6.呼叫中心過(guò)渡期的號碼兼容解決方案
目前，很多送水企業(yè)在呼叫中心的擴容建設中都會(huì )遇到并購水站帶來(lái)的問(wèn)題，就是在收購原來(lái)的一些小水站后，為了保持小水站原來(lái)公布的送水號碼不受影響，系統必須保證收購前期，客戶(hù)通過(guò)撥打原水站號碼同樣進(jìn)入呼叫中心平臺，在后期，客戶(hù)逐步過(guò)渡到撥打企業(yè)呼叫中心號碼進(jìn)入平臺。
朗深UniMedia語(yǔ)音平臺針對這種過(guò)渡期的號碼兼容問(wèn)題，采用如下方式進(jìn)行解決：首先對原水站公布的電話(huà)號碼進(jìn)行呼互轉設置，通過(guò)呼轉路由到送水企業(yè)的呼叫中心號碼，當老客戶(hù)通過(guò)撥打原水站公布號碼時(shí)，老客戶(hù)不僅能進(jìn)入到呼叫中心平臺，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準確區分出客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)水站，從而實(shí)現針對來(lái)自的水站進(jìn)行相應業(yè)務(wù)處理，滿(mǎn)足了針對水站的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。
7.同振/順振，特殊的ACD分配方式
常見(jiàn)的ACD分配策略包括按時(shí)長(cháng)分配、按次數分配等，這些策略能滿(mǎn)足絕大多數情況，但一些應用場(chǎng)景要求特殊的ACD分配方式，比如同振和順振。同振就是同時(shí)呼叫多個(gè)號碼，哪個(gè)號碼先接通后則停止其他呼叫，搶答是典型的同振應用，順振是指依次呼叫，一旦某個(gè)接通則不再進(jìn)行后續呼叫，“一號通”是典型的順振應用。
朗深UniMeida中間件支持同振和順振，支持動(dòng)態(tài)設置同振、順振的呼叫超時(shí)時(shí)長(cháng)，比如順振時(shí)，通過(guò)參數動(dòng)態(tài)設置呼叫單個(gè)電話(huà)的超時(shí)時(shí)長(cháng)（如設置為20秒表示在呼叫單個(gè)電話(huà)20秒內沒(méi)有應答則停止本呼叫，繼續呼叫下一電話(huà)），這樣就解決了用戶(hù)所關(guān)心的控制單個(gè)呼叫超時(shí)時(shí)長(cháng)的題，從而控制住順振呼叫的總體超時(shí)時(shí)間，應用非常方便。
8.租用型呼叫中心中租戶(hù)呼入呼出并發(fā)數的控制
目前租用型呼叫中心占有很重要的比例，其目標客戶(hù)群為一些沒(méi)有精力搭建自身呼叫系統的中小企業(yè)，相比于單個(gè)呼叫中心系統，租用型呼叫中心平臺提出了更高的要求，包括：1）多租戶(hù)賬號管理，實(shí)現了對賬戶(hù)授權和賬戶(hù)金額管理；2）呼入呼出并發(fā)數控制，控制租戶(hù)并發(fā)數或同一租戶(hù)不同業(yè)務(wù)間的線(xiàn)路并發(fā)數。
朗深UniMedia語(yǔ)音平臺支持靈活的線(xiàn)路并發(fā)控制，實(shí)時(shí)維護任意時(shí)刻針對主叫、被叫及UUD參數的并發(fā)數，從而解決了租戶(hù)最關(guān)心的兩個(gè)并發(fā)數控制需求，即：被叫關(guān)聯(lián)的租戶(hù)的并發(fā)數和同一租戶(hù)中UUD關(guān)聯(lián)的并發(fā)數。
針對UUD的并發(fā)數控制對于管理同一租戶(hù)的不同業(yè)務(wù)的并發(fā)數相當重要，比如，租戶(hù)開(kāi)展兩種業(yè)務(wù)，一種是外線(xiàn)撥入（UUD=”cin”），一種是自動(dòng)外呼（UUD=”cout”），這樣通過(guò)UUD動(dòng)態(tài)獲得任意時(shí)刻的外線(xiàn)撥入和自動(dòng)外呼的并發(fā)數，當外線(xiàn)撥入和自動(dòng)外呼的并發(fā)數超過(guò)租戶(hù)的閾值時(shí)直接拒接或者停止外呼，從而達到控制業(yè)務(wù)并發(fā)數的目的。
