擂臺“過招” 培訓實操演練
“若有客戶來電吵鬧，說供電局多收了電費，你該怎樣處理？”
“我會先安撫客戶情緒，然后詢問客戶事情的原委，了解詳細情況后，提供解決方案。回答完畢。”
8月12、13日，中山供電局開展了2013年客戶服務(wù)中心“安康杯”95598業(yè)務(wù)實操技能競賽，持續(xù)提升坐席員綜合服務(wù)能力，提高實操溝通技巧，加強95598班員業(yè)務(wù)受理的應(yīng)變力，充分調(diào)動坐席員工學習理論、鉆研技術(shù)、精通技能的積極性。該局95598服務(wù)熱線座席員共24名選手同臺競技、展現(xiàn)風采。
競賽共分為業(yè)務(wù)知識個人必答題、情景模擬、搶答題三個項目。主要內(nèi)容包括南網(wǎng)營銷調(diào)考相關(guān)內(nèi)容，95598咨詢業(yè)務(wù)實例，服務(wù)綜合業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)處理。競賽以理論知識為主，技能實操為輔。
現(xiàn)場，參賽選手各顯其能。在必答環(huán)節(jié)，選手們冷靜聽題，從容應(yīng)對；當模擬客戶現(xiàn)場電話辦理業(yè)務(wù)時，她們落落大方、用語標準，展示了熱情文明的服務(wù)風范；在搶答環(huán)節(jié)，參賽選手眼明手快，用機智流暢的回答贏得了評委及觀眾們的陣陣掌聲。
“考試知識面很廣，結(jié)合工作實際，考題非常靈活。競賽對我們來說是一次很好的鍛煉，對工作很有幫助。”賽后，參賽選手紛紛表示將在日后的工作中揚長避短，提升客戶滿意度。
為提升95598坐席員的業(yè)務(wù)綜合處理和溝通能力，掌握有效的服務(wù)技巧，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年4月、7月，中山供電局開展了兩期客戶服務(wù)真功夫、心理分析及溝通應(yīng)對培訓。全體坐席員從接電話的服務(wù)意愿表達、講話語速的快慢、交流溝通的技巧和投訴的處理方法等方面進行理論學習，并通過現(xiàn)場一對一實操演練，針對工作中的具體問題，提供行之有效的解決方案。
足不出戶
電話辦理業(yè)務(wù)
“尊敬的中山供電局：在這里要多謝那一位不知名及工號的女接線員……”8月19日，客戶服務(wù)中心收到黃圃客戶蔣先生通過網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)來的一封表揚信。
原來蔣先生的手機號碼變更后，收不到供電部門發(fā)出的電費、計劃停電等供電服務(wù)信息，而蔣先生又不愿為了這樣一件“小事”專門跑一趟營業(yè)廳。7月9日，蔣先生撥打了供電服務(wù)熱線95598，座席員陳敏婷接聽后，在電話里核實了客戶的資料，為客戶在線上辦理了這一業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)后，坐席員王濱霞按要求對客戶進行回訪時，蔣先生又提出需要更改銀行繳費賬號。王濱霞不厭其煩，又為他辦理了居民更改繳費銀行賬號的業(yè)務(wù)。
8月，蔣先生如愿收到了電費短信。蔣先生在信中表示：“95598電話辦理業(yè)務(wù)，使我省卻了從家中到鎮(zhèn)上供電分局來回長達三十公里的奔波及時間上的節(jié)約。那兩位聲音甜美，好心的接線員，在此衷心地說一聲：多謝你！”95598熱線電話是一面鏡子，通過客戶感激的話語照亮坐席員！
中山供電局客戶服務(wù)中心于2011年4月在全省率先推行95598電話受理業(yè)務(wù)服務(wù)，逐步實現(xiàn)“95598電話營業(yè)廳”功能。2012年95598直接通過電話為客戶辦理更改聯(lián)系電話、開通電子賬單、更改郵寄地址、低壓居民變更繳費賬號等業(yè)務(wù)超2萬宗，免去客戶來回奔波及在營業(yè)廳排隊等候時間，深受客戶好評。
