作為衛生系統的“便民窗口”，上海市12320呼叫中心衛生熱線(xiàn)有一群在室內“戰高溫”的人。
清晨8時(shí)，話(huà)務(wù)大廳里“熱度”極高，話(huà)務(wù)員們手、眼、嘴、腦并用，用“一刻不得閑”來(lái)形容再貼切不過(guò)。不過(guò)短短10多分鐘，就處理了幾十通電話(huà)，“什么是熱射病？”“我在醫院掛不上號怎么辦？”……
在電話(huà)那頭，他們通常用工號代替姓名。話(huà)務(wù)督導2001，她的工作主要是處理疑難投訴。不論市民情緒如何激動(dòng)、如何不理解，她都要努力化解對方怒氣，緩解高溫下的醫患矛盾。
工號2009是12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的轉辦工單處理員，面對每天平均50余張轉辦單，爭取每天在1個(gè)工作日內聯(lián)系來(lái)電市民，并轉至相應的衛生行政部門(mén)或醫療機構。
