身處這個(gè)快節奏的時(shí)代，人們更換手機的平均周期有原來(lái)的三年縮短到現在的一年多。面對多元化的市場(chǎng)需求，手機分銷(xiāo)行業(yè)陷入了渠道無(wú)序的復雜局面，大型手機包銷(xiāo)商不斷受到零散渠道的挑戰。這就要求大型包銷(xiāo)商要有能力快速的調整庫存，靈活的響應市場(chǎng)需求。
我們來(lái)淺析聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)哪些功能幫助大型手機包銷(xiāo)商提高行業(yè)競爭力：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
終端用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商以及其他客戶(hù)撥打電話(huà)咨詢(xún)產(chǎn)品信息、政策信息、業(yè)務(wù)信息等問(wèn)題，坐席可以利用自身掌握的知識和知識庫的幫助找到相關(guān)的答案及時(shí)準確地解決客戶(hù)的疑問(wèn)，并記錄咨詢(xún)情況及回答內容，如不能及時(shí)回答的，可以記錄客戶(hù)的問(wèn)題，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后主動(dòng)給客戶(hù)回復。
銷(xiāo)售訂單
為快速便捷完成經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨請求，結合手機分銷(xiāo)行業(yè)特性，為經(jīng)銷(xiāo)商提供了三種快速下單通道：經(jīng)銷(xiāo)商登錄系統自主下單、業(yè)務(wù)員登錄系統為經(jīng)銷(xiāo)商下單、經(jīng)銷(xiāo)商或業(yè)務(wù)員通過(guò)撥打服務(wù)電話(huà)由坐席人員填寫(xiě)訂單。
價(jià)格政策
手機分銷(xiāo)行業(yè)由于渠道交錯、機型多、促銷(xiāo)活動(dòng)多樣、價(jià)格變動(dòng)頻繁等原因，致使面向經(jīng)銷(xiāo)商的報價(jià)制作、發(fā)布成為一項重頭工作。根據行業(yè)情況，定制價(jià)格調整模版，規范價(jià)格審批流程。
知識庫管理
系統可將各種通信相關(guān)信息數據資源按照類(lèi)別和條目存儲起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯，座席人員對知識庫系統各種資料增加，強大的全文檢索系統可支持：多字段組合查詢(xún)、簡(jiǎn)碼查詢(xún)、首拼查詢(xún)、模糊查詢(xún)等，可幫助座席快速和標準的回答用戶(hù)提出各種問(wèn)題的咨詢(xún)。
回訪(fǎng)管理
回訪(fǎng)的主要內容詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對服務(wù)過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理的意見(jiàn)，用戶(hù)是否滿(mǎn)意等。回訪(fǎng)的結果錄入檔案中，并以此統計業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度、投訴處理滿(mǎn)意度等。如果回訪(fǎng)結果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要二次處理。
統計分析
選擇性體現相關(guān)業(yè)務(wù)人員的工作量，從而對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績(jì)效考核；使用者能直觀(guān)便捷的了解企業(yè)運行現狀，輔助高層企業(yè)決策，提高決策質(zhì)量和效率。
自助報崗
外勤人員只需每天在規定時(shí)間內使用當地固話(huà)打入聯(lián)絡(luò )中心，根據語(yǔ)音提示輸入自己的工號，系統自行根據來(lái)電號碼匹配所在區域并自動(dòng)生成相關(guān)記錄，考勤人員通過(guò)后臺軟件查詢(xún)相關(guān)記錄。
一個(gè)成熟穩定的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)系統能夠有效提高手機包銷(xiāo)商對下游渠道商的服務(wù)能力，加快企業(yè)自身供應與庫存對市場(chǎng)的反應能力，使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中更加靈活。
