江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司，在人員管理和人員留存等問(wèn)題上會(huì )與其他企業(yè)一樣遇到難以解決的困惑。江蘇億倫呼叫中心是一個(gè)年輕的團隊，更多的員工為90后，所以在現場(chǎng)管理，績(jì)效設定，現場(chǎng)激勵等方面也應改變以往的思維模式，做順應式的管理。
作為運營(yíng)主管一年多來(lái)，經(jīng)常會(huì )遇到一些令我哭笑不得的事。最近百事通業(yè)務(wù)更是如此，就在前幾天一個(gè)座席家長(cháng)的電話(huà)，針對該坐席績(jì)效成績(jì)被扣的情況提出了一些管理方面的建議。暫且不論家長(cháng)的建議是否可行，突然恍惚間感覺(jué)自己像是老師，在接著(zhù)孩子家長(cháng)的電話(huà)。--我在聽(tīng)管理者表述的時(shí)候也并沒(méi)有聚焦于家長(cháng)的建議是否可行，我只是哀嘆參加工作的人了還需要父母出面，對坐席來(lái)講我總覺(jué)得不是一件幸事，更是一個(gè)不成熟的表現。
90后員工的故事聽(tīng)了很多，每次講述背后都是深深的嘆息：“這些員工該怎么管呢？”是的，90后員工身上確實(shí)有很多特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)給管理帶來(lái)了諸多困惑。這也是我來(lái)到江蘇億倫從事管理工作最為頭痛的一個(gè)難題。
那時(shí)，只要犯了錯誤就會(huì )非常緊張，想知道怎么才能不再犯錯；而現在當我發(fā)現現場(chǎng)90后坐席問(wèn)題并予以講解和勸告時(shí)，他們更多的只是淡淡的“哦”一聲表示知道了，絲毫沒(méi)有緊張感。
在億倫一年多管理經(jīng)驗總結來(lái)看，90后員工身上存在的讓人撓頭的問(wèn)題有：責任心、上進(jìn)心不強，情緒波動(dòng)大，離職隨意且容易集體辭職。
為何90后員工會(huì )出現這樣的問(wèn)題？先從我們的生存狀態(tài)看起吧。
先看看我們領(lǐng)導們70后的生存狀態(tài)。他們正值上有老下有小的時(shí)期，老人年紀大了，需要他們照顧；孩子尚不能獨立，更需要照顧和引導。每個(gè)月要供房供車(chē)供老人供孩子。怎一個(gè)累字了得！
而我們80后呢？讀小學(xué)的時(shí)候大學(xué)不要錢(qián)，讀大學(xué)的時(shí)候小學(xué)不要錢(qián)，畢業(yè)的時(shí)候已經(jīng)不分配了，該買(mǎi)房的時(shí)候房子漲價(jià)了……悲催的80后！
總之，70、80后都是為生存而戰。因為生存，我們擠公交擠地鐵，可以忍受從南城跑到北城上班；因為生存，我們早上早來(lái)晚上晚走，電話(huà)24小時(shí)在線(xiàn)隨時(shí)候命；因為生存，我們微笑面對領(lǐng)導批評和客戶(hù)責罵，打掉牙往肚子里咽……因為生存！90后離職隨意，不高興可以起來(lái)就走，而70、80后，試問(wèn)，你敢走嗎？走的瀟灑，可是，明天的早餐在哪里？
那90后呢？扣績(jì)效不高興有父母去和經(jīng)理理論；懷孕了有婆婆和媽媽去醫院開(kāi)假條找領(lǐng)導請假；辭職在家一年也不會(huì )影響生活質(zhì)量；工資不高但依舊開(kāi)跑車(chē)上班，大餐也不會(huì )少一頓。90后，皆因不因為生存！
所以，管理90后，首先是管理者的管理理念需要改變。
“想想父輩60后當年上班的時(shí)候，要每天早早到單位，掃地、擦桌子、打水。你看現在的90后，我問(wèn)一個(gè)坐席：“桌子那么臟怎么不擦一下呢？”90后說(shuō)“你也沒(méi)給我抹布啊，那我憑什么擦呢？”不給發(fā)抹布就不是自己的責任？而這樣的想法還不單單是一個(gè)員工所有，一次在課堂上一個(gè)員工也這么說(shuō)：“老師，我也這么覺(jué)得，沒(méi)給我發(fā)抹布那就不是我的工作。”
看看，員工的思維模式已經(jīng)改變了，而我們還習慣于拿我們自己的做法去要求他們。在我看來(lái)，這是90后管理困境的最大問(wèn)題所在。
改變管理者的管理理念，至少要做到三點(diǎn)：
1、甩開(kāi)以前的管理理念，以全新的心態(tài)面對他們；
2、用接受和欣賞的心態(tài)看他們，先揚長(cháng)再避短；
3、研究新的管理模式，以他們?yōu)橹行模厮芄芾砟Ｊ健?/p>
以上我們說(shuō)的都是90后的缺點(diǎn)，但與明顯的缺點(diǎn)相對，90后員工身上的優(yōu)點(diǎn)也照樣耀眼。90后員工創(chuàng )新思維強、敢質(zhì)疑，敢挑戰敢嘗試，這些恰恰是我們90前最欠缺的，尤其是80前的人，基本都是接受性思維，很少有質(zhì)疑的想法，從小接受的“好孩子”教育就是聽(tīng)話(huà)、服從。我們的字典里服從是最高境界，而這自然就是中國社會(huì )缺少創(chuàng )新最大的原因所在。接受性思維使得我們不敢創(chuàng )新、不會(huì )創(chuàng )新、不能創(chuàng )新，所以在我看來(lái)90后員工的敢于直言、敢于挑戰、敢于質(zhì)疑，不能不說(shuō)是一種社會(huì )的進(jìn)步。
管理的效力來(lái)自于控制力。傳統的控制力是因為管理者手中有員工所想要的東西，如就業(yè)機會(huì )、升職、加薪、學(xué)習成長(cháng)等。但想想現在的90后，管理者手中還有什么是他們必須要的呢？現在的員工衣食無(wú)憂(yōu)、沒(méi)有危機感，管理者手中沒(méi)有什么是他們必須的，也即控制力越來(lái)越弱了。在這樣的前提下，90后員工的管理應該是做到：1、管理者的管理理念的改變；2、做順應式的管理。
順應式的管理，至少要做到：
1、給他們耳朵，讓他們用嘴巴。多聽(tīng)聽(tīng)他們的想法；
2、不要有太多的限制和管制，要有更多的指導和引導；
3、多給他們發(fā)揮的空間，讓他們有一展所長(cháng)的機會(huì )；
4、管理以員工為核心，以員工滿(mǎn)意為導向。
從個(gè)人的角度而言，我在90后身上更多看到的是希望，但90后身上這種創(chuàng )新需要管理者的支持，所以針對90后，我們需要做順應式的管理，而不是壓制和一味地要求服從。同時(shí)也相信，這批90后將會(huì )在江蘇億倫呼叫中心這個(gè)平臺上釋放光彩，同時(shí)共同將江蘇億倫打造成國內呼叫中心一線(xiàn)呼叫平臺！
