鼎晟DS-iTouch企業(yè)專(zhuān)網(wǎng)聯(lián)絡(luò )中心系統，為集團用戶(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)通過(guò)統一服務(wù)中心能夠進(jìn)行方便、快捷的進(jìn)行信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理，從而簡(jiǎn)化辦事流程、提高辦事效率、增強大專(zhuān)網(wǎng)內部服務(wù)能力，使企業(yè)的綜合信息服務(wù)呼叫系統由成本中心轉向利潤中心。
通過(guò)該系統集中受理用戶(hù)的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決用戶(hù)反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且有統一平臺提供諸如114、112、話(huà)費查詢(xún)、話(huà)費催繳以及運銷(xiāo)中心、醫院、賓館飯店、增值業(yè)務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的用戶(hù)的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現信息查詢(xún)、投訴處理查詢(xún)、實(shí)時(shí)投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。
功能應用：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
業(yè)務(wù)咨詢(xún)內容包括開(kāi)辦的各種業(yè)務(wù)介紹；業(yè)務(wù)的處理流程和規則；申辦電信、水電氣、有線(xiàn)業(yè)務(wù)的條件、手續、地點(diǎn)、收費標準；服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；電信、有線(xiàn)使用方法；產(chǎn)品維修網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量標準；客戶(hù)使用業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題；資費標準及優(yōu)惠政策，以及各種規定等等。
業(yè)務(wù)受理
客戶(hù)服務(wù)中心可以直接進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理，可設置中轉數據庫，與營(yíng)業(yè)系統進(jìn)行數據同步，實(shí)現以往需要到營(yíng)業(yè)廳辦理的一些業(yè)務(wù)。向客戶(hù)提供非面對面、不需要證件、不涉及現金交易和銀行轉帳的服務(wù)。包括有線(xiàn)及數字電視、電話(huà)、寬帶、水電氣業(yè)務(wù)的報停、報開(kāi)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)功能的查詢(xún)、開(kāi)通、取消等。這種多渠道的業(yè)務(wù)受理方式，可以更好的提高整個(gè)呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳的工作效率和服務(wù)形象。
業(yè)務(wù)查詢(xún)
已裝機用戶(hù)有查詢(xún)費用、查詢(xún)故障處理結果、查詢(xún)業(yè)務(wù)受理的進(jìn)行狀況等等需求，我們對此提供針對性的業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)。
故障受理
故障受理模塊可對各項電信、水電氣業(yè)務(wù)使用過(guò)程中出現的故障進(jìn)行申告，主成集中受理以電話(huà)、傳真、電子郵件等形式的故障申告，系統通過(guò)工作流轉入到測試部門(mén)或寬帶故障，或管網(wǎng)部門(mén)處理的相關(guān)人員進(jìn)行檢測；系統可根據唯一的“業(yè)務(wù)編號”對整個(gè)工作流程進(jìn)行監控。也可方便的對歷史故障進(jìn)行查詢(xún)、分析和統計。
投訴建議
用戶(hù)可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)部門(mén)工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報和批評建議；這實(shí)際上給予用戶(hù)一條反饋意見(jiàn)的途徑，以便于公司收集用戶(hù)意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強對服務(wù)部門(mén)各項工作的監管力度，利于發(fā)現自身難以發(fā)現的各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項工作，贏(yíng)得客戶(hù)。
外呼回訪(fǎng)
回訪(fǎng)一般是在用戶(hù)業(yè)務(wù)受理完成后，或接到用戶(hù)投訴后。回訪(fǎng)的主要內容詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對業(yè)務(wù)辦理、投訴處理的意見(jiàn)，用戶(hù)是否滿(mǎn)意等。回訪(fǎng)的結果錄入檔案中，并以此統計業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度、投訴處理滿(mǎn)意度等。如果回訪(fǎng)結果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要二次處理。
主動(dòng)外呼
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調查和話(huà)費催繳等工作。另外，可通過(guò)主動(dòng)服務(wù)方式對客戶(hù)發(fā)送節日、生日祝福、優(yōu)惠活動(dòng)等信息；還可以為企業(yè)發(fā)送廣告信息。
