攜程采用Avaya基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心方案

　　挑戰

　　攜程旅行網(wǎng)致力于向客戶(hù)提供一站式旅行服務(wù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，旅游產(chǎn)品的不斷豐富，攜程需要提升聯(lián)絡(luò )中心的話(huà)務(wù)處理能力和分配能力，以提供頂尖的客戶(hù)服務(wù)，并為公司的未來(lái)發(fā)展提供強力支持。

　　解決方案

　　攜程旅行網(wǎng)采用了Avaya基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。系統采用創(chuàng )新的架構設計，具有出色的開(kāi)放性和可擴展性，并融合了來(lái)自Avaya DevConnect（注釋1）成員的技術(shù)和產(chǎn)品。

　　收益

•支持跨地區、大容量的電話(huà)分配，確保及時(shí)、恰當的客戶(hù)服務(wù)
•出色的可擴展性和安全性
•開(kāi)放、靈活的平臺，方便開(kāi)發(fā)和部署創(chuàng )新應用
•為構建新一代“全景中心”奠定基礎

　　挑戰與解決方案

　　在競爭激烈旅游服務(wù)市場(chǎng)，旅游信息服務(wù)的種類(lèi)和質(zhì)量已成為用戶(hù)的首要關(guān)注點(diǎn)。總部位于上海的攜程旅行網(wǎng)國際有限公司作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)企業(yè)，向超過(guò)5000萬(wàn)會(huì )員提供全方位旅行服務(wù)。攜程網(wǎng)已在兩岸三地16個(gè)城市設立分支機構，并于2010年正式啟動(dòng)了位于江蘇南通的客服中心。該中心初期有2000多名座席，預計在5年內增加到1.2萬(wàn)名。

　　攜程網(wǎng)向客戶(hù)提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂等全面的服務(wù)。同時(shí)，攜程意識到，基于客戶(hù)的交易記錄和旅行偏好的個(gè)性化、主動(dòng)式信息服務(wù)會(huì )成為旅游信息服務(wù)的重點(diǎn)，并希望提升相關(guān)能力。攜程還希望在未來(lái)通過(guò)視頻等新興渠道，提供新的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　攜程旅行網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理陳敏表示：“鑒于要支持的巨大的通話(huà)量，以及公司迅速成長(cháng)的業(yè)務(wù)，不斷豐富的產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò )中心的設計和建造是一項極具挑戰的工作。我們希望新的聯(lián)絡(luò )中心系統能滿(mǎn)足攜程對提供頂尖客戶(hù)服務(wù)的要求，同時(shí)在設計上有很好的前瞻性和開(kāi)放性。”

　　作為全球企業(yè)通信與協(xié)作式市場(chǎng)的領(lǐng)導者，Avaya針對攜程網(wǎng)的需求及未來(lái)愿景，與Avaya DevConnect計劃成員公司井星科技緊密合作，提出了創(chuàng )新性的系統設計：基于SIP協(xié)議的Avaya Aura平臺，加上自助語(yǔ)音服務(wù)系統Voice Portal前置，并通過(guò)ICR（Intelligent Customer Routing，智能客戶(hù)路由）實(shí)現話(huà)務(wù)分配的下一代聯(lián)絡(luò )中心架構。

　　解決方案由Avaya自主服務(wù)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)Voice Portal、Avaya智能客戶(hù)路由、Avaya Aura™會(huì )話(huà)管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。上海和南通都有中繼接入，中繼類(lèi)型包括目前現有的PRI中繼以及新增SS7中繼、SIP中繼接入。

　　收益：高質(zhì)量的服務(wù)，靈活開(kāi)放、面向未來(lái)的的系統平臺

　　1、支持跨地區、大容量的電話(huà)分配，確保及時(shí)、恰當的客戶(hù)服務(wù)

　　利用新的聯(lián)絡(luò )中心系統設計，客戶(hù)電話(huà)能夠在上海和南通兩地均衡分配。系統目前連接分布在兩個(gè)城市的9000多名客服代表，確保客戶(hù)來(lái)電能夠路由到最合適的客服代表處，而客服代表則能即時(shí)獲得恰當的信息，為客戶(hù)提供迅速和個(gè)性化的服務(wù)。

　　在基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心架構中，每個(gè)呼入電話(huà)先由前置的自助語(yǔ)音系統Voice Portal進(jìn)行處理，然后由ICR智能路由進(jìn)行電話(huà)分配，實(shí)現話(huà)務(wù)的均衡分配。通過(guò)這種創(chuàng )新的方式，系統不僅增大了處理能力，還能夠充分利用兩地的資源和技能，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　新的架構中采用了將通信控制和應用集于一身的Avaya Aura Session Manager。通過(guò)把應用和網(wǎng)絡(luò )分離，Avaya Aura會(huì )話(huà)管理器可以有序地管理多種通信應用和系統，大大降低了聯(lián)絡(luò )中心系統管理的復雜性。

　　2、出色的可擴展性和安全性

　　撥入電話(huà)先由voice portal語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和智能路由處理, 這種方式不僅使路由效率更高，而且讓系統擴展非常容易。攜程網(wǎng)可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，方便地增加Avaya媒體服務(wù)器和客服代表，以應對更多話(huà)務(wù)量和新應用的需要。此次基于A(yíng)vaya聯(lián)絡(luò )中心的解決方案能夠滿(mǎn)足5年內擴容至2萬(wàn)坐席的規模。

　　這種設計還帶來(lái)更高的安全性和容災能力。整套系統實(shí)現高可用及負載均衡，無(wú)單點(diǎn)故障，任何一臺設備出現故障，即使上海或南通中心整個(gè)癱瘓，都可以完成無(wú)縫切換。