隨著(zhù)國內經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開(kāi)始重視，對于國家衛生相關(guān)機構以及服務(wù)，如衛生監督、疾病預防和控制、醫政管理、醫療機構信息查詢(xún)和監督等需求與日俱增，特別是面對一些公共衛生應急、突發(fā)疫情等事件的迅速反應、防控等提出了越來(lái)越高的要求。
為了提高服務(wù)水平，使市民能方便、快捷獲得服務(wù)，同時(shí)政府以及衛生相關(guān)部門(mén)能獲得直接、及時(shí)、有效的信息，衛生部國家疾病預防控制中心（簡(jiǎn)稱(chēng)CDC）成立專(zhuān)門(mén)的12320公共衛生公益熱線(xiàn)管理委員會(huì )，將原監督所投訴舉報的電話(huà)、衛生局便民服務(wù)電話(huà)以及衛生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)等等整合，對外公開(kāi)一個(gè)特服號12320， 建設后原有業(yè)務(wù)統一到了12320公共衛生公益電話(huà)服務(wù)平臺。
12320公共衛生公益電話(huà)可實(shí)現下列業(yè)務(wù)：
相關(guān)衛生疾病的就醫咨詢(xún)、醫療機構咨詢(xún)、防病咨詢(xún)、政策咨詢(xún)、醫療價(jià)格咨詢(xún)等咨詢(xún)業(yè)務(wù)；
相關(guān)食品衛生、公共場(chǎng)所、生活飲用水、職業(yè)衛生、傳染病與消毒、學(xué)校衛生、放射衛生、醫政專(zhuān)業(yè)、血液管理、母嬰保健、人類(lèi)生殖等方面，對生產(chǎn)加工企業(yè)、銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)企業(yè)、餐飲業(yè)、集體食堂、食品攤位、臨時(shí)許可等監督舉報業(yè)務(wù)；
相關(guān)醫療類(lèi)（如醫療收費、醫療治療、醫療服務(wù)等）、公共衛生（如公共場(chǎng)所衛生、非法行醫等）的投訴，以及對疫情（如傳染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、職業(yè)中毒事故、放射源事故等）突發(fā)公共衛生的舉報業(yè)務(wù)；
系統優(yōu)勢
實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出；
三層架構服務(wù)體系；
集目前先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)等于一體；
與中心內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合；
支持客戶(hù)服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心；
融合客戶(hù)關(guān)系管理功能 ；
引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)；
話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移；
嚴格的系統安全性設計；
電信級的應用水平等等；
系統功能
語(yǔ)音知識：事先將群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題制作成為錄音文件，如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)正好問(wèn)到這些問(wèn)題，座席直接將用戶(hù)轉到相關(guān)的語(yǔ)音文件知識庫上去聽(tīng)錄音，以節省人工資源；
知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢(xún)服務(wù)的規范性和一致性，同時(shí)預先考慮與國家衛生局知識下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過(guò)程；
電子工單流轉：針對不同的疑難咨詢(xún)問(wèn)題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過(guò)系統靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行跟蹤和回復，以保證工單處里的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)
多渠道接入：呼叫系統提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )等多種接入方式為群眾提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。
快速轉接：群眾咨詢(xún)的衛生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉接到相應的專(zhuān)家座席或監督所以及衛生局進(jìn)行解答，這樣可以確保咨詢(xún)熱線(xiàn)的權威性，提高廣大群眾的滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調查：在每次咨詢(xún)結束時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)提示群眾對座席的工作進(jìn)行評價(jià)，分為滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意3檔。并且能夠根據不同的條件自動(dòng)提供相應的統計數據。對不滿(mǎn)意群眾可以進(jìn)行回訪(fǎng)，以提高服務(wù)的質(zhì)量。
統計便捷：系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具M(jìn)STR，在為國家衛生局提供標準的基礎數據和統計數據外，還可以靈活定制適合本地管理和運行的各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準確的數據支持。
擴容靈活：為了保證突發(fā)公共衛生事件及時(shí)處理，系統對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)公共衛生事件可迅速擴充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會(huì )穩定服務(wù)
全面受益
建成后的呼叫中心可為疾病控制中心帶來(lái)以下好處：
為政府和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化統一支撐平臺；
方便市民通過(guò)各種渠道進(jìn)行咨詢(xún)、投訴、舉報和監督，最大發(fā)揮人民群眾的監督力度；
在非常時(shí)期可通過(guò)呼叫中心實(shí)時(shí)監控各城區的疫情、疾病情況；
為政府和市民架起溝通的橋梁，方便及時(shí)獲得市民對政府的建議和意見(jiàn)，提高政府工作的滿(mǎn)意度；
為政府提供實(shí)時(shí)、準確、標準、可靠的衛生相關(guān)數據信息，為進(jìn)一步政府決策提供有力支持。
