CTI論壇(ctiforum)5月31日消息（記者 曲寧):作為高速公路對外服務(wù)的窗口、高速公路監控系統的整合平臺，建設穩定運營(yíng)的高速公路呼叫中心在信息化時(shí)代將勢在必行！為完成“以科技進(jìn)步為引領(lǐng)，強化科技創(chuàng )新，加強科技成果推廣和應用，推進(jìn)交通信息化建設，大力發(fā)展智能交通，提升交通運輸的現代化水平。”的十二五規劃任務(wù)，天津高速路網(wǎng)管理中心積極的投入到各個(gè)系統工程的規劃和建設當中。通過(guò)完善公路網(wǎng)運行監測、協(xié)調管理和信息服務(wù)等手段，開(kāi)展相關(guān)數據資源的集成與系統建設，基本建成信息互通、協(xié)同高效的路網(wǎng)管理平臺，推進(jìn)交通信息化建設，為天津高速路網(wǎng)管理中心提供系統支撐, 實(shí)現對市域高速公路重要路段、大型橋梁、長(cháng)大隧道、大型互通式立交橋、收費站、治超站、服務(wù)區等重點(diǎn)監控目標的日常監測與監控，并集成高速公路交通安全信息，為天津的高速路網(wǎng)協(xié)調管理、應急處置和出行服務(wù)提供支撐。
對于高速公路來(lái)說(shuō)，如何將用戶(hù)和高速公路有機地結合在一起，并且不斷改進(jìn)使其感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這是高速公路在目前土建和機電基本建設完畢的基礎上，如何為用戶(hù)提供增值服務(wù)的需要完善的方面。呼叫中心就是在高速公路與客戶(hù)之間架起連接的橋梁。
天津高速路網(wǎng)管理中心經(jīng)過(guò)深入市場(chǎng)調研和層層篩選，最終選擇了大唐融合來(lái)為其構建高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心運營(yíng)系統。
大唐融合呼叫中心(Call Center)系統，全面整合各種接入手段，包括電話(huà)、傳真、短信、電子郵件以及Internet等多種接入手段，為用戶(hù)提供多媒體響應服務(wù)，基于融合通信平臺，開(kāi)發(fā)面向高速公路的業(yè)務(wù)應用，處理用戶(hù)對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢(xún)、查詢(xún)等，采用統一的工作流系統，完成各種服務(wù)受理及處理。
大唐融合提供的呼叫中心系統采用J2EE技術(shù)規范，以SOA（面向服務(wù)的體系架構）思想作為各服務(wù)模塊的開(kāi)發(fā)指導，將呼叫中心系統的功能按照提供的服務(wù)單元抽取出來(lái)，模塊化和產(chǎn)品化，將呼叫中心系統提供的API與各平臺系統相結合，實(shí)現呼叫中心系統的快速部署和各個(gè)支撐系統、平臺間的信息共享。整個(gè)構建采用IP軟交換方式，核心設備采用大唐自主研發(fā)的MG3000-R（模擬線(xiàn)接入）媒體網(wǎng)關(guān)作為接入，CCOne210多媒體通信服務(wù)器作為軟交換平臺，CTI、IVR、錄音均以軟件方式實(shí)現，結合業(yè)務(wù)應用系統構成了完整的呼叫中心系統功能。
呼叫中心組網(wǎng)結構如下圖所示：
圖表：呼叫中心系統組網(wǎng)結構圖
4路PSTN集中接入，使用大唐MG3000-R32（16O+16S）系列媒體接入網(wǎng)關(guān)，單臺設備可支持16路PSTN接入和16路內部分機輸出；
坐席集中處理，單臺CCOne210可支持60坐席并發(fā)通話(huà)和60路IVR；
CCOne210通信平臺中包含了ACD、IVR、CTI、錄音等服務(wù)模塊，支持按來(lái)話(huà)順序、客戶(hù)屬性、來(lái)電號碼等路由方式，錄音采用全程錄音方式。
大唐融合在眾多高速呼叫中心系統建設過(guò)程中，積累了豐富的高速公路行業(yè)經(jīng)驗，為天津高速構建的呼叫中心系統提高了路網(wǎng)整體運行效率，加強快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強了快速反應能力，提高了信息反饋的速度；可以通過(guò)短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關(guān)部門(mén)，大大提高了信息傳遞的及時(shí)性和準確性，提高了處置突發(fā)事件、保障道路暢通的能力。現代客戶(hù)服務(wù)中心充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心突破了地域的限制、突破了時(shí)間的限制、能為客戶(hù)提供更好的，更親切的“個(gè)性化”和“人性化”服務(wù)，真正實(shí)現7×24小時(shí)服務(wù)。
