售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)中的重要性

　　21世紀是新經(jīng)濟的時(shí)代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿(mǎn)足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng )新戰略已經(jīng)成為現代企業(yè)的基本戰略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位。

　　就企業(yè)在銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。售后服務(wù)則包括安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息、與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶(hù)檔案、收集整理客戶(hù)信息資料等服務(wù)。

　　售后服務(wù)的目標是實(shí)現“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的最大化。“觀(guān)念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結。對于我們服務(wù)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀(guān)念，尤其要正確認識和利用客戶(hù)對我們發(fā)展的影響和作用。客戶(hù)滿(mǎn)意度觀(guān)念可以說(shuō)是對以客戶(hù)為中心的服務(wù)價(jià)值觀(guān)貫徹實(shí)際上所要達到的終極目標，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨所在，也是從實(shí)踐結果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)不把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為企業(yè)的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿(mǎn)意”列為第一位目標，“顧客滿(mǎn)意是保證我們未來(lái)成功與成長(cháng)的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿(mǎn)意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把“為顧客創(chuàng )造價(jià)值”作為其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。

　　 企業(yè)必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值觀(guān)念，塑造和培育以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的理念、方法、行為規范來(lái)指導企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現企業(yè)在競爭中站穩腳根、實(shí)現企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標。

　　今天，市場(chǎng)競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來(lái)講，重要的問(wèn)題不是數據分析出來(lái)的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對企業(yè)滿(mǎn)意度高的忠誠客戶(hù)，也就是說(shuō)企業(yè)之間競爭的目標由追求市場(chǎng)份額的數量（市場(chǎng)占有率轉向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠的客戶(hù)數量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶(hù)劃分為新客戶(hù)與老客戶(hù)兩類(lèi)則爭取一名新客戶(hù)所花的成本是保住一名老客戶(hù)的6倍，所以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就可維系住老客戶(hù)，進(jìn)而使其發(fā)展成長(cháng)期支持企業(yè)的忠誠客戶(hù)。而忠誠客戶(hù)每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(cháng)治久安的根本保證。