近日，內蒙古12320呼叫中心被自治區直屬機關(guān)工委命名為“自治區直屬機關(guān)十佳文明服務(wù)窗口”稱(chēng)號。
內蒙古12320衛生熱線(xiàn)呼叫中心自2010年10月建設以來(lái)，本著(zhù)建設“為民務(wù)實(shí)的答疑線(xiàn)、為民解難的幫困線(xiàn)、黨與群眾的連心線(xiàn)”的服務(wù)理念，著(zhù)力打造線(xiàn)上衛生廳局。熱線(xiàn)開(kāi)通至今，共通過(guò)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )受理群眾衛生政策和健康咨詢(xún)共198748件次，其中衛生政策和健康咨詢(xún)173890件次、投訴和舉報件711件次、意見(jiàn)和建議22件次，其他事項24125件次。各類(lèi)事項辦理率達100%，群眾滿(mǎn)意度達99.8%。
為積極創(chuàng )建“文明服務(wù)窗口”，12320在“一級受理、三級辦理”的工作機制上及時(shí)有效解決群眾訴求。針對不同的服務(wù)職能，建立了醫療糾紛事項辦理、衛生監督舉報事項辦理、行政事項投訴辦理、預約診療服務(wù)等工作流程。在內部管理中，制定了服務(wù)大廳十不準、服務(wù)用語(yǔ)、儀容管理等規范。建立了“一聽(tīng)、二問(wèn)、三查、四答”的接話(huà)流程并提出服務(wù)中的“五個(gè)不要”。同時(shí)將咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量細化，連同群眾滿(mǎn)意度一并納入績(jì)效考核，力爭做到一事一辦、及時(shí)反饋、文明接話(huà)，高效服務(wù)。
12320衛生熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，在政務(wù)公開(kāi)和宣傳中發(fā)揮“揚聲器”作用;在推進(jìn)深化醫改中發(fā)揮“助推器”作用;在構建和諧醫患關(guān)系中發(fā)揮“穩壓器”作用;在應對突發(fā)公共衛生事件中發(fā)揮“預警器”作用。
