三網(wǎng)融合帶動(dòng)廣電發(fā)展 呼叫中心地位逐漸凸顯

三網(wǎng)融合已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性推進(jìn)階段

 　過(guò)去的一年，對于廣電行業(yè)來(lái)說(shuō)，“發(fā)展”是其關(guān)鍵詞之一，三網(wǎng)融合兩年試點(diǎn)工作收官，有線(xiàn)省網(wǎng)整合基本完成，雙向改造穩步推進(jìn)，NGB試點(diǎn)進(jìn)一步推大，戶(hù)戶(hù)通工作提前完成，高清化和3D普及率提高，CMMB穩步發(fā)展，廣播電視由傳統媒體向全媒體轉變加速，中國廣電行業(yè)進(jìn)入了蓬勃向上發(fā)展的穩定階段，廣播電視科技和事業(yè)發(fā)展取得了突出成績(jì)。

 　這其中，三網(wǎng)融合無(wú)疑是最牽動(dòng)人心的項目之一，2010年以來(lái)，廣播電視網(wǎng)與電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)融合”試點(diǎn)工作積極展開(kāi)，一系列推進(jìn)“三網(wǎng)融合”的重大舉措逐步實(shí)施。截至目前，54個(gè)試點(diǎn)城市已經(jīng)遍布了全國，覆蓋人口超過(guò)3億。兩年間，已經(jīng)積累了約4億網(wǎng)絡(luò )視頻用戶(hù)，和1.43億數字電視用戶(hù)，有超過(guò)1億人通過(guò)手機收看視頻。另外，2M以上固定寬帶用戶(hù)超過(guò)1.4億戶(hù)，新增光纖到戶(hù)數超過(guò)2300萬(wàn)，雙向網(wǎng)改覆蓋用戶(hù)超過(guò)8000萬(wàn)；互聯(lián)網(wǎng)電視一體機存量年初超過(guò)了2000萬(wàn)臺。2012年，隨著(zhù)工信部、廣電總局同步向試點(diǎn)地區的有線(xiàn)電視運營(yíng)商和電信運營(yíng)商發(fā)放雙向進(jìn)入許可證，我國三網(wǎng)融合進(jìn)入實(shí)質(zhì)性推進(jìn)階段。

合力億捷成為業(yè)內首選合作伙伴

 　眾所周知，隨著(zhù)三網(wǎng)融合的程度加深，廣電企業(yè)客服中心的側重點(diǎn)將發(fā)生重大轉變，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，電視中許多基于互聯(lián)網(wǎng)的增值服務(wù)將得到開(kāi)發(fā)，傳統廣電企業(yè)將直接面對用戶(hù)。

 　在這樣的條件下，企業(yè)的客服中心將起到重要的作用。在呼叫中心業(yè)內擁有10余年經(jīng)驗的合力億捷注意到這一點(diǎn)，將多年在多行業(yè)的系統建設經(jīng)驗基礎，特別是電信運營(yíng)商呼叫中心建設經(jīng)驗，與廣電企業(yè)開(kāi)展呼叫中心系統建設方面的合作，為廣電企業(yè)提供適應于未來(lái)發(fā)展的服務(wù)平臺、營(yíng)銷(xiāo)平臺、公益平臺和業(yè)務(wù)增值平臺，為終端客戶(hù)提更供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

 　據悉，廣電行業(yè)呼叫中心系統的建設難點(diǎn)不在于系統的部署上，而在于與多業(yè)務(wù)支撐系統（BOSS系統）的整合。合力億捷采用數據集中管理的思路，融合CRM理念，與各BOSS系統進(jìn)行整合，為未來(lái)BOSS系統統一整合奠定數據基礎。針對廣電行業(yè)，合力億捷創(chuàng )新的將手機應用程序實(shí)際應用于其中——對于廣電的故障報修工單，可利用手機APP方下派到終端維護人員，進(jìn)行故障報修處理，并可通過(guò)手機反饋處理結果、用戶(hù)簽字反饋情況和圖片掃描等。

 　被譽(yù)為業(yè)內“領(lǐng)航者”的合力億捷，已經(jīng)推出了從呼叫中心的上游設備到應用軟件全套一體化呼叫中心解決方案，同時(shí)在云服務(wù)和行業(yè)應用軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)成為了行業(yè)楷模。其中旗下應用于政府和大中型企業(yè)的HollyC6呼叫中心解決方案更是成為了業(yè)內解決方案的標桿。它把CTI技術(shù)與CRM理念無(wú)縫融合，可以將通過(guò)傳統渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，比如：在線(xiàn)客服，web、微博、微信的接入將獲取的業(yè)務(wù)數據整合起來(lái)，并生成圖表，幫助企業(yè)進(jìn)行數據挖掘。

編后語(yǔ)

 　目前，合力億捷的軟件和服務(wù)已經(jīng)被千余家企業(yè)采用，在廣電行業(yè)中，包括北京電視臺、四川廣電、歌華有線(xiàn)和甘肅廣電等多家知名媒體都與合力億捷達成協(xié)作。我們相信，不久后，在三網(wǎng)合一背景下的廣電行業(yè)中，呼叫中心的作用將愈發(fā)凸顯出來(lái)。