上海市銀行同業(yè)公會(huì )發(fā)布二季度銀行客服熱線(xiàn)監測工作結果。
2012年二季度，評測中心共撥打銀行客服熱線(xiàn)電話(huà)375通，總體情況良好。
一是語(yǔ)音系統設置合理。所有被監測銀行客服熱線(xiàn)均可以提供二種以上語(yǔ)言，且全部做到語(yǔ)音清晰、無(wú)間斷、語(yǔ)速音量適中，語(yǔ)音系統服務(wù)時(shí)無(wú)忙音、無(wú)中斷；所有被監測客服熱線(xiàn)語(yǔ)音系統都設置了方便鍵，無(wú)插播廣告現象。
二是接通率情況良好。375通客服呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)中，總體接通率達到99.73%，有1通電話(huà)最終未能接通；系統接通至提供服務(wù)所用時(shí)間100%在1秒以?xún)龋到y接通鈴響一聲接聽(tīng)占99.20%；人工轉接一次接通率為98.93%。
從各銀行客服熱線(xiàn)的平均耗時(shí)來(lái)看，整體都有提升，華夏銀行、東亞銀行和光大銀行在被測評銀行中轉接速度最快。三是人工座席服務(wù)規范。
25條銀行客服熱線(xiàn)均有向客戶(hù)提供服務(wù)人員識別信息的功能，其中人工報號60%，系統報工號20%，另有16%同時(shí)實(shí)施系統報號和人工報號。
26條所有客戶(hù)服務(wù)代表都能使用普通話(huà)并且做到主動(dòng)問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)；客戶(hù)服務(wù)代表對于來(lái)電者的提問(wèn)均無(wú)推諉現象，當即回答的占90.11%，過(guò)一段時(shí)間回答的占9.89%，解答問(wèn)題準確率保持達到100%。
27條此外，成功轉接人工坐席的電話(huà)中有371通都在受理結束后使用了規范結尾語(yǔ)，并且等待客戶(hù)掛機后再掛機。
在監測過(guò)程中也暴露出一些銀行客服熱線(xiàn)的短板。比如，有些銀行未將掛失服務(wù)設置在語(yǔ)音系統一級菜單中；部分銀行客服熱線(xiàn)存在進(jìn)入人工困難的現象，人性化不夠。
