至2012年，北京合力億捷科技股份有限公司（原合力金橋軟件）從事政府和非電信企業(yè)的呼叫中心建設已有十余年。十余年的研發(fā)、項目實(shí)施經(jīng)驗積累、百余家不同行業(yè)客戶(hù)的成功應用、全球化的知識同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的HollyC6呼叫中心解決方案。旨在為客戶(hù)提供“Communication Channel，Customer Care，Conveniet Collaboration (卓越的溝通渠道，無(wú)微不至的客戶(hù)關(guān)懷，無(wú)比快捷的協(xié)同互動(dòng))”。
HollyC6企業(yè)級呼叫中心解決方案在設計上無(wú)縫地融合了CTI技術(shù)與CRM理念，預制了協(xié)作型CRM的基礎應用，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)流程管理；并融入了體系運營(yíng)管理思想，為人性化管理和運營(yíng)提供了技術(shù)保障；同時(shí)以“客戶(hù)為中心”的基礎數據底層設計，為運營(yíng)分析型CRM奠定堅實(shí)的數據基礎。
基于先進(jìn)的理念和扎實(shí)的技術(shù)基本功，HollyC6方案在多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域得到廣泛應用和認可，如政府和公共衛生事業(yè)、廣電行業(yè)、電子商務(wù)、金融和保險、物流及能源、制造業(yè)、教育行業(yè)等。
為了進(jìn)一步為企業(yè)客戶(hù)提升呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值。我們通過(guò)行業(yè)縱向深入分析、行業(yè)特點(diǎn)橫向擴展，結合公司的多年業(yè)務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)積累，在為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的方案和服務(wù)的同時(shí)，也為客戶(hù)提供具有行業(yè)特色的多種創(chuàng )新應用，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
下面介紹HollyC6在公共衛生熱線(xiàn)、廣電客服中心、電子商務(wù)客服中心三個(gè)行業(yè)中的創(chuàng )新應用。
公共衛生熱線(xiàn)
全國建設12320衛生行業(yè)政府公益熱線(xiàn)是為老百姓或公眾提供各種健康問(wèn)題包括法律法規、方針政策、疾病預防控制和健康保健方面的解答、方便公眾報告公共衛生事件和傳染病疫情、受理公眾對突發(fā)公共衛生事件應急處理的投訴的通道、平臺和窗口。
衛生熱線(xiàn)的特點(diǎn)是涉及業(yè)務(wù)范圍廣、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多、有突發(fā)特性、要求保密性強、具有公益性和公平性等特點(diǎn)。
1.合力億捷在呼叫中心系統設計時(shí)，為有效監控突發(fā)性事件，對業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行細分和監控，可隨時(shí)獲知業(yè)務(wù)變化的信息并進(jìn)行提醒。并將業(yè)務(wù)類(lèi)型與知識信息聯(lián)動(dòng)，方便業(yè)務(wù)人員快速查找資料。
系統配置了應急資源和應急預案流程，在服務(wù)熱線(xiàn)有突發(fā)高話(huà)務(wù)量情況發(fā)生時(shí)，12320全體工作人員都可以成為熱線(xiàn)服務(wù)人員，對事件進(jìn)行處理。該方式在業(yè)務(wù)正常運轉時(shí)，各自在崗位上工作，出現突發(fā)情況時(shí)，全員皆座席，可減少人力資源的冗余，降低組織的運營(yíng)成本，有效提高事件的應急效率。
2.公共衛生熱線(xiàn)具有非商業(yè)利益的特點(diǎn)，因此能在保密和公平的原則下，為衛生公共事業(yè)獲取調查數據。例如通過(guò)公眾電話(huà)呼入的時(shí)候，為公眾保密的情況下，開(kāi)展呼入調查，獲取真實(shí)的衛生信息，為衛生部門(mén)獲取準確的數據信息，進(jìn)一步為公眾提高衛生醫療水平奠定一定的數據依據。例如在艾滋病患者進(jìn)行呼入咨詢(xún)時(shí)，在其允許下，可針對艾滋病相關(guān)信息進(jìn)行問(wèn)卷調查，獲取艾滋病相關(guān)信息。另外，可利用呼叫中心系統平臺中積累的公眾信息，通過(guò)檢索具有相關(guān)特征的公眾信息，開(kāi)展主動(dòng)調查和進(jìn)行衛生干預及跟蹤。例如控煙調查和對愿意參加的人進(jìn)行控煙干預及跟蹤。
