近年來(lái)，在高科技發(fā)展帶動(dòng)下，以網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)為載體的新興媒體發(fā)展迅猛，對傳統媒體形成挑戰的同時(shí)，也給傳統媒體利用高科技實(shí)現跨媒體發(fā)展帶來(lái)了新的機遇。為此，報業(yè)集團建立呼叫中心，為社會(huì )大眾提供更加全面周到的服務(wù)，也變得越來(lái)越重要。
作為報社與讀者互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)運作模式，呼叫中心對內服務(wù)于報社的經(jīng)營(yíng)和管理，對外服務(wù)于客戶(hù)、讀者和市場(chǎng)。逐漸在報業(yè)發(fā)展中彰顯價(jià)值的呼叫中心，已經(jīng)不僅僅是一種信息管理的技術(shù)，而更是一種以服務(wù)為中心的、區別于報業(yè)傳統的經(jīng)營(yíng)管理模式。
一、發(fā)揮報業(yè)優(yōu)勢，向服務(wù)差異化要效益
呼叫中心之所以在全國中心城市報社受到重視，正是因為決策者們已經(jīng)認識到它是差異化競爭制勝的有力武器。
報業(yè)呼叫中心要做到服務(wù)差異化，就得利用報紙媒體在全省的影響力，加大宣傳熱線(xiàn)平臺的力度，為讀者提供全面實(shí)用的服務(wù)信息，讓讀者遇到任何事情都會(huì )首先的想到咨詢(xún)呼叫中心熱線(xiàn)。
呼叫中心要想取得相應的經(jīng)濟效益，就必須以服務(wù)新聞采編工作為根本，把采編與讀者的互動(dòng)服務(wù)做足做好，依托并發(fā)揮報紙的優(yōu)勢，向服務(wù)差異化要效益，拓展呼叫中心的增值服務(wù)的潛能，開(kāi)創(chuàng )新的報業(yè)贏(yíng)利空間。
拓展增值服務(wù)，重中之重
目前報業(yè)呼叫中心能夠拓展的增值服務(wù)包括物流配送、商品訂購、酒店預訂、旅游培訓等等。拓展增值服務(wù)首先必須以服務(wù)讀者為基石，符合當地的營(yíng)銷(xiāo)習慣和環(huán)境，樹(shù)立和打造服務(wù)形象和服務(wù)品牌，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)創(chuàng )利潤。
呼叫中心為拓展增值服務(wù)能力，要確立了三個(gè)服務(wù)重點(diǎn)：第一，以服務(wù)讀者為重點(diǎn)，最大限度地用好呼叫中心熱線(xiàn)互動(dòng)平臺；第二，以服務(wù)采編為重點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮讀者來(lái)電數據庫功能，提升辦報水平；第三，以服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理為重點(diǎn)，最大限度地為各類(lèi)客戶(hù)準確提供細化的消費群體。
二、服務(wù)經(jīng)營(yíng)的利劍
呼叫中心雖然不是報業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一線(xiàn)部門(mén)，但它作為報社面對社會(huì )的統一接口和“市場(chǎng)感應器”，能夠為經(jīng)營(yíng)管理提供信息支持和決策參考。呼叫中心能夠為報社的經(jīng)營(yíng)管理提供市場(chǎng)和客戶(hù)的需求變化，通過(guò)市場(chǎng)調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等，進(jìn)行準確的客戶(hù)數據挖掘和分析，有利于報社提高經(jīng)營(yíng)的效益和效率，提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的科學(xué)性，降低管理成本和經(jīng)營(yíng)成本。
報業(yè)集團建設呼叫中心系統，也愈加的重要。通過(guò)和市民的互動(dòng)以及符合當地市場(chǎng)的增值運營(yíng)，不但能解決報業(yè)現存的一些問(wèn)題，還會(huì )給報業(yè)集團帶來(lái)更大的輝煌！