9.如何提高呼叫中心話(huà)務(wù)員接通率
呼叫中心隨著(zhù)多年的發(fā)展，在很多細節上也有了長(cháng)足的進(jìn)步，比如話(huà)務(wù)員的接通率問(wèn)題，對于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話(huà)務(wù)員的工作是一個(gè)值得研究的課題，即要讓話(huà)務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿(mǎn)足有外部來(lái)話(huà)時(shí)的盡早接通來(lái)話(huà)為客戶(hù)服務(wù)。
朗深UniMedia中間件為了提高話(huà)務(wù)員接通率，中間件內置實(shí)現了以下功能：1）話(huà)務(wù)員掛機后的等待時(shí)長(cháng)：話(huà)務(wù)員掛機后要等待幾秒后再分配，一般建議為4到5秒，并且時(shí)長(cháng)可配置，否則話(huà)務(wù)員來(lái)不及示忙電話(huà)就來(lái)了，影響話(huà)務(wù)員的服務(wù)水平；2）自動(dòng)話(huà)務(wù)員狀態(tài)維護：在話(huà)務(wù)員離席后，忘記示忙的情況下，如果久叫不應，話(huà)務(wù)員狀態(tài)自動(dòng)示忙，下次不會(huì )誤分配到該話(huà)務(wù)員，而是分配到真正空閑的座席；3）顯示隊列長(cháng)度和全忙通知：顯示隊列長(cháng)度和全忙通知提醒話(huà)務(wù)員加快處理速度。
UniMedia中間件由于實(shí)現了以上幾種方式，在有效提升話(huà)務(wù)員的接通率的同時(shí)，又很好防止了話(huà)務(wù)員離開(kāi)時(shí)的誤接率。
10.話(huà)務(wù)繁忙時(shí)班長(cháng)接聽(tīng)電話(huà)的幾種方式
座席是呼叫中心的核心概念，座席有班長(cháng)和座席話(huà)務(wù)員兩種，對于大型呼叫中心系統，班長(cháng)一般不參與接聽(tīng)電話(huà)，更多的是管理和監控功能，但在一些小型系統中，通常只有幾個(gè)座席，要求包括班長(cháng)在內的座席都參與接聽(tīng)電話(huà)。
朗深UniMedia語(yǔ)音平臺實(shí)現了班長(cháng)座席在話(huà)務(wù)繁忙時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的兩種方式：一種是通用的隊列溢出方式，一種是通過(guò)系統動(dòng)態(tài)配置實(shí)現班長(cháng)座席在座席全忙時(shí)做普通座席用。并且通過(guò)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現了這兩種方式的靈活切換，比如班長(cháng)在業(yè)務(wù)不多時(shí)不接電話(huà)，而在座席全忙時(shí)則參與接聽(tīng)電話(huà)，從而實(shí)現用戶(hù)所關(guān)心的高效利用座席的難題。
上下游合作共贏(yíng)
隨著(zhù)行業(yè)競爭的加劇，越來(lái)越多的系統集成商把精力專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)流程，通過(guò)采用呼叫中心中間件快速在業(yè)務(wù)系統中集成諸如外撥、傳真、會(huì )議、ACD及話(huà)務(wù)員等呼叫中心的能力，成功彌補自身在呼叫中心領(lǐng)域的短板。
朗深UniMedia中間件在呼叫中心建設中有多年的沉淀，很好的滿(mǎn)足了呼叫中心建設中的各種個(gè)性化需求，有效提升了合作伙伴的核心競爭力，多年來(lái)，朗深技術(shù)在政府呼叫中心、400電話(huà)代理商、CRM軟件開(kāi)發(fā)商、電視購物、航空票務(wù)、食品藥品監督管理、燃氣/煤氣/水利/電力呼叫中心等諸多行業(yè)有了廣泛的應用，朗深技術(shù)愿繼續同各個(gè)行業(yè)伙伴一道，緊密合作，實(shí)現雙贏(yíng)！
