昨日上午9時，深圳市燃氣集團股份有限公司（以下簡稱“深圳燃氣”）新客戶服務管理系統(tǒng)（以下簡稱客服系統(tǒng)）正式上線啟用。
據(jù)工作人員介紹，深圳燃氣在新客服系統(tǒng)的實施過程中，特意加強了客戶全過程管理功能，記錄客戶在“潛在客戶、在途客戶、正式客戶、歷史客戶”全過程的多方位信息，包括服務柜臺、客服熱線、個人網(wǎng)上服務、回訪、信函、投訴、收付款信息等多種途經(jīng)信息，詳細記載客戶與深圳燃氣的互動情況，形成以客戶為中心的服務歷史檔案，為未來提供有針對性差異服務積累數(shù)據(jù)基礎。
新系統(tǒng)集成了客戶基本信息管理、客戶服務業(yè)務管理、客戶氣費抄核收管理，包括實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、呼叫中心以及現(xiàn)場作業(yè)溝通，并與銀聯(lián)自助繳費渠道、金融聯(lián)托收、支付寶電子渠道、征信系統(tǒng)、移動城市等進行系統(tǒng)接口。大量的信息集成和共享，使客服人員更方便地找到所需資料，縮短客戶等候時間，為服務的響應速度提供了技術上的支持和保障。
