1.十年專(zhuān)注成就專(zhuān)業(yè)品質(zhì)
UniMedia中間件是新一代融合媒體業(yè)務(wù)級中間件，幫助系統集成商快速實(shí)現各種語(yǔ)音增值服務(wù)平臺和各類(lèi)呼叫中心系統。精細化的分工與協(xié)作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專(zhuān)注于呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)，我們的合作伙伴專(zhuān)注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓我們的合作伙伴成為國內最專(zhuān)業(yè)的呼叫中心集成商。
多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個(gè)呼叫中心中間件，還是一個(gè)天然的定制語(yǔ)音增值服務(wù)的服務(wù)平臺，產(chǎn)品實(shí)現了統一接口模型，通過(guò)完善的二次開(kāi)發(fā)接口實(shí)現業(yè)務(wù)系統的快速開(kāi)發(fā)。UniMedia中間件支持各種主流開(kāi)發(fā)工具，支持各種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語(yǔ)言：JavaScript、Script++等。
為更好說(shuō)明產(chǎn)品功能，下圖列出了UniMedia中間件的產(chǎn)品地圖：
2.解決呼叫中心建設中的十大典型問(wèn)題
近年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)從單純的質(zhì)量服務(wù)窗口發(fā)展為和企業(yè)生產(chǎn)流程緊密相關(guān)，呼叫中心在建設過(guò)程中會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統集成商合作伙伴的首要任務(wù)，本文例舉了呼叫中心建設中的十個(gè)典型問(wèn)題以及UniMedia中間件針對這些問(wèn)題的解決方案。
1.主叫號碼透傳問(wèn)題
主叫號碼透傳是呼叫中心建設中一個(gè)十分頭痛的問(wèn)題，主叫號碼透傳有以下幾種應用場(chǎng)景：1）不同話(huà)務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶(hù)回撥；2）不同分機顯示不同主叫，便于用戶(hù)回撥；3）運營(yíng)型呼叫中心中，用戶(hù)撥入后由呼叫中心轉呼到第三方，在第三方來(lái)話(huà)中顯示實(shí)際用戶(hù)號碼；4）在增值應用中，根據需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；5）對于不同的中繼線(xiàn)路，顯示指定的主叫號碼，用于適應通信運營(yíng)商的要求。
UniMedia中間件為真正解決上述需求，內置實(shí)現以下透傳方式：1）按話(huà)務(wù)員工號配置顯示號碼；2）按分機號碼配置顯示號碼；3）通過(guò)程序API指定顯示號碼；4）指定顯示系統配置的中心號碼；5）按中繼配置顯示號碼。從而很好的解決了號碼透傳問(wèn)題。
2.中繼座席半長(cháng)連模式加快外呼分配速度
與傳統的內線(xiàn)座席相比，中繼座席在分布式應用場(chǎng)景下應用較多，中繼座席使得話(huà)務(wù)員不需集中在一個(gè)場(chǎng)地。中繼座席的原理就是用戶(hù)來(lái)話(huà)后，系統將撥通一個(gè)座席中繼號碼，撥通后連接用戶(hù)和中繼座席，實(shí)現兩者通話(huà)。
中繼座席最棘手的問(wèn)題就是電話(huà)分配慢，原因在于用戶(hù)撥入需要時(shí)間，在分配到中繼座席時(shí)要增加呼通中繼的時(shí)間，在對呼叫時(shí)長(cháng)敏感的外呼系統中，矛盾尤其突出。
朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長(cháng)連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問(wèn)題，其思想就是預先呼通空閑座席，系統記錄好“做好準備”的中繼座席，這樣節省了二次呼叫中繼的時(shí)間，大大縮短了用戶(hù)和中繼座席的等待時(shí)間，從而很好的解決了中繼座席的接續時(shí)長(cháng)難題。
3.呼叫中心與辦公電話(huà)一體化需注意的問(wèn)題
目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話(huà)的基礎上實(shí)現呼叫中心，即企業(yè)員工都有內部分機號碼，且只要登錄就可作為話(huà)務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓機構都有這類(lèi)需求。
朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話(huà)一體化，中間件內置實(shí)現了內部分機的DN短號互撥，如果登錄為話(huà)務(wù)員，則實(shí)現座席功能。中間件特別關(guān)注內部辦公電話(huà)和呼叫中心話(huà)務(wù)員之間的隔離，即保證統一的號碼空間，又實(shí)現話(huà)務(wù)員和普通員工的靈活設置和轉換。
特別說(shuō)明的是，朗深UniMedia中間件由于內置實(shí)現了PBX功能，包括話(huà)機功能鍵、DID直撥、語(yǔ)音郵箱、呼叫轉移、遇忙回撥及鬧鐘提醒等，因此天然實(shí)現了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶(hù)評價(jià)高。
4.工號播報的優(yōu)化與實(shí)現
典型呼叫中心系統中，工號播報是基本要求，目前工號播報有兩種方式：一種是用戶(hù)和話(huà)務(wù)員同時(shí)聽(tīng)到工號播報，工號播報后進(jìn)入通話(huà)，這是最常見(jiàn)的方式；另一種是播報工號時(shí)用戶(hù)能聽(tīng)見(jiàn)，但話(huà)務(wù)員聽(tīng)不見(jiàn)，工號播報完后進(jìn)入通話(huà)，后者能有效避免話(huà)務(wù)員頻繁聽(tīng)到播報自己的工號。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)系統總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統由于業(yè)務(wù)需要，客戶(hù)會(huì )提出苛刻要求，即一段時(shí)間內采用第一種方式，另一段時(shí)間內改成第二種方式，針對這種需求。
朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號播報方式，默認配置下雙方都能聽(tīng)到工號播報，一旦配置了話(huà)務(wù)員不聽(tīng)工號播報標志，外部來(lái)話(huà)在A(yíng)CD分配到空閑座席后，ACD負責呼通將要與客戶(hù)通話(huà)的座席，但客戶(hù)與座席兩者不進(jìn)行連接，單向先對客戶(hù)播報工號，工號播報結束后再進(jìn)行雙向連接和通話(huà)。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報給話(huà)務(wù)員帶來(lái)的噪聲壓力。
5.呼叫過(guò)程的二次應答實(shí)現呼叫增值業(yè)務(wù)
一些運營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)平臺要求在用戶(hù)在呼入平臺后，先進(jìn)行地址全應答（此時(shí)只是保持來(lái)話(huà)但不計費），然后根據主叫號碼進(jìn)行數據庫查詢(xún)等一系列耗費時(shí)間的業(yè)務(wù)操作，在完成操作后才真正進(jìn)行應答（應答成功后開(kāi)始計費），增值平臺的這種二次應答的處理方式，有效了減少了呼入用戶(hù)的話(huà)費成本，值得推薦。
朗深UniMedia語(yǔ)音平臺從技術(shù)上通控制SS7信令的呼叫過(guò)程，把應答控制成兩個(gè)階段，控制每個(gè)階段的底層信令詳細過(guò)程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應答指令，運營(yíng)平臺在地址全和真正應答之間的查詢(xún)數據庫操作時(shí)間是不需要計費的。由于UniMedia靈活方便的實(shí)現了二次應答，滿(mǎn)足了增值運營(yíng)平臺盡可能降低呼入話(huà)費成本的要求，因此得到了運營(yíng)合作伙伴的高度認可。
