建立“12320”CTI呼叫中心系統的必要性

　　12320”衛生熱線(xiàn)自1996年開(kāi)始試點(diǎn)以來(lái)，承擔著(zhù)向公眾傳播衛生法規和政策信息，接受公眾咨詢(xún)、投訴和舉報，引導公眾科學(xué)就醫，實(shí)施突發(fā)公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等職責，已成為衛生部門(mén)傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會(huì )關(guān)切、傳播健康知識的重要渠道。

　　為滿(mǎn)足不同群眾不同層次的健康需求，在原有的電話(huà)基礎上,與12320相關(guān)單位的數據庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統和業(yè)務(wù)受理全過(guò)程管理軟件系統相聯(lián)接，各級政府、部門(mén)也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況，通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)中心直接反饋給市民，同時(shí)也可以通過(guò)12320系統，隨時(shí)了解該系統、部門(mén)及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統計數據，供各級政府、業(yè)務(wù)部門(mén)更好地完成監管、服務(wù)職能。

　　CTI呼叫系統具有以下主要功能：
　　1、互動(dòng)式語(yǔ)音應答、語(yǔ)音導航（IVR）
　　2、電話(huà)錄音、監聽(tīng)
　　3、來(lái)電智能分配、電話(huà)排隊、轉接
　　4、語(yǔ)音信箱留言
　　5、建立電話(huà)通知（三方通話(huà)等），形成系統聯(lián)動(dòng)處理
　　6、惡意電話(huà)屏避
　　7、通話(huà)錄音回放
　　8、群發(fā)短信、群發(fā)傳真
　　9、智能外呼、呼入/呼出/放棄電話(huà)
　　10、線(xiàn)路的實(shí)時(shí)監控
　　11、電話(huà)接聽(tīng)統計分析
　　12、政策法規知識庫管理
　　13、業(yè)務(wù)受理：任務(wù)委派、督察督辦、投訴建議、外撥管理
　　14、群眾信息管理
　　15、民意測評管理
　　16、系統維護管理

　　通過(guò)以上方式可成為傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個(gè)重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開(kāi)展預約診療，在一定程度上緩解看病難問(wèn)題；在突發(fā)公共衛生事件和重大衛生活動(dòng)中，發(fā)揮與公眾溝通的重要作用。統一規范了12320咨詢(xún)員標準化解答口徑，進(jìn)一步發(fā)揮全國12320衛生熱線(xiàn)的衛生輿情監測作用，推進(jìn)信息共享和有效利用。

　　建立“12320”CTI呼叫中心系統，衛生熱線(xiàn)將逐步發(fā)展成為：為民務(wù)實(shí)的答疑線(xiàn)、為民解難的幫困線(xiàn)、政府群眾的連心線(xiàn)，對于密切衛生行政部門(mén)與人民群眾的聯(lián)系，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)衛生事業(yè)改革發(fā)展將發(fā)揮重要的作用。