交會(huì )處一個(gè)下水道井蓋丟失，給行人出行造成危險，你接到電話(huà)后要怎么處理?”盡管熱線(xiàn)還未開(kāi)始運行，但記者的現場(chǎng)提問(wèn)并沒(méi)有難倒這位話(huà)務(wù)員，她告訴記者，她首先會(huì )通過(guò)系統，對反映的問(wèn)題進(jìn)行登記存檔，然后通過(guò)協(xié)同辦公網(wǎng)派單到負責管理的市建設部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)承辦處理完畢后，然后再將處理的情況及時(shí)反饋給記者。
采訪(fǎng)中記者獲悉，“12345”服務(wù)熱線(xiàn)受理市民的訴求基本分為三個(gè)流程，一種是像記者提出的這種需要交辦的求助、投訴類(lèi)事項根據職能分工，通過(guò)電話(huà)轉接、三方通話(huà)或發(fā)送群眾訴求任務(wù)單等方式轉交承辦部門(mén)和單位辦理、回復。
另外一種便是接聽(tīng)熱線(xiàn)工作人員能當場(chǎng)解答的，根據熱線(xiàn)信息知識庫的信息直接解答。熱線(xiàn)平臺系統配備大容量信息知識庫，由全市的民生服務(wù)單位錄入市民經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的各類(lèi)信息。目前，已錄入全市各市直部門(mén)、各縣區人民政府各類(lèi)政策咨詢(xún)信息近2000條。市民撥打熱線(xiàn)進(jìn)行政策咨詢(xún)，話(huà)務(wù)員只要輸入關(guān)鍵字便可查到解答。若相關(guān)部門(mén)有新的政策，可通過(guò)市政府電子政府協(xié)同辦公系統隨時(shí)更新，不斷擴大知識庫信息量。
對于另外一些重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和管理部門(mén)不明確的問(wèn)題，以及群眾提出的重要意見(jiàn)、建議等，由熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組辦公室呈報市政府批辦。承辦單位反饋辦理結果后，由熱線(xiàn)平臺向市民開(kāi)展滿(mǎn)意度調查，得分情況作為各項考核的重要依據。
市民訴求辦結時(shí)限有“硬框框” 拒不受理、推諉扯皮將被問(wèn)責
怎樣確保市民反映的問(wèn)題，實(shí)現事事有回音、件件有落實(shí)?市政務(wù)大廳管理辦公室副調研員鄭洪強表示，根據臨沂市出臺的《“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作督辦和考核辦法(試行)》規定，對市民訴求事項的辦理實(shí)行限時(shí)辦結，對拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據有關(guān)規定追究相關(guān)責任人的責任。
那么，市民反映的問(wèn)題將在什么期限內得到答復?鄭洪強告訴記者，對于一般的咨詢(xún)類(lèi)事項，承辦單位要當即答復；對于復雜的咨詢(xún)類(lèi)事項，承辦單位要在1個(gè)工作日內答復；對于緊急求助類(lèi)事項，承辦單位要在3個(gè)工作日內辦結；對于復雜的事項，承辦單位要在5個(gè)工作日內辦結；對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，承辦單位在5個(gè)工作日內不能辦結的，應提前報經(jīng)熱線(xiàn)辦公室同意，申請延期辦結，并將延期辦結時(shí)限和說(shuō)明及時(shí)告知訴求人。
市民服務(wù)熱線(xiàn)收到承辦單位辦結的任務(wù)工單后，受理員在2日內通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求訴求人對承辦單位辦理結果的滿(mǎn)意度意見(jiàn)，并記錄調查結果，將工單歸檔，形成考核數據。
據了解，市民服務(wù)熱線(xiàn)工作納入全市科學(xué)發(fā)展綜合考核體系和行風(fēng)評議。考核主要以日常考核為主。熱線(xiàn)辦公室對承辦單位的日常辦理情況，進(jìn)行周調度、旬統計、月測評、年考核，定期通報。