3.有的12320熱線(xiàn)可與醫療單位合作，邀請專(zhuān)家或配置具有行業(yè)知名度的專(zhuān)家作為醫療單位聯(lián)絡(luò )人，開(kāi)展特色門(mén)診的答疑或專(zhuān)家咨詢(xún)，為公眾提供衛生醫療服務(wù)。合力億捷提供在現有系統基礎上或在新建系統上，為遠程專(zhuān)家提供在線(xiàn)服務(wù)系統資源。
4.衛生熱線(xiàn)工作的座席不但要有醫學(xué)背景，而且要掌握大量的衛生醫療專(zhuān)業(yè)及法律法規等知識，才能為公眾提供準確的具有針對性的信息。加之呼叫中心人員流動(dòng)性大，因此熱線(xiàn)中心需要組織大量的學(xué)習、交流、培訓、演練和考試。通過(guò)合力億捷培訓考試系統，一方面對大量的外部師資進(jìn)行分類(lèi)管理；另外一方面，對業(yè)務(wù)人員每次培訓情況進(jìn)行管理，并可反饋培訓意見(jiàn)，為下一次培訓提供培訓需求；并且，通過(guò)電子考試，在有效降低培訓人員的工作量的同時(shí)，對人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行管理，可提供針對性的培訓和輔導，為座席的職業(yè)發(fā)展規劃提供數據依據。
廣電行業(yè)：
隨著(zhù)三網(wǎng)合一在技術(shù)條件、網(wǎng)絡(luò )基礎和市場(chǎng)空間的成熟，三網(wǎng)融合已在加快推進(jìn)，廣電行業(yè)也在以省為單位進(jìn)行整合。在這樣的條件下，合力億捷將多年在多行業(yè)的系統建設經(jīng)驗基礎上，特別是電信運營(yíng)商呼叫中心建設經(jīng)驗，與廣電企業(yè)開(kāi)展呼叫中心系統建設方面的合作，為廣電企業(yè)提供適應于未來(lái)發(fā)展的服務(wù)平臺、營(yíng)銷(xiāo)平臺、公益平臺和業(yè)務(wù)增值平臺，為終端客戶(hù)提更供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。
1.廣電行業(yè)呼叫中心系統的建設難點(diǎn)不在于系統的部署上，而在于與多業(yè)務(wù)支撐系統（BOSS系統）的整合。合力億捷采用數據集中管理的思路，融合CRM理念，與各BOSS系統進(jìn)行整合，為未來(lái)BOSS系統統一整合奠定數據基礎；
2.故障報修以及對突發(fā)故障的實(shí)施監測和應急處理是呼叫中心的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。故障報修的處理需要根據地理位置信息準確派送到處理單位，系統中對地理信息進(jìn)行管理，可以準確定位處理單位。如果出現大面積故障，IVR中將立即播報故障信息，對電話(huà)呼入的市民進(jìn)行及時(shí)通知，加快呼叫中心的處理速度，減少呼叫中心的電話(huà)壓力。當突發(fā)故障發(fā)生時(shí)，特別是大面積非法插播發(fā)生時(shí)，系統通過(guò)座席界面主動(dòng)彈屏顯示突發(fā)事件信息，為有權限人員彈出相關(guān)部門(mén)負責人進(jìn)行電話(huà)通知。
3.廣電行業(yè)的呼叫平臺也是運營(yíng)商呼叫平臺。為擴大知名度和影響力，提升廣電企業(yè)品牌，利用廣電擁有的資源，可擴展如公益熱線(xiàn)、家政服務(wù)等服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，亦可以利用廣電客戶(hù)資源開(kāi)展如電視購物等增值業(yè)務(wù)。合力億捷建設的呼叫中心系統可對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行擴展，并能對整體呼叫平臺的運行情況、資源情況進(jìn)行統一運營(yíng)管理。
4.在合力億捷的實(shí)施案例中，手機應用程序已經(jīng)得到實(shí)際應用。對于廣電的故障報修工單，可利用手機APP方下派到終端維護人員，進(jìn)行故障報修處理，并可通過(guò)手機反饋處理結果、用戶(hù)簽字反饋情況和圖片掃描等。該方式工單下發(fā)及時(shí)、反饋及時(shí)，較少手工派單工作，提高各環(huán)節處理效率，能及時(shí)監控故障處理情況。
電子商務(wù)
