量身定做 DS-itouch食品行業(yè)呼叫中心解決方案

　　2011，在中國食品行業(yè)，出現了前所未有的危機，瘦肉精事件、烤鴨問(wèn)題肉、違規肉、香精包子等等食品安全事件頻頻發(fā)生，食品安全問(wèn)題再次被國家提到了國家重點(diǎn)議程。

　　食品是與每個(gè)人的生活息息相關(guān)的，食品安全關(guān)乎到人民的生活甚至生命安全，食品行業(yè)在眾多安全事件之后，面臨著(zhù)一次又一次的危機，如何加強食品安全管理，提高人民對于食品行業(yè)的認可度，食品行業(yè)越來(lái)越應該關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)對于企業(yè)食品的認知。而建立呼叫中心，建立一個(gè)與客戶(hù)溝通的橋梁。通過(guò)統一的企業(yè)服務(wù)號碼，建立7x24呼叫中心，提供客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)的渠道，清晰的IVR語(yǔ)音，提升客戶(hù)感知體驗；通過(guò)與網(wǎng)上商城、CRM和ERP對接，可以提升客戶(hù)的體驗，將咨詢(xún)、訂購、配送、訂單查詢(xún)、售后服務(wù)等環(huán)節進(jìn)行統一管理，為客戶(hù)提供便捷統一的溝通渠道，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

DS-iTouch呼叫中心帶來(lái)的好處

（1）提供客戶(hù)咨詢(xún)渠道
　　通過(guò)呼叫中心，客戶(hù)可以隨時(shí)咨詢(xún)、查詢(xún)食品食用方法，價(jià)格；投訴關(guān)于食品質(zhì)量的問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)呼叫中心及時(shí)的處理投訴問(wèn)題，盡快的時(shí)間解決問(wèn)題，預防事件的進(jìn)一步擴展。

（2）擴大客戶(hù)資源、提高客戶(hù)的忠誠度
　　捕捉潛在客戶(hù)。建立合理的投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)工單途徑。對客戶(hù)實(shí)行聚類(lèi)管理，細分客戶(hù)資源，根據情況進(jìn)行不同程度的關(guān)懷，維護客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠度。

（3）提高客戶(hù)資源利用率
　　通過(guò)對客戶(hù)資源的整合、分析，達到統一的管理。對客戶(hù)資源進(jìn)行再分配，清洗客戶(hù)資源，減少無(wú)效客戶(hù)數據。為客戶(hù)建立信用級別，從而能夠展開(kāi)有針對性的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

（4）透視整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
　　從客戶(hù)信息收集、篩選、清洗、到再銷(xiāo)售的過(guò)程中依靠數據和電話(huà)錄音進(jìn)行全程的營(yíng)銷(xiāo)跟蹤。分析營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和結果數據，能夠及時(shí)糾正在每個(gè)環(huán)節出現的問(wèn)題，為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程改造提供決策依據。

（5）降低營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)成本
　　通過(guò)技術(shù)手段協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作，縮短營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成本和時(shí)間。

（6）提高部門(mén)協(xié)調工作，提高業(yè)務(wù)工作效率
　　建立協(xié)同工作平臺。以部門(mén)為基礎實(shí)現業(yè)務(wù)閉環(huán)處理，通過(guò)“提醒、時(shí)間限制、催促”等手段，加緊業(yè)務(wù)部門(mén)之間工作協(xié)調性。

（7）建立量化指標，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策
　　通過(guò)對潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、客戶(hù)有效性、交易金額量、服務(wù)次數、客戶(hù)全體區域分布、區域客戶(hù)購買(mǎi)力等數據的量化、統計、對比分析，為市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品推廣、渠道建設等決策過(guò)程提供數據參考。

（8）加強經(jīng)銷(xiāo)商及營(yíng)銷(xiāo)人員管理
　　對于經(jīng)銷(xiāo)商以及營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行統一的管理，加強服務(wù)管理，對于經(jīng)銷(xiāo)商以及營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)和監控，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。

鼎晟DS-iTouch呼叫中心的特點(diǎn)

（1）為食品行業(yè)量身定做。呼叫中心系統將緊密結合食品行業(yè)的商品訂購、訂單查詢(xún)、商品投訴、服務(wù)投訴、運營(yíng)分析等業(yè)務(wù)，充分考慮了食品行業(yè)的發(fā)展方向，在食品行業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺的基礎上，開(kāi)啟了一個(gè)多系統集成綜合客戶(hù)服務(wù)支撐平臺。

（2）分布式架構。呼叫中心系統可以根據實(shí)際的業(yè)務(wù)運營(yíng)需求，可以快速組網(wǎng)建立傳統的集中式座席，也可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )建設不受地域限制的分布式多媒體呼叫中心，拓展成本低。

（3）系統融合了CRM的設計思想，真正發(fā)揮了呼叫中心的服務(wù)意識和服務(wù)理念。

典型案例：河南酒便利、山西七度食品......