承辦單位的受理數量、辦結數量、限時(shí)辦結率、市民滿(mǎn)意率等工作情況，通過(guò)熱線(xiàn)考評系統每月量值賦分，年度進(jìn)行匯總測評，每月得分累計的均值為年度考核的主要分值。年度考核結果作為市委、市政府綜合考核和行風(fēng)評議的重要內容之一。
24小時(shí)受理 市民訴求
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)從試運行這一天起，將一周7天，每天24小時(shí)受理市民訴求。目前“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)擁有人工座席50個(gè)，一期工作人員40名，由市政府委托聯(lián)通公司選拔專(zhuān)業(yè)接線(xiàn)人員組成，分為受理班、轉辦班、回訪(fǎng)班等，人員分工明確。
12345熱線(xiàn)由聯(lián)通臨沂市分公司承擔建設，據負責人王經(jīng)理介紹，市民在市區內使用固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)，直接撥12345熱線(xiàn)，將按市話(huà)收費。在接聽(tīng)熱線(xiàn)過(guò)程中，為嚴格市民投訴的真實(shí)性，會(huì )對撥打熱線(xiàn)市民的姓名、聯(lián)系方式、住址等信息進(jìn)行記錄。不過(guò)，市民不必擔心，有嚴格的保密措施和制度，不會(huì )泄露撥打熱線(xiàn)市民的任何個(gè)人信息。
“話(huà)務(wù)員就是代表市長(cháng)回答問(wèn)題” 話(huà)務(wù)員李善花：有壓力，更是挑戰
整潔的工裝、甜美的微笑，雖說(shuō)不是正式接聽(tīng)市民來(lái)電，但話(huà)務(wù)員李善花已經(jīng)進(jìn)入了“備戰”狀態(tài)。11日，記者在位于北城新區環(huán)球國際大廈18樓的“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)受理大廳看到，李善花跟其他話(huà)務(wù)員正在熱線(xiàn)開(kāi)通試運行前，做最后的設備調整和準備。
李善花在114便民服務(wù)熱線(xiàn)工作已經(jīng)兩年了，接聽(tīng)市民來(lái)電按理說(shuō)已是輕車(chē)熟路，但李善花卻不這么認為。“114的來(lái)電主要以簡(jiǎn)單的咨詢(xún)?yōu)橹鳎绮樵?xún)車(chē)次、航班等。但12345熱線(xiàn)會(huì )涉及辦事程序、行政審批等部門(mén)政策規定方面的內容，這就需要對一些政策很熟悉，可以說(shuō)對自身的工作要求更高了。”李善花說(shuō)，在培訓期間，相關(guān)負責人告訴她們，“在這里，每一位話(huà)務(wù)員都代表了政府，而話(huà)務(wù)員就好比是一位市長(cháng)，代表市長(cháng)回答市民提出的問(wèn)題。”這也讓她感到身上責任重大。
熱線(xiàn)開(kāi)通前，李善花不放棄任何一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習。與記者交談時(shí)，她忙著(zhù)點(diǎn)開(kāi)知識庫中的內容，學(xué)習殘疾人就業(yè)、社會(huì )保障等相關(guān)政策。“同樣是接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，但心境卻大不同，緊張、有壓力，也是種挑戰。”李善花說(shuō)，她有信心為打進(jìn)熱線(xiàn)的市民提供最詳盡最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
記者獲悉，目前，12345熱線(xiàn)擁有人工座席50個(gè)，一期工作人員40名，后續招聘培訓已經(jīng)開(kāi)始，確保熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)等24小時(shí)受理市民訴求。
話(huà)務(wù)員招聘要求挺嚴格 面試隨機朗讀新聞