電子商務(wù)行業(yè)是最完整體現合力億捷HollyC6中CRM設計思想的行業(yè)。從以客戶(hù)為中心的建設思路，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，到客戶(hù)關(guān)聯(lián)信息的存儲，全部以客戶(hù)為中心。當然，這種體現主要基于電子商務(wù)是新興商務(wù)模式、大部分企業(yè)新開(kāi)展的業(yè)務(wù)以及新組建的部門(mén)。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，在當前市場(chǎng)環(huán)境下，需要更關(guān)注客戶(hù)的關(guān)系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業(yè)的競爭能力。
1.合力億捷推薦企業(yè)將客服中心定位在客戶(hù)服務(wù)監督體系的制定者和監督者的角色上。這種管理模式，可有效利用客服中心與客戶(hù)全方位接觸的特點(diǎn)，并能充分發(fā)揮和執行以客戶(hù)為中心的理念。在呼叫中心系統建設上，系統系提供了需求收集和服務(wù)質(zhì)量搜集、業(yè)務(wù)回訪(fǎng)、服務(wù)質(zhì)量調查等功能，幫助客服中心在企業(yè)中起到公平、公正的質(zhì)量監督職能。
2.通常，客服中心的呼入服務(wù)被認為是成本中心，我們認為服務(wù)一樣可起到不可忽視的作用。為客戶(hù)迅速解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、挽留客戶(hù)、獲取客戶(hù)需求并滿(mǎn)足，這就是一種服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)。并且，通過(guò)呼入可有效獲取產(chǎn)品推廣效果的營(yíng)銷(xiāo)數據、潛在商機數據，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供可視化數據。客服中心也可利用客戶(hù)與座席語(yǔ)音交互的特點(diǎn)，進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。對某些特定的客戶(hù)群體這種營(yíng)銷(xiāo)方式比網(wǎng)站自助下單的效果還要好。客服中心也可協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行Email、短信等方式的營(yíng)銷(xiāo)，獲取訂購商機和訂單，與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)成為緊密合作的伙伴。
3.在電子商務(wù)行業(yè)，不同的企業(yè)對呼叫中心職能定位不同。對于電話(huà)訂購中心，其系統設計的特點(diǎn)亦不同于一般的呼叫中心系統，會(huì )面臨在企業(yè)促銷(xiāo)時(shí)具有時(shí)段性的浪涌式呼入。比如電視購物在播放節目時(shí)段，或企業(yè)越來(lái)越多名目的短時(shí)效性促銷(xiāo)時(shí)段，會(huì )帶來(lái)大量電話(huà)呼入。合力億捷在系統建設時(shí)充分考慮該特點(diǎn)，提供如根據設定的節目播放時(shí)段或促銷(xiāo)時(shí)段的IVR針對性導航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過(guò)后主動(dòng)外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶(hù)呼入的訴求，維護與客戶(hù)的聯(lián)系，保障呼入轉化為訂單。這些特點(diǎn)與其它行業(yè)呼叫中心是不同的。
除上述行業(yè)外，合力億捷在物流、教育、電信等行業(yè)都積累了豐富的經(jīng)驗和行業(yè)創(chuàng )新，并將這些經(jīng)驗和創(chuàng )新融入到產(chǎn)品和方案中，目前合力億捷的的軟件和服務(wù)已經(jīng)被1000多家企業(yè)采用，且每天有超過(guò)5000萬(wàn)人通過(guò)我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。希望通過(guò)我們的市場(chǎng)推廣、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、產(chǎn)品優(yōu)化等一系列的以客戶(hù)的客戶(hù)為核心的信息化服務(wù)，與客戶(hù)一起交流、成長(cháng)，成為長(cháng)期戰略合作伙伴，攜手共贏(yíng)，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。
