重慶高速12122客服中心日均話(huà)務(wù)量上千，遇到突發(fā)狀況，客服人均話(huà)務(wù)量會(huì )突破500個(gè)
入夏后，主城持續高溫不斷，7月6日清晨7：50，一輛大貨車(chē)行駛在渝長(cháng)高速洛漬至晏家段，突然側翻自燃，一時(shí)間，被堵在路上的數十上百個(gè)司機掏出手機，撥打12122詢(xún)問(wèn)路況信息。
“那天打進(jìn)重慶12122的電話(huà)超過(guò)了1800個(gè)，客服座席忙著(zhù)接電話(huà)，水都顧不上喝。”昨日，回想當天情況，重慶高速公路監控總中心12122客服班長(cháng)王燦記憶猶新。
昨日記者走進(jìn)重慶高速公路監控總中心監控大廳，零距離體驗12122客服座席夏日里的繁忙。
節假高峰
一天接電話(huà)超500個(gè)
“您好，有什么可以幫您？”“您好，這里是重慶高速12122客服中心。”……一走進(jìn)重慶高速公路監控總中心的監控大廳，便能聽(tīng)到12122客服中心話(huà)務(wù)員此起彼伏的接電話(huà)聲。
監控大廳最前方，設置著(zhù)DLP顯示大屏、地圖屏和LED顯示屏幕。地圖屏上各類(lèi)指示燈代表著(zhù)高速路網(wǎng)中的隧道、橋梁等重要結構物，指示燈顯示著(zhù)的紅、綠等不同顏色，代表著(zhù)各條道路擁堵、封閉等不同狀態(tài)。
大廳最后一排，客服中心的5名白班話(huà)務(wù)員正忙著(zhù)接電話(huà)，為打進(jìn)重慶高速12122客服熱線(xiàn)的車(chē)方提供重慶高速公路報警、救援、咨詢(xún)、投訴和建議等服務(wù)。
按照目前重慶高速12122日均上千個(gè)話(huà)務(wù)量計算，每位值守客服平均每天要接200個(gè)電話(huà)，一旦路面出現塌方、交通事故、暴雨管制等突發(fā)事件，人均話(huà)務(wù)量會(huì )突破500個(gè)。
“電話(huà)多時(shí)，擔心電話(huà)‘排隊’，車(chē)主著(zhù)急，我們話(huà)務(wù)員常常不敢喝水，電話(huà)一接就是半天。”當班班長(cháng)王燦回憶，今年清明小長(cháng)假放假前一天，打進(jìn)12122詢(xún)問(wèn)路況的市民特別多，那天她下班回到家，電話(huà)響后，她拿起電話(huà)就說(shuō)了句“您好，重慶高速公路12122客服中心。”
確認高速事故信息后
3分鐘內發(fā)出路況信息
如果把一條條高速路比喻成一條條經(jīng)脈，高速公路監控總中心就好比是“大腦”。每天，高速路面上的突發(fā)事件都會(huì )在這里匯總，每條高速路路面實(shí)時(shí)路況信息也會(huì )第一時(shí)間從這里發(fā)出去。12122客服中心工作人員是“大腦”的收集信息和傳遞信息者之一。
“夏天來(lái)了，重慶持續高溫天氣頻繁，高速路上車(chē)輛自燃、追尾等交通事故率也會(huì )大幅上升。”客服中心班長(cháng)王燦介紹，為了保障路面車(chē)行暢通，客服中心值班座席一接到路面事故報警，第一時(shí)間會(huì )進(jìn)行核實(shí)。
信息確認后，客服座席會(huì )在3分鐘之內通過(guò)“重慶高速12122”官方微博、重慶高速集團門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、12122自動(dòng)語(yǔ)音播報等方式，發(fā)布權威事故路段實(shí)時(shí)路況、交通管制情況，提醒路面有條件的車(chē)輛提前繞行，避開(kāi)堵點(diǎn)。
遇到委屈只能忍
拿起聽(tīng)筒不能帶情緒
“路面一旦發(fā)生事故，或因暴雨等天氣原因，需要實(shí)施管制，12122熱線(xiàn)電話(huà)會(huì )熱得發(fā)燙。”王燦說(shuō)，一些打進(jìn)12122問(wèn)況路的駕駛員不理解，甚至在電話(huà)那端不停吵罵，座席客服也只能強忍著(zhù)委屈，拿著(zhù)電話(huà)耐心給對方解釋。
“客服人員是用聲音服務(wù)，拿起聽(tīng)筒，聲音就不能帶情緒，不然更會(huì )增加對方的不滿(mǎn)。”王燦告訴記者，“有時(shí)候她們拿著(zhù)電話(huà)給車(chē)方解釋十幾分鐘，這都算是家常便飯。”
接電話(huà)遇到刁難的車(chē)方，心里受了委屈如何發(fā)泄？王燦向記者說(shuō)了她的妙招，掛完電話(huà)后，將剛才的遭遇當笑話(huà)講，把心里的委屈告訴其他同事，“有時(shí)候大家互相說(shuō)說(shuō)，訴訴苦，心里那股難受勁也就很快過(guò)去了。”
為讓客服人員有良好的心態(tài)面對每位打進(jìn)電話(huà)的市民，市高速集團請來(lái)心理輔導專(zhuān)家，定期為客服人員開(kāi)展心理輔導服務(wù)，為她們疏導心理，幫助她們將心中的委屈有效地排解和發(fā)泄出來(lái)。
大年三十值守中心
四年沒(méi)和家人過(guò)除夕
重慶高速公路監控總中心監控大廳里，除了12122客服中心工作人員外，大廳運行工程師也是絕對的主角。每天，他們都巡視大廳，對大廳進(jìn)行管理，一旦高速路網(wǎng)中有事故發(fā)生，他們第一時(shí)間協(xié)調高速執法部門(mén)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)，對事故進(jìn)行處置，確保高速公路盡快恢復暢通。
“路上車(chē)流量大時(shí)，我們就會(huì )特別忙，尤其是國慶、春節這些假日，是我們最忙的時(shí)候。”在監控總中心監控大廳擔任運行工程師已有4年的陳俊杰告訴記者，每到節假日，大家都開(kāi)著(zhù)車(chē)帶著(zhù)家人出門(mén)度假時(shí)，就是他們最忙的時(shí)候。
擔任運行工程師4年來(lái)，每年大年三十當天，高速公路將迎來(lái)大量的歸家過(guò)年車(chē)流，陳俊杰和同事們也得值守在監控大廳，直到凌晨，第二天和同事?lián)Q班回到家時(shí)已經(jīng)是大年初一了。
4年來(lái)，陳俊杰都是在監控大廳和同事們一起過(guò)除夕夜，“心里還是覺(jué)得多愧疚的，我4年都沒(méi)陪老婆孩子看過(guò)春節聯(lián)歡晚會(huì )，都是三十晚上抽空給她打個(gè)電話(huà)，說(shuō)聲抱歉。”
大年三十也不能回家，妻子會(huì )不會(huì )抱怨？對記者的問(wèn)題，陳俊杰笑著(zhù)回答：“頭兩年會(huì )抱怨，現在還是理解了，也習慣了。我經(jīng)常會(huì )給她灌輸這樣的觀(guān)念：我不能回家，是為讓更多人能平安回家噻。”