11日，記者探訪(fǎng)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，正巧碰到熱線(xiàn)管理部門(mén)對新一批話(huà)務(wù)人員進(jìn)行招聘面試，記者注意到所有應聘人員在面試時(shí)必須現場(chǎng)朗讀《沂蒙晚報》上的新聞稿，以測試讀文能力及普通話(huà)發(fā)音。
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通運行，為臨沂市增添了又一個(gè)服務(wù)窗口，因此對于應聘的話(huà)務(wù)人員選拔十分嚴格。記者了解到，應聘該工作的人員必須是大專(zhuān)以上學(xué)歷，而且普通話(huà)要標準，有較好的形象。因此在面試時(shí)，面試人員不但要觀(guān)察應聘者的相貌，查看畢業(yè)證書(shū)，而且要求應聘者現場(chǎng)朗讀一段《沂蒙晚報》上的新聞稿。一位負責面試的人員告訴記者，作為話(huà)務(wù)員在受理市民咨詢(xún)時(shí)，常常需要向市民朗讀一些相關(guān)的政策規定，如果發(fā)音不標準，讀文不流暢，會(huì )讓市民不舒服或聽(tīng)不懂。因此通過(guò)朗讀《沂蒙晚報》這種方式，可以短時(shí)間內判斷出應聘者的普通話(huà)發(fā)音和讀文能力，以評價(jià)這位應聘者是否能夠勝任話(huà)務(wù)員的工作。
另外記者還了解到，由于“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)受理范圍廣，因此話(huà)務(wù)人員會(huì )面臨市民提出的各種問(wèn)題，這樣的特殊性，要求應聘者必須要有更寬的知識面，而且要有敏捷的反應速度，這都對應聘者提出了更高的要求。而且很多時(shí)候話(huà)務(wù)人員還需要向市民解釋一些道路及城市的具體位置，因此“臨沂本地人”也成為應聘條件之一。
記者探營(yíng)臨沂“12345”
3月11日下午，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通試運行前一天，大廳內人頭攢動(dòng)：話(huà)務(wù)員們在接受上崗前最后一次培訓練習；軟件工程師們最后一次調試操作后臺；縣區和部門(mén)“12345”熱線(xiàn)辦公室的成員“不請自來(lái)”，學(xué)習熱線(xiàn)受理流程……
熱線(xiàn)能忙得過(guò)來(lái)嗎? 一次能同時(shí)接入40個(gè)電話(huà)
一走進(jìn)呼叫中心，嗬，這么多人。身著(zhù)銀灰色套裝，系著(zhù)橘紅色領(lǐng)結的是第一批上崗的40位話(huà)務(wù)員；坐在電腦前，手指飛快在鍵盤(pán)上游走的是軟件工程師；市熱線(xiàn)辦工作人員在坐席間穿梭，向縣區和部門(mén)熱線(xiàn)辦的來(lái)訪(fǎng)者介紹情況，后者則拿著(zhù)小本子和照相機認真記錄。
臨沂聯(lián)通相關(guān)負責人王震宇也在現場(chǎng)，幫忙把剛運來(lái)的小鏡子放到每一個(gè)接線(xiàn)員的桌上，他主要負責“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)硬件方面建設。“一人一面鏡子，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就能一直保持微笑，一發(fā)現表情不對，就能及時(shí)調整”。
“服務(wù)找政府，請撥12345”，在話(huà)務(wù)員的格子間玻璃上，都能看到這句“順口溜”。王震宇介紹，熱線(xiàn)試運行期間，開(kāi)通40個(gè)坐席，每個(gè)坐席配1位話(huà)務(wù)員。這意味著(zhù)，“12345”熱線(xiàn)可一次同時(shí)接聽(tīng)40位市民打來(lái)的電話(huà)。
王震宇說(shuō)，運行一段時(shí)間成熟后，將達到每個(gè)坐席配2-3位話(huà)務(wù)員，分為受理班、轉辦班、回訪(fǎng)班等，24小時(shí)不間斷受理市民訴求。
話(huà)務(wù)員能知“百家事”? 知識庫1600條信息送達無(wú)縫隙
從今年1月市政府正式發(fā)文要求加強“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)建設至今才不過(guò)短短兩個(gè)月時(shí)間，話(huà)務(wù)員們是如何練就知曉“天下事”的呢?
