中國農歷新年將至，為了更好地服務(wù)顧客，沃爾瑪進(jìn)一步提升服務(wù)：400客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)于近日完成升級換代，而“一次性買(mǎi)滿(mǎn)188元，2公里內免費送貨”的便民服務(wù)也正在逐步向全國推廣。
全新400客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)支持手機撥入，周末及節假日不休
原800服務(wù)熱線(xiàn)升級為400-830-1366，不僅方便顧客可以隨時(shí)使用手機撥入尋求幫助，更將服務(wù)時(shí)間調整為周一至周日8：00-20：00，周末及節假日不休，服務(wù)時(shí)間較之前延長(cháng)了84%。在客服熱線(xiàn)接聽(tīng)工作時(shí)間外，顧客還可通過(guò)400客服熱線(xiàn)留言，沃爾瑪的客服專(zhuān)員會(huì )在24小時(shí)內予以回應。
客服熱線(xiàn)團隊除了傾聽(tīng)和解決顧客提出的問(wèn)題、咨詢(xún)和建議，還可以按照區域和商品品類(lèi)劃分，將顧客反饋的問(wèn)題及建議進(jìn)行數據化收集、管控、并做出匯總分析。沃爾瑪中國的管理層將客服熱線(xiàn)視為重要的消費者溝通渠道，定期檢視來(lái)自顧客的反饋，并依據他們的建議，“因客而變”地完善服務(wù)。
沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾（Greg Foran）在公司內部多次表示對客服熱線(xiàn)的重視，對此次400客服熱線(xiàn)的升級給予了大力支持。他表示：“我們怎樣才能做得更好？這是我們經(jīng)常問(wèn)自己，問(wèn)顧客的一個(gè)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是一個(gè)直接的渠道， 幫助我們更好地聆聽(tīng)顧客、提升服務(wù)。對于沃爾瑪顧客服務(wù)熱線(xiàn)團隊，我們的目標是做中國零售業(yè)最好的服務(wù)窗口！” 近日，沃爾瑪中國的6位高級營(yíng)運總監還來(lái)到客服熱線(xiàn)中心，接聽(tīng)顧客電話(huà)處理咨詢(xún)與建議。來(lái)自顧客的寶貴意見(jiàn)正幫助沃爾瑪進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)，在中國市場(chǎng)有質(zhì)量地增長(cháng)。
客服專(zhuān)員平均服務(wù)年限長(cháng)達13年
值得一提的是，沃爾瑪400客服熱線(xiàn)的客服專(zhuān)員皆為公司內部資深的員工，她們大部分都曾先后在營(yíng)運和采購等多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作經(jīng)歷，為沃爾瑪的平均服務(wù)年限達13年。最長(cháng)的一位客服專(zhuān)員在沃爾瑪進(jìn)入中國當年就已加入，在不同區域、不同部門(mén)為沃爾瑪工作了長(cháng)達17年之久。這支經(jīng)驗豐富的客服團隊對和顧客息息相關(guān)的問(wèn)題十分熟悉，因而可以輕松地為顧客答難解疑，帶來(lái)更高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
免費送貨與免費巴士的便民服務(wù)
相比線(xiàn)上購物，以沃爾瑪為代表的實(shí)體零售商的最大優(yōu)勢，便是顧客可以親身感受挑選商品的購物體驗，而沃爾瑪如何加強購物的便利性呢？一方面，沃爾瑪在各地門(mén)店推廣免費巴士的服務(wù)。每天共有超過(guò)800條線(xiàn)路的沃爾瑪免費巴士風(fēng)雨無(wú)阻地服務(wù)150多家門(mén)店周邊的顧客與社區，接送消費者往返于住所與商場(chǎng)間。
此外，沃爾瑪也正從部分門(mén)店向全國逐步推行“一次性買(mǎi)滿(mǎn)188元，2公里內免費送貨”的服務(wù)（暫不含生鮮及冷凍品），消費者在收銀臺結賬后，只需將商品和購物小票放于免費送貨區， 登記需送貨的地址及聯(lián)系方式，即可輕松回家坐等收貨。門(mén)店的工作人員將會(huì )用特別訂制的物流箱配送商品至顧客家中，以保護顧客的隱私。
“無(wú)憂(yōu)退換貨”服務(wù)
商品的退換貨是與消費者息息相關(guān)的服務(wù)，沃爾瑪的“無(wú)憂(yōu)退換貨”服務(wù)向顧客承諾，普通商品購買(mǎi)后90天內免費退換貨，服裝、化妝品、清倉商品也可享受退換貨服務(wù)，受到了廣大客戶(hù)的歡迎。
無(wú)憂(yōu)退換貨服務(wù)細則
一、普通商品退換貨：購買(mǎi)后90天內免費退換貨
二、服裝、化妝品、清倉商品可享受退換貨服務(wù)
三、保修及退換貨服務(wù)不適用于因使用、保養或存放不當而造成的商品損壞。所有商品的退換貨， 需要提供原始發(fā)票或電腦小票， 原始包裝，配件齊全（成衣類(lèi)商品需要有原廠(chǎng)品牌、洗滌說(shuō)明、成份及尺寸等生產(chǎn)標識）
四、特殊商品的退換貨
以下服務(wù)涉及的部分商品種類(lèi)，在個(gè)別商場(chǎng)可能暫無(wú)銷(xiāo)售，如有疑問(wèn)，請咨詢(xún)顧客服務(wù)臺。
家用電器：
1. 從購買(mǎi)之日起30天內免費退換貨。
2. 從購買(mǎi)之日起超過(guò)30天且在90天內，因同一質(zhì)量問(wèn)題維修一次后不能正常使用的，顧客提供廠(chǎng)家售后服務(wù)檢測報告/維修鑒定單的情況下，免費退換貨。
酒、藥品、音像制品、軟件、電池、膠卷、油漆、電動(dòng)工具：
1. 購買(mǎi)后90天內存在質(zhì)量問(wèn)題可退換貨。
鐘表：
1. 若在購買(mǎi)后30天內出現功能性故障，免費退貨、換貨或維修。
2. 在保修期內維修兩次后仍不能正常使用，可免費退貨或調換。
數碼產(chǎn)品、手機、電腦：
1. 從購買(mǎi)之日起7天內有質(zhì)量問(wèn)題可退貨。
2. 從購買(mǎi)之日起15天內有質(zhì)量問(wèn)題可換貨。
