在當前經(jīng)濟環(huán)境下，國內企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的競爭局勢。如何獲得更好的發(fā)展路徑，借助信息化的手段，來(lái)改善企業(yè)生存環(huán)境，提高行政辦公效率，增強企業(yè)綜合競爭力，增加企業(yè)內部的凝結力，進(jìn)一步獲得更好的發(fā)展，成為每個(gè)企業(yè)都在思索的難題，OA作為信息化建設的第一步，成為當前企業(yè)普遍重視的信息化手段。最初人們對OA的理解是：將現代化辦公和計算機網(wǎng)絡(luò )功能結合起來(lái)的一種新型辦公方式，對于呼叫中心理解是話(huà)務(wù)平臺的功能，二者之間貌似沒(méi)有多大的聯(lián)系。然而當前的OA已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò )辦公，呼叫中心也不是單一的話(huà)務(wù)平臺，二者的結合已經(jīng)是當前企業(yè)信息化建設的重要手段。
1、技術(shù)結合：
OA與呼叫中心要能緊密結合，那么技術(shù)支撐是二者能夠結合先決條件。
從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，OA系統支撐平臺有java技術(shù)平臺,；php技術(shù)平臺，.NET技術(shù)平臺，技術(shù)框架包括C/S架構和B/S架構。呼叫中心充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作，目前CTI技術(shù)已經(jīng)相當成熟，能夠很好的把電話(huà)與WEB技術(shù)進(jìn)行結合，從而能夠實(shí)現OA與呼叫中心之間的無(wú)縫對接。
2、功能結合：
OA系統與呼叫中心的結合，可以使單一的網(wǎng)絡(luò )辦公拓展到移動(dòng)辦公，系統可將公司分機與外部電話(huà)或手機設置成分機隨行，可以全方面提供7*24小時(shí)服務(wù)和緊急求援的服務(wù)功能。坐席可以針對客戶(hù)的求援請求，錄入服務(wù)需求資料，及時(shí)將派工任務(wù)分配給搶修人員，同時(shí)生成工單，并對工單處理情況進(jìn)行實(shí)施監控，從而讓客戶(hù)實(shí)時(shí)了解搶修人員是否出發(fā)，已到目的地、是否返回等信息，通過(guò)電話(huà)或短信的方式能準確的告知相關(guān)情況。
綜上所述，OA與呼叫中心的結合從技術(shù)角度分析是可行的，從功能上講是不可或缺的，從企業(yè)角度講，提高行政辦公效率，增強企業(yè)綜合競爭力，增加企業(yè)內部的凝結力，從而壯大企業(yè)的綜合競爭力。
