據(jù)調(diào)查，在一天8小時的工作當中，很多人真正投入到工作的時間還不到3 小時，那其他時間干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情緒、倦怠……這些便是導致工作時間大量流失的“罪魁禍首”。同時，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過多的精力和時間，這些都影響了工作成績和表現(xiàn)，因此，我們需要認真對待情緒管理。根據(jù)億倫呼叫中心工作經(jīng)驗，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對于管理者來說，應(yīng)隨時關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來激發(fā)出員工的工作熱情，實現(xiàn)組織目標。

　　1、情緒觀察，把握情緒動向

企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

　　1）觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；

　　2）評估：設(shè)計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結(jié)果進行分析，精確定位員工情緒的特征；

　　3）交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

　　2、和諧文化，理順組織情緒

　　1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權(quán)；

　　2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系；

　　3）為員工提供良好的成長、學習環(huán)境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計劃。

　　3、即時獎勵，引導情緒走向

在員工有良好的工作表現(xiàn)時應(yīng)立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。

　　總之，億倫呼叫中心的情緒管理從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調(diào)動員工的工作熱情，也是組織目標得以實現(xiàn)的保障。