7月31日，攜程網(wǎng)發(fā)布了2013年第二季度財報。營(yíng)收12億元人民幣，凈利潤1億9600萬(wàn)，毛利率也回到了2012年同期水平，達75%。亮麗的財報，股價(jià)也隨之飆升，8月1日，攜程股價(jià)漲幅超過(guò)20%，總市值64億美元。近年來(lái)，很多人對攜程的模式變得越來(lái)越重，呼叫中心從8000人變成了2萬(wàn)多人。攜程變重，真的錯了嗎？
談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，先把攜程和去哪兒兩家的模式搞清楚。攜程網(wǎng)是一家OTA，聚合線(xiàn)下的酒店和機票產(chǎn)品，收取酒店和航空公司的傭金。去哪兒是一家垂直搜索公司，商業(yè)模式是把人吸引來(lái)，然后把流量導給OTA，收取OTA的傭金。攜程需要參與消費者預定的整個(gè)過(guò)程，而去哪兒的角色相當于一個(gè)導購，通過(guò)垂直搜索的技術(shù)，把消費者帶到指定的OTA那里去。去哪兒保障消費者的，是讓OTA按時(shí)出票。至于改簽、退票，消費者需要找相應的航空公司。
攜程呢？由于消費者整個(gè)交易環(huán)節全在攜程進(jìn)行，所以用戶(hù)碰到，可以全程找攜程。你在攜程訂了一張機票，他不僅要保證能正常出票，還可以為了進(jìn)行退改簽（收多少費，按航空公司的規定）。攜程這樣做，有什么好處呢？
1、大幅提高用戶(hù)體驗。攜程的呼叫中心，承載的功能有很多：預定、改簽、咨詢(xún)等。而攜程建這2萬(wàn)多人的呼叫中心，肯定不是閑得蛋疼。而是有的服務(wù)，必須要通過(guò)人工來(lái)解決。舉個(gè)不恰當的例子：一個(gè)要投訴，你總不能讓滿(mǎn)懷怒火的人，對著(zhù)攜程的頁(yè)面發(fā)火吧？處理退改簽，是呼叫中心的一個(gè)重要功能。用戶(hù)在攜程上完成的訂單，可以直接打電話(huà)到攜程的客戶(hù)，就可以完成。這樣的好處是什么呢？1、簡(jiǎn)單。我不需要再去查航空公司的號碼，再去退改簽。2、高效。攜程的呼叫中心是24小時(shí)的，效率和專(zhuān)業(yè)程度遠超航空公司。
2、提高行業(yè)的門(mén)檻。這個(gè)角度看，有點(diǎn)像電商的自建物流。對于OTA來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是電商的“配送員”。早在2010年5月，攜程就在江蘇南通建了第二呼叫中心。這比第二名藝龍早了2年（藝龍于2012年在合肥建第二呼叫中心）。呼叫中心的作用，除了上文提到的處理退改簽、咨詢(xún)，還可以用于booking。誰(shuí)的呼叫中心人數越多，運營(yíng)的更有效，線(xiàn)下的booking效果就會(huì )更好。這就相當于京東的自建物流，同樣的商品，京東和別人的價(jià)格一樣的話(huà)，京東能明天送達，對消費者就有吸引力。呼叫中心對于OTA來(lái)說(shuō)，也是一道門(mén)檻。
作為機票、酒店預定的老大，攜程無(wú)論是從用戶(hù)數量以及和供應商的議價(jià)能力上，都是無(wú)可爭議的第一。至于攜程的不足之處，個(gè)人觀(guān)點(diǎn)是：無(wú)線(xiàn)和度假產(chǎn)品。截至2013年第二季度，移動(dòng)端的下載總量為5000萬(wàn)，單個(gè)平臺的下載量為131萬(wàn)次（去哪兒為351萬(wàn)次）。所以攜程需要在移動(dòng)端不斷的收購。度假產(chǎn)品上，二季度的總營(yíng)收僅為3000萬(wàn)美元，而專(zhuān)做度假產(chǎn)品的途牛旅行網(wǎng)，一個(gè)季度的銷(xiāo)售額近10億！
攜程，還是那個(gè)攜程。不是所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都要輕資產(chǎn)。去哪兒和攜程都可以說(shuō)成互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程做的是把傳統產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，去哪兒則通過(guò)垂直搜索的模式救活了一大批中小OTA。
不管是酒店還是度假產(chǎn)品，目前都沒(méi)有完全互聯(lián)網(wǎng)化，未來(lái)還有很大的想象空間。攜程的老大地位，未來(lái)幾年仍將保持。
