近日，內(nèi)蒙古12320呼叫中心被自治區(qū)直屬機(jī)關(guān)工委命名為“自治區(qū)直屬機(jī)關(guān)十佳文明服務(wù)窗口”稱號(hào)。
內(nèi)蒙古12320衛(wèi)生熱線呼叫中心自2010年10月建設(shè)以來，本著建設(shè)“為民務(wù)實(shí)的答疑線、為民解難的幫困線、黨與群眾的連心線”的服務(wù)理念，著力打造線上衛(wèi)生廳局。熱線開通至今，共通過熱線和網(wǎng)絡(luò)受理群眾衛(wèi)生政策和健康咨詢共198748件次，其中衛(wèi)生政策和健康咨詢173890件次、投訴和舉報(bào)件711件次、意見和建議22件次，其他事項(xiàng)24125件次。各類事項(xiàng)辦理率達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)99.8%。
為積極創(chuàng)建“文明服務(wù)窗口”，12320在“一級(jí)受理、三級(jí)辦理”的工作機(jī)制上及時(shí)有效解決群眾訴求。針對(duì)不同的服務(wù)職能，建立了醫(yī)療糾紛事項(xiàng)辦理、衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)事項(xiàng)辦理、行政事項(xiàng)投訴辦理、預(yù)約診療服務(wù)等工作流程。在內(nèi)部管理中，制定了服務(wù)大廳十不準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)、儀容管理等規(guī)范。建立了“一聽、二問、三查、四答”的接話流程并提出服務(wù)中的“五個(gè)不要”。同時(shí)將咨詢員服務(wù)質(zhì)量細(xì)化，連同群眾滿意度一并納入績(jī)效考核，力爭(zhēng)做到一事一辦、及時(shí)反饋、文明接話，高效服務(wù)。
12320衛(wèi)生熱線開通以來，在政務(wù)公開和宣傳中發(fā)揮“揚(yáng)聲器”作用;在推進(jìn)深化醫(yī)改中發(fā)揮“助推器”作用;在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮“穩(wěn)壓器”作用;在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮“預(yù)警器”作用。
