中國目前各類(lèi)教育機構已經(jīng)超過(guò)10萬(wàn)家，隨著(zhù)信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式。在這種背景下，呼叫中心作為一種利用最新通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，可以幫助教育培訓機構有效改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，有效降低教育教育機構運營(yíng)成本，提高學(xué)生滿(mǎn)意度，并增強學(xué)生對教育機構的認可度。
基于長(cháng)沙朗深UniMedia中間件的教育培訓呼叫中心將語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監聽(tīng)等緊密結合，讓學(xué)生享受從咨詢(xún)、培訓業(yè)務(wù)申請、受理、查詢(xún)等“一站式”服務(wù)，大大提升了教育培訓機構的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。
1.系統結構
2.主要功能
a 話(huà)務(wù)平臺功能
自助語(yǔ)音服務(wù)
教育便民服務(wù)查詢(xún)
當前教育政策咨詢(xún)
教育培訓業(yè)務(wù)種類(lèi)介紹
錄音留言功能
全程錄音
對通話(huà)全程錄音，并方便錄音提取。
留言信箱
無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現對來(lái)話(huà)的留言功能，即對來(lái)話(huà)實(shí)時(shí)錄音，并提示客戶(hù)留下回電號碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內部的任一分機收聽(tīng)留言，也可通過(guò)外線(xiàn)電話(huà)聽(tīng)取留言。
主動(dòng)外撥通知
最近教育培訓熱點(diǎn)信息公布
教育、培訓活動(dòng)通知
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
客戶(hù)回訪(fǎng)調查，通過(guò)回訪(fǎng)提升服務(wù)品質(zhì)
UniMedia-CTI功能
工號播報：在客戶(hù)轉接人工服務(wù)中，自動(dòng)播報工號
ACD隊列：提供多種排隊機制
黑白名單：黑名單自動(dòng)自動(dòng)掛斷，白名單優(yōu)先排隊
UniMedia座席功能
普通座席：登錄/登出、示忙/示閑、轉移、會(huì )議…
班長(cháng)座席：監聽(tīng)、強插、強拆、攔截…
UniMedia監控管理
實(shí)時(shí)監控平臺資源利用情況，如隊列狀態(tài)、座席狀態(tài)、當前通話(huà)數等。
b教育培訓業(yè)務(wù)
查詢(xún)/咨詢(xún)/建議
通過(guò)提供咨詢(xún)服務(wù)，可以引導用戶(hù)進(jìn)一步使用教育培訓機構的最新教育產(chǎn)品和服務(wù)：
1) 教育、培訓服務(wù)項目咨詢(xún)
2) 服務(wù)流程咨詢(xún)
3) 教育、培訓熱點(diǎn)咨詢(xún)
教育培訓業(yè)務(wù)受理
1）客服人員接到學(xué)生的咨詢(xún)和建議后，記錄下姓名、聯(lián)系方式及業(yè)務(wù)內容等，在業(yè)務(wù)受理時(shí)通過(guò)來(lái)話(huà)彈屏可使 客服人員第一時(shí)間獲知詳細資料,迅速了解其歷史消費信息等資料。
2）錄入后派單到教育培訓機構相應處理部門(mén),由相關(guān)處理部門(mén)進(jìn)行處理。
3）后臺質(zhì)檢部門(mén)認真處理業(yè)務(wù)內容，并將處理結果回饋給學(xué)生。
4）學(xué)生可隨時(shí)通過(guò)系統了解申辦業(yè)務(wù)的狀態(tài)信息。
知識庫
為提供業(yè)務(wù)處理的效率，系統建立了教育培訓知識庫，借助教育培訓的常用用語(yǔ)等歷史經(jīng)驗，客服人員可以在學(xué)生來(lái)電時(shí)快速給出解答。
統計分析
話(huà)單查詢(xún)
按時(shí)段、按話(huà)務(wù)員等查詢(xún)通話(huà)詳單
統計報表
話(huà)務(wù)量統計、座席統計、ACD統計
營(yíng)銷(xiāo)記錄分析，查詢(xún)所有業(yè)務(wù)的統計情況
豐富靈活的統計報表
決策分析
通過(guò)對客戶(hù)信息和服務(wù)進(jìn)行細分，如按區域、按時(shí)間、按用戶(hù)群體等來(lái)分析和統計，就能有效了解當前教育趨勢和熱點(diǎn)，為教育培訓的改進(jìn)提供宏觀(guān)決策數據支持。
系統管理
系統權限管理：包含話(huà)務(wù)員、工號管理等；
客戶(hù)資料管理：包括姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等
業(yè)務(wù)數據管理：包括各種教育培訓業(yè)務(wù)記錄等數據。
3.系統特色
開(kāi)發(fā)和靈活性：實(shí)現語(yǔ)音流程開(kāi)放接口，動(dòng)態(tài)加載新業(yè)務(wù)
可伸縮性：靈活擴容和升級，滿(mǎn)足擴容時(shí)平臺無(wú)縫升級
提高教育機構內部管理效率
7*24不間斷小時(shí)服務(wù)，保證服務(wù)連續性
合理安排人員配備，減少人力成本
提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
4.系統優(yōu)勢
同時(shí)支持Windows/Linux系統
支持雙機熱備
采用國內領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe媒體交換機
采用模塊化設計，具有良好的可擴展性。
接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
使用、管理簡(jiǎn)單快捷
總之教育、培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì )帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，基于長(cháng)沙朗深技術(shù)的專(zhuān)業(yè)教育呼叫中心解決方案，很好的解決了教育、培訓行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和管理工作，使您在未來(lái)的競爭中贏(yíng)得更多的商機和機會(huì )。
