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    呼叫中心系統(tǒng)通業(yè)務(wù)軟件管理

    2013-07-24 09:52:32   作者:鄭州鼎晟科技 牛會蘭   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      在當(dāng)今科技發(fā)展的時代,呼叫中心管理系統(tǒng)因此而產(chǎn)生了,為了減輕管理者的工作壓力,提高系統(tǒng)的管理能力,呼叫中心軟件系統(tǒng)應(yīng)盡量多的提供管理功能。下面從幾個方面介紹:

      話后處理時長。話后處理時長即每通話務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)自動置忙預(yù)留給座席員的工單處理時長,防止第二通電話臨時插入而影響第一通話務(wù)工單質(zhì)量。

      對服務(wù)滿意度的管理。為提高每一通話務(wù)的接聽質(zhì)量,可在IVR流程中設(shè)置每通電話結(jié)束后系統(tǒng)自動提示對該話務(wù)的滿意度評價,且在軟件系統(tǒng)中可以對滿意度按照時間段統(tǒng)計滿意率,也可對每一個座席按時間段統(tǒng)計客戶對他服務(wù)的滿意程度,以便查找原因,提高服務(wù)水平。

      對話務(wù)質(zhì)量的管理。通過錄音或者監(jiān)聽功能檢查座席話務(wù)質(zhì)量,以便查找原因,提高服務(wù)水平。

      對話務(wù)員工作態(tài)度的管理。為防止話務(wù)員偷懶,可對每個話務(wù)的登陸、注銷、置閑、置忙的時間點、工號、ip做一個統(tǒng)計,便于管理人員分析組員的工作態(tài)度。

      對服務(wù)合作伙伴的考核。很多行業(yè)的客戶服務(wù)不僅僅是依托本單位的服務(wù)人員和服務(wù)部門,而是需要社會上的私人企業(yè)加入共同來鞏固他們的服務(wù)水平,比如報業(yè)的便民服務(wù),重工行業(yè)的服務(wù)站,那么如何對這些兄弟單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核便是企業(yè)需要考慮的一個問題了。這時可以在呼叫中心系統(tǒng)上制定一個服務(wù)商考核的流程,可根據(jù)各自業(yè)務(wù)設(shè)置出考核條件。

      審計功能。有些工單具有保密性,此時就需要考慮不是所有座席都有瀏覽權(quán)限,只有工單處理人員和管理員才具有處理功能,但如果要求座席班長嚴(yán)格審核每一條工單內(nèi)容勢必會加大工作量,所以系統(tǒng)開發(fā)商可制定工單日志及權(quán)限管理。日志記錄方面對于每一條工單的增刪改查操作均記錄操作時間、登陸工號、登陸ip等參數(shù)值;權(quán)限管理方面,每個坐席只能看到自己的操作記錄且不支持修改,系統(tǒng)管理員可以查看工單的所有操作記錄。一旦工單泄密,可通過日志查詢落實責(zé)任。

      排班管理。當(dāng)呼叫中心座席規(guī)模較大時,如何均勻的給所有座席排班成了一個難題,而呼叫中心系統(tǒng)就可以通過算法,將所有錄入的座席工號按照設(shè)定的規(guī)則做一個均勻的排班,且該排班支持臨時調(diào)班。

      呼叫中心系統(tǒng)的管理功能還有很多,需要使用方和建設(shè)方不斷溝通,才能日臻完善。

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