呼叫中心如何迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

　　過(guò)去的數年，多數傳統的呼叫中心就像是一輛改裝的越來(lái)越華麗的房車(chē)，急速的行駛在寬敞的高速大道上。如今回頭望去，滿(mǎn)眼的空中飛行器和輕軌列車(chē)正在迎頭趕上，似乎馬上將華麗的房車(chē)遠遠甩在身后。

　　中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在迎來(lái)4G時(shí)代，個(gè)人和企業(yè)都在期待著(zhù)更快的網(wǎng)速來(lái)滿(mǎn)足日常生活和辦公需求。移動(dòng)終端APP、社交媒體SNS等OTT業(yè)務(wù)越來(lái)越受到年輕人的廣泛接受和喜愛(ài)，呼叫中心以呼叫為主要渠道的解決方案開(kāi)始出現被用戶(hù)疏遠的趨勢。更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的崛起也就意味著(zhù)傳統呼叫中心受到更多的挑戰，呼叫中心如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮更大的作用需要更多的思考。

　　顯然，呼叫中心需要整合更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)和個(gè)人的需求。可考慮開(kāi)發(fā)呼叫中心的移動(dòng)終端APP、集成社交媒體等。

　　首先，關(guān)于呼叫中心移動(dòng)終端APP。用戶(hù)使用移動(dòng)終端APP能夠更切身的參與到業(yè)務(wù)流程中，用戶(hù)可自助的更新維護自己的基本信息，查詢(xún)業(yè)務(wù)知識，自助辦理業(yè)務(wù)、跟蹤狀態(tài)、反饋信息。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心移動(dòng)終端APP不僅僅能夠讓用戶(hù)體驗更上一個(gè)層次，也能夠降低企業(yè)座席團隊建設的成本。

　　設計和開(kāi)發(fā)一個(gè)移動(dòng)終端APP似乎并不是困難事情，一個(gè)IOS一個(gè)Android團隊或者采用外包的形式基于現有的業(yè)務(wù)快速的開(kāi)發(fā)出一個(gè)APP。但要想使其成為優(yōu)秀的APP并不是那么容易，將哪些業(yè)務(wù)遷入到APP、數據的安全性、消息的推送、應用的交互、呼叫中心對APP數據的整理都是需要不斷的去摸索，最終能夠讓用戶(hù)接受、樂(lè )意使用并且讓企業(yè)節省成本。尤其是針對一套成熟的呼叫中心系統，不得不去權衡是否要打破現有的架構以及數據結構。

　　其次，關(guān)于集成社交媒體。在中國最流行的社交平臺無(wú)疑是微博、QZone以及微信，更多的人使用社交平臺與他人進(jìn)行溝通和發(fā)表各種信息。微博的企業(yè)平臺和微信的公共平臺都給第三方企業(yè)開(kāi)放了一個(gè)統一的平臺使第三方企業(yè)能夠利用其平臺去提供自己的企業(yè)服務(wù)。社交平臺的優(yōu)勢就是基礎用戶(hù)數量，這是除移動(dòng)運營(yíng)商外其他企業(yè)所不具備的優(yōu)勢。呼叫中心系統可利用社交平臺開(kāi)放的平臺來(lái)發(fā)布公共信息、需求調查、受理業(yè)務(wù)等。

　　長(cháng)期以來(lái)呼叫中心使用一個(gè)相對封閉的渠道來(lái)處理業(yè)務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮中顯得有些老套。而這老套的做法在現階段來(lái)看是相當重要、必不可少的，呼叫中心的外部生態(tài)環(huán)境一直在快速的發(fā)展，這就要求呼叫中心不斷的適應且更好的利用好外部的生態(tài)環(huán)境。