“喂，您好！請問(wèn)您是哪里？”
“我是四川涼山的一家企業(yè)。”
“您是企業(yè)的統計員嗎？”
“我是。”
“財物報表、生產(chǎn)報表等都是您進(jìn)行統計嗎？”
“是的。”
“聯(lián)網(wǎng)直報中遇到的問(wèn)題在這里能得到及時(shí)答復嗎？”
“可以的，統計局呼叫中心的工作人員很熱心，也很耐心，為我們解決了不少問(wèn)題。”
“您對直報系統有什么建議可以及時(shí)提出來(lái)，以便我們不斷改進(jìn)、完善。”
“好的，謝謝！”
……
在國家統計聯(lián)網(wǎng)直報呼叫中心坐席上接聽(tīng)電話(huà)的，是國家統計局副局長(cháng)李強。2012年7月2日，他曾親手為呼叫中心的開(kāi)通揭牌。時(shí)隔一年半，1月15日上午，李強又來(lái)到了這里。這一次，他看到，為企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報立下汗馬功勞的呼叫中心，如今又在為第三次全國經(jīng)濟普查效力。
此起彼伏的電話(huà)鈴聲和話(huà)務(wù)員甜美、耐心的話(huà)語(yǔ)彌漫在呼叫中心。靜默在中心一隅的呼叫中心平臺系統監控顯示器上的內容引起了李強的關(guān)注。在這臺監控顯示器上，不僅現場(chǎng)一線(xiàn)、二線(xiàn)以及國家局和省局遠端三線(xiàn)等多層次坐席的狀態(tài)都清晰地顯示了出來(lái)，話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的具體內容也分別以文字和錄音等形式實(shí)時(shí)地呈現了出來(lái)，整個(gè)呼叫中心的狀況在這個(gè)監控顯示器上一覽無(wú)余，引得李強嘖嘖稱(chēng)贊。
“當初國家統計局數管中心建立呼叫中心，就是想及時(shí)、準確、完整、標準地解答基層統計聯(lián)網(wǎng)直報中的相關(guān)問(wèn)題，這是一個(gè)應需而生、應急而生的重要窗口。”談起呼叫中心，國家統計局數管中心主任許劍毅滔滔不絕地說(shuō)，中心實(shí)行“首問(wèn)負責制”，接收到的所有問(wèn)題，都會(huì )按照標準的解決流程和解決方案在第一時(shí)間予以應答和處理，形成“工單庫”和“知識庫”，然后再通過(guò)對問(wèn)題的記錄、內部工單流轉和向用戶(hù)反饋，最終形成呼叫信息的標準工作流。對這種貼近用戶(hù)和調查對象的零距離溝通方式，李強頻頻點(diǎn)頭，同時(shí)，對呼叫中心建立的規范制度也予以了肯定。
“剛剛開(kāi)始的三經(jīng)普是信息化程度最高的一次普查，不但首次使用了PDA、電子地圖，還使用了GPS定位，各項技術(shù)集中到一起比較復雜，各地普查機構遇到的問(wèn)題是不是也多了一些？”顯然，李強此行最關(guān)心的，是呼叫中心能為三經(jīng)普做什么？
去年底，呼叫中心承擔了三經(jīng)普咨詢(xún)服務(wù)。“呼叫中心較早地參與了三經(jīng)普的工作，話(huà)務(wù)員邊接聽(tīng)電話(huà)、邊整理歸納、邊做技術(shù)支持，迅速進(jìn)入了服務(wù)狀態(tài)。進(jìn)入數據采集上報階段以來(lái)，每天的電話(huà)量達200多個(gè)。”就在許劍毅介紹情況的同時(shí)，很多人都看到了在中心大門(mén)后放著(zhù)的幾張折疊床。許劍毅笑著(zhù)說(shuō)：“呼叫中心一線(xiàn)客服坐席全年無(wú)休，平時(shí)每日9小時(shí)在崗，數據集中報送期間則安排12-24小時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，而且非工作時(shí)間也會(huì )有專(zhuān)人接聽(tīng)。這不，加班的時(shí)候這些折疊床就派上了用場(chǎng)！”
李強聽(tīng)了也欣慰地笑了。更讓他高興的是，呼叫中心在以電話(huà)為主要服務(wù)手段的同時(shí)，還積極探索新的服務(wù)方式。去年六七月間，中心先后開(kāi)通了“國家統計聯(lián)網(wǎng)直報呼叫中心”實(shí)名認證的騰訊微博和新浪微博以及微信公眾平臺，第一時(shí)間公布當下發(fā)現、發(fā)生的主要問(wèn)題和解決方案，以及值得大家關(guān)注的重要情況，更加快捷、有效地解決了用戶(hù)在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。“中國經(jīng)濟普查”微博開(kāi)通后，呼叫中心微博與經(jīng)普微博、普查員微博積極互動(dòng)，大家可以隨時(shí)分享解決問(wèn)題的經(jīng)驗。這些多種溝通方式為更好地服務(wù)于三經(jīng)普奠定了條件。高興之余，李強又叮囑道：“經(jīng)濟普查大量的登記工作將在春節后開(kāi)展，呼叫中心的工作量也會(huì )隨之增加，這對你們是個(gè)挑戰。”
“我們會(huì )將400號碼整合到各種定報、調查、普查的應用中，將微信、微博、即時(shí)通訊等技術(shù)手段整合到每個(gè)統計人員的PC機和移動(dòng)設備中，讓所有的參與者都可以隨時(shí)隨地提交問(wèn)題，也可以隨時(shí)隨地展開(kāi)討論，更可以及時(shí)得到最佳的解決方案。”打過(guò)幾場(chǎng)“硬仗”的許劍毅當場(chǎng)就給了李強一顆“定心丸”。他說(shuō)，下一步，呼叫中心將集成各種服務(wù)手段，整合各種工作信息，竭盡全力為聯(lián)網(wǎng)直報用戶(hù)和普查員等統計人員提供更貼身、更及時(shí)、更規范的服務(wù)，使其發(fā)揮更大的作用。
“請問(wèn)普查區怎么切換？”
“在移動(dòng)終端管理平臺中，能否注冊同一鄉鎮中多個(gè)普查小區的用戶(hù)名？”
“數據采集中看不到衛星地圖怎么辦？”
呼叫中心的咨詢(xún)電話(huà)仍在繼續……
