量身定做 DS-itouch食品行業(yè)呼叫中心解決方案

　　2011，在中國食品行業(yè)，出現(xiàn)了前所未有的危機，瘦肉精事件、烤鴨問題肉、違規(guī)肉、香精包子等等食品安全事件頻頻發(fā)生，食品安全問題再次被國家提到了國家重點議程。

　　食品是與每個人的生活息息相關的，食品安全關乎到人民的生活甚至生命安全，食品行業(yè)在眾多安全事件之后，面臨著一次又一次的危機，如何加強食品安全管理，提高人民對于食品行業(yè)的認可度，食品行業(yè)越來越應該關注客戶服務，關注客戶對于企業(yè)食品的認知。而建立呼叫中心，建立一個與客戶溝通的橋梁。通過統(tǒng)一的企業(yè)服務號碼，建立7x24呼叫中心，提供客戶投訴、咨詢、查詢的渠道，清晰的IVR語音，提升客戶感知體驗；通過與網(wǎng)上商城、CRM和ERP對接，可以提升客戶的體驗，將咨詢、訂購、配送、訂單查詢、售后服務等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一管理，為客戶提供便捷統(tǒng)一的溝通渠道，以提高客戶滿意度和忠誠度。

DS-iTouch呼叫中心帶來的好處

（1）提供客戶咨詢渠道
　　通過呼叫中心，客戶可以隨時咨詢、查詢食品食用方法，價格；投訴關于食品質(zhì)量的問題。企業(yè)通過呼叫中心及時的處理投訴問題，盡快的時間解決問題，預防事件的進一步擴展。

（2）擴大客戶資源、提高客戶的忠誠度
　　捕捉潛在客戶。建立合理的投訴、咨詢、查詢工單途徑。對客戶實行聚類管理，細分客戶資源，根據(jù)情況進行不同程度的關懷，維護客戶關系，提高客戶的忠誠度。

（3）提高客戶資源利用率
　　通過對客戶資源的整合、分析，達到統(tǒng)一的管理。對客戶資源進行再分配，清洗客戶資源，減少無效客戶數(shù)據(jù)。為客戶建立信用級別，從而能夠展開有針對性的產(chǎn)品市場營銷活動。

（4）透視整個電話營銷過程
　　從客戶信息收集、篩選、清洗、到再銷售的過程中依靠數(shù)據(jù)和電話錄音進行全程的營銷跟蹤。分析營銷過程和結果數(shù)據(jù)，能夠及時糾正在每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，為整個營銷流程改造提供決策依據(jù)。

（5）降低營銷、服務成本
　　通過技術手段協(xié)助營銷、服務工作，縮短營銷服務成本和時間。

（6）提高部門協(xié)調(diào)工作，提高業(yè)務工作效率
　　建立協(xié)同工作平臺。以部門為基礎實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)處理，通過“提醒、時間限制、催促”等手段，加緊業(yè)務部門之間工作協(xié)調(diào)性。

（7）建立量化指標，進行營銷決策
　　通過對潛在客戶、目標客戶、客戶有效性、交易金額量、服務次數(shù)、客戶全體區(qū)域分布、區(qū)域客戶購買力等數(shù)據(jù)的量化、統(tǒng)計、對比分析，為市場銷售策略和產(chǎn)品推廣、渠道建設等決策過程提供數(shù)據(jù)參考。

（8）加強經(jīng)銷商及營銷人員管理
　　對于經(jīng)銷商以及營銷人員進行統(tǒng)一的管理，加強服務管理，對于經(jīng)銷商以及營銷人員的服務質(zhì)量進行及時的回訪和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

鼎晟DS-iTouch呼叫中心的特點

（1）為食品行業(yè)量身定做。呼叫中心系統(tǒng)將緊密結合食品行業(yè)的商品訂購、訂單查詢、商品投訴、服務投訴、運營分析等業(yè)務，充分考慮了食品行業(yè)的發(fā)展方向，在食品行業(yè)業(yè)務運營平臺的基礎上，開啟了一個多系統(tǒng)集成綜合客戶服務支撐平臺。

（2）分布式架構。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)實際的業(yè)務運營需求，可以快速組網(wǎng)建立傳統(tǒng)的集中式座席，也可以通過IP網(wǎng)絡建設不受地域限制的分布式多媒體呼叫中心，拓展成本低。

（3）系統(tǒng)融合了CRM的設計思想，真正發(fā)揮了呼叫中心的服務意識和服務理念。

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