淺談ITSM服務(wù)管理發(fā)展

ITSM (IT Service Management，IT服務(wù)管理 )，它是一套幫助企業(yè)對IT系統的規劃、研發(fā)、實(shí)施和運營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素 ---標準流程負責監控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統的法寶和利器。 “IT服務(wù)管理”是一套面向過(guò)程、以客戶(hù)為中心的規范的管理方法，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。

80年代中期，英國政府發(fā)現IT服務(wù)質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務(wù)質(zhì)量也很差，于是就責成其下屬機構——計算機和電信局(CCTA)(后來(lái)并入英國政府商務(wù)部(OGC)) ，啟動(dòng)一個(gè)項目對此進(jìn)行調查，并開(kāi)發(fā)一套有效的可進(jìn)行財務(wù)計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個(gè)項目的最終成果是一套公開(kāi)出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC頒布了ITIL的第一個(gè)版本，所以一直擁有ITIL的商標。ITIL的目的是提供一套獨立于廠(chǎng)商并且可適用于不同規模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的有效的 IT服務(wù)管理方法。