上上網(wǎng)、動(dòng)動(dòng)鼠標，三甲醫院專(zhuān)家號輕松到手。而以往，這要去醫院排隊大半天；我市是第一個(gè)預約掛號方式覆蓋電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、銀行、手機、數字電視等所有掛號途徑的城市，也是第一個(gè)建成區域醫檢結果網(wǎng)上查詢(xún)系統的城市……而這些“第一”的背后，是一支平均年齡僅24.6歲的年輕團隊。他們，用青春譜寫(xiě)“三爭一創(chuàng )”生動(dòng)樂(lè )章。
6年提供服務(wù)42萬(wàn)余次，12320衛生熱線(xiàn)成為社會(huì )人心的“穩定器”
“我老公頭被砸破了，醫生說(shuō)他過(guò)敏，請問(wèn)哪邊有不要做皮試的破傷風(fēng)針啊！”去年一個(gè)夜晚，南京衛生12320咨詢(xún)服務(wù)中心話(huà)務(wù)室接到一個(gè)急切的求助電話(huà)。
咨詢(xún)員陳慧問(wèn)她，找的是不是一種叫“破傷風(fēng)免疫球蛋白”的藥品？來(lái)電的女士急忙說(shuō)是。陳慧試著(zhù)聯(lián)系了南京幾家大醫院，均未找到。她從市衛生局藥事處得知，這個(gè)藥現在確實(shí)沒(méi)有，但可以讓病人到醫院用脫敏療法注射。陳慧打電話(huà)告訴求助人。
可是，十多分鐘過(guò)后，求助人又打來(lái)了電話(huà)，說(shuō)跑了幾個(gè)醫院，都說(shuō)無(wú)法進(jìn)行脫敏注射。這時(shí)已過(guò)了下班時(shí)間，外面狂風(fēng)大作，但陳慧顧不得下班，撥通了市衛生局值班室電話(huà)。值班老師半小時(shí)后終于幫忙聯(lián)系好一家醫院，陳慧立即將消息告知來(lái)電人，并讓她有問(wèn)題隨時(shí)打電話(huà)。出于擔心，半小時(shí)后，她再次主動(dòng)聯(lián)系了求助人。電話(huà)那頭，咨詢(xún)的女士哽咽了：他已經(jīng)進(jìn)去打針了，謝謝、謝謝……
這只是南京12320咨詢(xún)員工作中的平凡一瞥。南京衛生12320衛生熱線(xiàn)成立至今只有6年多時(shí)間，截至去年底，已累計為市民提供服務(wù)42萬(wàn)余人次，呼入電話(huà)總量近20萬(wàn)次，發(fā)送各類(lèi)醫療衛生服務(wù)短信近300萬(wàn)條，話(huà)務(wù)量、服務(wù)總量居全國同類(lèi)城市前列，成為了南京衛生當之無(wú)愧的“第一服務(wù)窗口”，去年被評為全國“2012年度十大公共服務(wù)熱線(xiàn)金鈴獎”。
近兩年，南京衛生12320經(jīng)歷了“毒奶粉”、“小龍蝦”、“禽流感”等一系列突發(fā)公共衛生事件的考驗。每當疫情發(fā)生時(shí)，12320衛生熱線(xiàn)都是社會(huì )人心的“穩定器”。
向“醫療衛生全方位服務(wù)”轉變，創(chuàng )造多個(gè)全國第一
市衛生局黨委副書(shū)記何述渝介紹，過(guò)去幾年來(lái)，江蘇省暨南京市12320咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)歷了一次內涵的重大轉變，由最初的一般性“公共衛生”咨詢(xún)，向“醫療衛生全方位服務(wù)”模式轉變，為市民提供了“預約掛號服務(wù)、健康知識咨詢(xún)、專(zhuān)家在線(xiàn)答疑、醫療服務(wù)投訴、心理危機干預、熱線(xiàn)控煙戒煙、醫院滿(mǎn)意調查、自助語(yǔ)音問(wèn)答、突發(fā)事件報告、手機短信服務(wù)、醫檢報告查詢(xún)、健康微博互動(dòng)、健康宣傳教育”等十多項服務(wù)舉措。服務(wù)方式由原有的“人工電話(huà)服務(wù)”，拓展為“呼叫中心、自動(dòng)語(yǔ)音、移動(dòng)電話(huà)、短信、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò )平臺、微博、郵件、傳真、電視、醫院自助機、銀行柜員機”等諸多渠道。
鹽城市民陳亮是一個(gè)煙民，聽(tīng)說(shuō)南京衛生12320可提供戒煙咨詢(xún)服務(wù)，他撥打了電話(huà)。咨詢(xún)員聯(lián)系工作人員，根據他的情況制定了一份詳細的戒煙計劃。陳亮戒煙半個(gè)月左右時(shí)，煙癮又犯了，復吸的想法很強烈。他再次撥打12320，咨詢(xún)員根據陳亮的實(shí)際情況，又對戒煙計劃進(jìn)行了修改。一個(gè)多月后，陳亮已經(jīng)不再復吸，之前常有的咳嗽等癥狀也有了明顯好轉。
南京市衛生信息中心主任殷偉東介紹，我市12320熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間實(shí)現了“365天×12小時(shí)”的全覆蓋，創(chuàng )造了多項全國第一、率先、領(lǐng)先紀錄：第一家建成市級區域網(wǎng)上預約掛號服務(wù)平臺；第一家建成區域醫檢結果網(wǎng)上查詢(xún)等專(zhuān)業(yè)系統。目前，我市是第一個(gè)預約掛號方式覆蓋電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、銀行、手機、數字電視等所有掛號途徑的城市。
平均年齡只有24.6歲，三爭一創(chuàng )唱響“青春之歌”
取得這些成績(jì)的團隊，平均年齡只有24.6歲。他們滿(mǎn)懷青春熱情，以熱情、溫馨、周到、耐心的態(tài)度，服務(wù)廣大市民。
1005號話(huà)務(wù)員齊露是一個(gè)1990年出生的小姑娘，去年7月畢業(yè)于常州衛校。她告訴記者，話(huà)務(wù)員的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)需要大量專(zhuān)業(yè)知識。像人感染H7N9禽流感這種大的疫情來(lái)臨時(shí)，還需進(jìn)行針對性的專(zhuān)門(mén)知識培訓。
在12320咨詢(xún)服務(wù)中心，咨詢(xún)員每天要接100多個(gè)電話(huà)，有時(shí)患者會(huì )遷怒于咨詢(xún)員，她們經(jīng)常蒙受委屈。
記者采訪(fǎng)的當天，齊露就經(jīng)歷了一次不太愉快的咨詢(xún)。當天，有位女士要掛牙體牙髓科某知名專(zhuān)家號，但號源告罄，于是她建議來(lái)電人換一天就醫。然而對方情緒較激動(dòng)，一直講一些過(guò)激的話(huà)。齊露被說(shuō)得眼淚在眼眶里打轉，掛了電話(huà)眼淚就掉了下來(lái)。
齊露的桌上有一面鏡子。她說(shuō)，這是12320發(fā)給大家，提醒她們時(shí)刻保持笑容。
“現在，我挺喜歡這個(gè)行業(yè)。”齊露說(shuō)，受委屈是極少數，多數情況下，她體會(huì )到的是幫助別人的快樂(lè )。特別是許多大爺大媽掛到號之后，會(huì )滿(mǎn)心喜悅地不停說(shuō)謝謝，這讓她感到特別有成就感。