原來(lái)，這第一批上崗的40位話(huà)務(wù)員，大多是來(lái)自“114”查號臺及“12345”熱線(xiàn)開(kāi)通前一些部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)的接線(xiàn)員，接受過(guò)有針對性的行政知識培訓，接聽(tīng)經(jīng)驗十分豐富。
李善花就是在“114”查號臺工作過(guò)兩年的接線(xiàn)員，平均8-9秒鐘就能受理一個(gè)查詢(xún)電話(huà)，業(yè)務(wù)非常嫻熟。在她桌上的液晶顯示屏上，是一個(gè)臨沂市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)辦公系統的界面。左邊的導航有“坐席功能”一欄，是市民來(lái)電的登記跟蹤辦理系統，另外，還有一個(gè)是龐大的“知識庫”。
“知識庫鏈接政府各部門(mén)及各縣區政府內網(wǎng)，只要發(fā)布新政策或是政策更改，知識庫就會(huì )馬上更新。”市政務(wù)大廳管理辦公室副調研員鄭洪強介紹，目前的知識庫里包涵市政府各部門(mén)以及各縣區政府部門(mén)的1600多條信息。
“知識庫的主要功能是接受市民關(guān)于政策類(lèi)信息的咨詢(xún)，我們調研了全國各地政府服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，發(fā)現市民打“12345”，有70%-80都是來(lái)咨詢(xún)、求助的，所以我們的知識庫也是一問(wèn)一答式的。”鄭洪強說(shuō)。
話(huà)費計算 信息保密 反饋處理“12345”服務(wù)關(guān)鍵詞點(diǎn)擊
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通了，市民朋友都非常關(guān)注，當然也有一些擔心的問(wèn)題。熱線(xiàn)電話(huà)怎么計費?話(huà)務(wù)員告知的事宜準確、權威嗎?市民的個(gè)人身份信息會(huì )不會(huì )被泄露?打了電話(huà)沒(méi)有回信怎么辦?
帶著(zhù)大家擔心的問(wèn)題，記者查閱了市政府相關(guān)文件，并采訪(fǎng)了熱線(xiàn)軟件平臺管理公司和市政府熱線(xiàn)辦的相關(guān)負責人，為大家解疑釋惑。
【關(guān)鍵詞：資費】 熱線(xiàn)電話(huà)按市話(huà)計費
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)是以數字1開(kāi)頭的熱線(xiàn)電話(huà)，“服務(wù)找政府，請撥12345”，這個(gè)熱線(xiàn)號碼非常好記。同時(shí)，像市直單位和部門(mén)開(kāi)通的服務(wù)熱線(xiàn)一樣，市民撥打這個(gè)號碼，也是按照市話(huà)計費。
臨沂市固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)可直接撥打“12345"。撥打“12345”后，市民將聽(tīng)到提供幫助的提示音，表明電話(huà)已經(jīng)接通，工作人員已經(jīng)做好了服務(wù)準備。臨沂聯(lián)通的相關(guān)負責人表示，目前，“12345”熱線(xiàn)尚處于試運行階段，只接聽(tīng)市民的電話(huà)訴求，短信平臺暫時(shí)未開(kāi)放。
【關(guān)鍵詞：權威】 話(huà)務(wù)員的每句話(huà)都代表政府
目前，“12345”熱線(xiàn)擁有人工座席50個(gè)，第一批40位話(huà)務(wù)員于3月12日正式上崗，24小時(shí)隨時(shí)接受市民訴求。他們是熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員，也是市民服務(wù)熱線(xiàn)辦公室的受理員，統一受理市民來(lái)電，“他們的每句話(huà)都代表政府”。
【關(guān)鍵詞：保密】 落實(shí)市民信息但不公開(kāi)
市民撥通熱線(xiàn)后，話(huà)務(wù)員將對聯(lián)系人的姓名和地址進(jìn)行核實(shí)，根據所反映問(wèn)題的辦理類(lèi)型、來(lái)電類(lèi)別和緊急程度等進(jìn)行分類(lèi)，并生成一張工單，包括受理員工號、姓名及受理時(shí)間、辦理情況及回復來(lái)電人的狀態(tài)。而工單都實(shí)行保密制度。
