相應汽車(chē)制造企業(yè)信息化的建設也由原來(lái)以物料管理、成本控制為目標的管理體系轉變?yōu)槊嫦蚩蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺。呼叫中心正是在這種背景下應運而生，成為客戶(hù)與企業(yè)間最核心的溝通窗口。
那么，呼叫中心能從哪些方面給汽車(chē)制造企業(yè)帶來(lái)價(jià)值呢？
- 提高服務(wù)質(zhì)量
- 統一的客服號碼，便于記憶，能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度；
- 7*24小時(shí)無(wú)間斷“一站式”的服務(wù)準則，滿(mǎn)足客戶(hù)所有訴求；
- 知識庫輔助坐席解答客戶(hù)疑問(wèn)，降低對坐席技能的依賴(lài)程度，統一口徑，凸顯服務(wù)專(zhuān)業(yè)性；
- 自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理，省去客戶(hù)排隊等待時(shí)間；
- 提高服務(wù)效率
- 通過(guò)呼叫中心的CTI技術(shù)與客戶(hù)資料的結合，省去了客服人員與客戶(hù)重復性的內容溝通；
- 瞬間實(shí)現客戶(hù)訴求與企業(yè)業(yè)務(wù)的無(wú)縫融合，使客戶(hù)訴求作為起始業(yè)務(wù)工單直接流入企業(yè)各業(yè)務(wù)系統；
- 常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題的自動(dòng)語(yǔ)音播報，釋放坐席為下一位客戶(hù)服務(wù)，最大限度的節省人力成本；
- 工單流程的全程監控，超時(shí)催單、督辦，實(shí)時(shí)反饋業(yè)務(wù)工單辦理情況，避免同一客戶(hù)訴求的重復受理；
- 收集客戶(hù)聲音
- 接收客戶(hù)的投訴建議，合理采納并反饋客戶(hù)，造就客戶(hù)對企業(yè)的責任感，輕松綁定客戶(hù)；
- 采集客戶(hù)的需求，提前掌握市場(chǎng)動(dòng)向，為企業(yè)的市場(chǎng)行為提供重要參考；
- 了解客戶(hù)對競爭對手的評價(jià)，有針對性的調整經(jīng)營(yíng)策略，使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中立于不敗；
- 改善服務(wù)管理
- 有效地改善內部管理體制，通過(guò)系統的運行克服人員工作能動(dòng)性的起伏，使企業(yè)實(shí)現由“人治”向“法治”的過(guò)渡；
- 歷史業(yè)務(wù)數據永久保存，為企業(yè)發(fā)展的縱向分析提供依據；
- 聽(tīng)取客戶(hù)服務(wù)評價(jià)，改進(jìn)售前、售后服務(wù)的不足；
- 關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)站的業(yè)務(wù)報表，真實(shí)的反映出不同地區的業(yè)務(wù)情況，幫助企業(yè)合理的分配資源，實(shí)現整體利益最大化；
- 促進(jìn)銷(xiāo)售
- 接受客戶(hù)咨詢(xún)，發(fā)掘潛在商機；
- 貼心的客戶(hù)關(guān)懷體系，如特殊天氣提醒、保養提醒、節假日祝福等，增加企業(yè)在客戶(hù)面前的出現頻率，利于保持客戶(hù)對企業(yè)的關(guān)注度；
- 通過(guò)呼出主動(dòng)對潛在用戶(hù)和現有用戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)招徠，同時(shí)向客戶(hù)宣傳、推薦和銷(xiāo)售產(chǎn)品；
- 完善的服務(wù)可以對客戶(hù)產(chǎn)生了極大的親和力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性。
