在當(dāng)今科技發(fā)展的時代，呼叫中心管理系統(tǒng)因此而產(chǎn)生了，為了減輕管理者的工作壓力，提高系統(tǒng)的管理能力，呼叫中心軟件系統(tǒng)應(yīng)盡量多的提供管理功能。下面從幾個方面介紹：
話后處理時長。話后處理時長即每通話務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)自動置忙預(yù)留給座席員的工單處理時長，防止第二通電話臨時插入而影響第一通話務(wù)工單質(zhì)量。
對服務(wù)滿意度的管理。為提高每一通話務(wù)的接聽質(zhì)量，可在IVR流程中設(shè)置每通電話結(jié)束后系統(tǒng)自動提示對該話務(wù)的滿意度評價，且在軟件系統(tǒng)中可以對滿意度按照時間段統(tǒng)計滿意率，也可對每一個座席按時間段統(tǒng)計客戶對他服務(wù)的滿意程度，以便查找原因，提高服務(wù)水平。
對話務(wù)質(zhì)量的管理。通過錄音或者監(jiān)聽功能檢查座席話務(wù)質(zhì)量，以便查找原因，提高服務(wù)水平。
對話務(wù)員工作態(tài)度的管理。為防止話務(wù)員偷懶，可對每個話務(wù)的登陸、注銷、置閑、置忙的時間點、工號、ip做一個統(tǒng)計，便于管理人員分析組員的工作態(tài)度。
對服務(wù)合作伙伴的考核。很多行業(yè)的客戶服務(wù)不僅僅是依托本單位的服務(wù)人員和服務(wù)部門，而是需要社會上的私人企業(yè)加入共同來鞏固他們的服務(wù)水平，比如報業(yè)的便民服務(wù)，重工行業(yè)的服務(wù)站，那么如何對這些兄弟單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核便是企業(yè)需要考慮的一個問題了。這時可以在呼叫中心系統(tǒng)上制定一個服務(wù)商考核的流程，可根據(jù)各自業(yè)務(wù)設(shè)置出考核條件。
審計功能。有些工單具有保密性，此時就需要考慮不是所有座席都有瀏覽權(quán)限，只有工單處理人員和管理員才具有處理功能，但如果要求座席班長嚴(yán)格審核每一條工單內(nèi)容勢必會加大工作量，所以系統(tǒng)開發(fā)商可制定工單日志及權(quán)限管理。日志記錄方面對于每一條工單的增刪改查操作均記錄操作時間、登陸工號、登陸ip等參數(shù)值；權(quán)限管理方面，每個坐席只能看到自己的操作記錄且不支持修改，系統(tǒng)管理員可以查看工單的所有操作記錄。一旦工單泄密，可通過日志查詢落實責(zé)任。
排班管理。當(dāng)呼叫中心座席規(guī)模較大時，如何均勻的給所有座席排班成了一個難題，而呼叫中心系統(tǒng)就可以通過算法，將所有錄入的座席工號按照設(shè)定的規(guī)則做一個均勻的排班，且該排班支持臨時調(diào)班。
呼叫中心系統(tǒng)的管理功能還有很多，需要使用方和建設(shè)方不斷溝通，才能日臻完善。