負責開(kāi)發(fā)維護軟件平臺的負責人介紹，在工單生成的同時(shí)，系統自動(dòng)進(jìn)行錄音，并進(jìn)行永久保存。
【關(guān)鍵詞：回音】 催辦、督辦無(wú)果將被問(wèn)責
受理工單轉交到承辦單位后，承辦單位每天要多次登錄市政府協(xié)同辦公系統，簽收市民訴求辦理工單，在規定時(shí)限內辦結，并根據要求反饋信息。不屬于職責范圍的工單，應在1個(gè)工作日內回退，并說(shuō)明退回理由和依據。
而對于轉辦的事項，熱線(xiàn)受理員會(huì )通過(guò)電話(huà)或短信的方式催辦。如果承辦單位到期仍未辦結又未申請延期或報告理由的，將發(fā)出《催辦通知書(shū)》。催辦后還沒(méi)有結果，或是市民對結果不滿(mǎn)意，則將轉交市政府督查室、監察機關(guān)督察督辦，并通報批評。當督辦無(wú)結果時(shí)，將啟動(dòng)行政問(wèn)責機制。
“陽(yáng)光政府” 24小時(shí)服務(wù)不下班
臨沂整合50多部熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的做法，是加快服務(wù)型政府建設和創(chuàng )新社會(huì )管理的積極探索和實(shí)踐。近年來(lái)，臨沂市在打造“陽(yáng)光政府”，提升公共服務(wù)能力，暢通政民互動(dòng)渠道上拿出魄力。
1999年3月8日，臨沂市政府糾風(fēng)辦與廣播電臺聯(lián)合創(chuàng )辦了行風(fēng)熱線(xiàn)，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)與群眾溝通交流，排憂(yōu)解難，而“替百姓說(shuō)話(huà)、為政府分憂(yōu)”這句宣傳語(yǔ)，在臨沂幾乎家喻戶(hù)曉。2007年10月，“馬上就辦直通車(chē)”電視欄目推出；2008年11月，9縣3區全部開(kāi)通行風(fēng)熱線(xiàn)，2009年5月實(shí)現廣播、電視同步直播。2012年，市委書(shū)記、市長(cháng)分別作客“行風(fēng)熱線(xiàn)”，面對面受理市民訴求。
2011年4月，臨沂設立市委書(shū)記、市長(cháng)公開(kāi)受理電話(huà)和社情民意網(wǎng)上信箱。
2011年7月1日，郯城縣投資90余萬(wàn)元，建立了全縣統一的“12345”便民服務(wù)平臺，啟動(dòng)運行了全省第一個(gè)縣級“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)，承擔政策咨詢(xún)、生活求助、監督投訴等職能。
去年2月，山東省“兩會(huì )”期間，省人大代表、市委書(shū)記、市人大常委會(huì )主任張少軍在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，臨沂連續多年堅持黨政領(lǐng)導直接接訪(fǎng)的制度，“就是要把每個(gè)領(lǐng)導哪天接待、哪個(gè)地點(diǎn)，及時(shí)公布，讓群眾找得到。”
如今，“12345”市民熱線(xiàn)開(kāi)通了，等于在政府這個(gè)實(shí)體之外，又打造了一個(gè)“電話(huà)政府”，創(chuàng )新了政府服務(wù)方式。如今，市政府整合熱線(xiàn)資源，以“12345”統一對外，與其他部門(mén)單位的服務(wù)熱線(xiàn)建立聯(lián)動(dòng)承辦機制。除上級有明確要求的，今后各部門(mén)、單位不再新設對外服務(wù)熱線(xiàn)。這對于曾經(jīng)因為熱線(xiàn)電話(huà)位數多、號碼互相“打架”而撥錯電話(huà)的市民來(lái)說(shuō)大為方便。
有人說(shuō)，這第一批開(kāi)通的40個(gè)坐席，其實(shí)就是40位市長(cháng)每天24小時(shí)地同時(shí)傾聽(tīng)市民反映問(wèn)題的聲音。而隨著(zhù)政府職能轉變，透過(guò)12345這個(gè)窗口，市民就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，切實(shí)解決好最直接、最關(guān)心、最現實(shí)的困難和問(wèn)題，將不斷提高城市文明指數，推動(dòng)幸福臨沂建設。
