北京合力億捷科技股份有限公司(原合力金橋軟件)電信級的新一代智慧客服平臺顛覆了傳統的客服軟件設計理念，在客戶(hù)體驗上取得了突破性進(jìn)展。通過(guò)采用獨創(chuàng )的“服務(wù)流引擎”技術(shù)，以客戶(hù)服務(wù)請求為導向，將客戶(hù)服務(wù)請求所需要的信息和流程主動(dòng)“推送”給坐席代表，可以大幅改善客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，顯著(zhù)提高坐席代表的工作效率，明顯降低培訓成本和對人員的技能要求，開(kāi)創(chuàng )客服中心運營(yíng)的全新局面。
相比傳統的呼叫中心軟件，有如下優(yōu)點(diǎn)：
推送服務(wù)
為實(shí)現呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶(hù)為中心”的轉變，HollyV8基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶(hù)需求為核心，將呼叫中心系統轉變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。
當客服中心使用HollyV8提供服務(wù)時(shí)，系統將根據客戶(hù)的服務(wù)請求類(lèi)別，自動(dòng)推送對應的需求分析流程及需求解決方案。客服代表在交互過(guò)程中，通過(guò)“自動(dòng)推送”到桌面的功能提示引導，即可輕松的通過(guò)自動(dòng)推送到桌面的解決方案，為客戶(hù)解決咨詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請求。
HollyV8提供了交互性強，使用簡(jiǎn)單的推送式解決方案，引導客服代表一步一步的進(jìn)行客戶(hù)的需求分析，直至客戶(hù)需求的解決。此過(guò)程中幾乎所有流程及功能均是系統自動(dòng)推送到客服代表的桌面。在使用過(guò)程中，無(wú)需客服代表一邊與客戶(hù)交談，一邊在系統平臺的各模塊中尋找相關(guān)的功能進(jìn)行操作。
這種類(lèi)似“傻瓜型”的軟件功能使得客服代表對于HollyV8一學(xué)就會(huì )、一看即懂、一用便精。同時(shí)還能夠為客戶(hù)提供統一連續、標準化的服務(wù)，使客戶(hù)獲得良好感知。
傳統呼叫中心出現需求變化或新增時(shí)，需要進(jìn)行大量的相關(guān)應用軟件開(kāi)發(fā)，實(shí)施代價(jià)和周期均比較長(cháng)。HollyV8除系統新增接口等工作需進(jìn)行額外開(kāi)發(fā)調試外，能夠根據客戶(hù)需求的變化靈活調整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過(guò)引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實(shí)現最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)導向，推送服務(wù)
實(shí)現了呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶(hù)為中心”的轉變，基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶(hù)需求為核心，將呼叫中心系統轉變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。
使用方便，一學(xué)即會(huì )
系統提供了交互性強，使用簡(jiǎn)單的推送式解決方案，引導客服代表一步一步的進(jìn)行客戶(hù)的需求分析，直至客戶(hù)需求的解決。此過(guò)程中幾乎所有流程及功能均是系統自動(dòng)推送到客服代表的桌面。
流程配置，隨需應變
智慧客服系統除新增接口等工作需進(jìn)行額外開(kāi)發(fā)調試外，能夠根據客戶(hù)需求的變化靈活調整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過(guò)引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實(shí)現最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度。
知識積累，標準服務(wù)
通過(guò)智慧客服系統的“需求分析”流程及“服務(wù)解決方案”流程的配置，可以將專(zhuān)家級的服務(wù)流程和經(jīng)驗技巧（即“服務(wù)套路”）“固化”到系統流程中，再由系統“推送”給客服代表進(jìn)行統一的標準服務(wù)，實(shí)現了“專(zhuān)家級”知識及經(jīng)驗的轉移。
服務(wù)連續，客戶(hù)滿(mǎn)意
在客戶(hù)多次致電客服中心時(shí)，HollyV8通過(guò)“服務(wù)請求連續”功能支持業(yè)務(wù)的連續性，當前座席人員可看到上一通客服來(lái)電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況，避免了座席重復服務(wù)操作，直接處理客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席工作效率。
簡(jiǎn)化培訓，降低成本
通過(guò)將服務(wù)的標準處理流程固化到軟件系統中，簡(jiǎn)化了服務(wù)過(guò)程的操作環(huán)節，客服代表經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓就可以使用這些套路提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大幅度降低了對客服代表個(gè)人能力的依賴(lài)，使得客服代表招聘培訓也更為輕松，節省了大量的培訓成本，有效改進(jìn)服務(wù)效率。
客服中心使用HollyV8后的變化
使用HollyV8不但能夠為客服中心帶來(lái)功能上的改變，而且能夠幫助客服中心減少投入成本，提高客服中心價(jià)值：
以一個(gè)400座席的呼叫中心為例，采用HollyV8后能夠從客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席數量、接通率、后臺人員成本和管理成本等多方面有效改進(jìn)，從而提升客服中心的運營(yíng)價(jià)值。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
采用“服務(wù)流引擎”方式的智慧型客服系統，除了提高客戶(hù)服務(wù)效率，增強客戶(hù)服務(wù)感知外，也有利于深度推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的開(kāi)展。
通過(guò)標準化流程解決方案可有效降低因營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的通話(huà)時(shí)長(cháng)增加，為深度開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供有力保障。建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的交互式流程解決方案，在流程化服務(wù)過(guò)程中規范合適的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)點(diǎn)，結合經(jīng)分營(yíng)銷(xiāo)數據，有效提升單次成功率。
改變受多年來(lái)傳統服務(wù)觀(guān)念影響，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；
流程化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案，根本解決員工不知如何開(kāi)口向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的困擾，提升員工信心；
標準營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本，提升營(yíng)銷(xiāo)技能；
有利于規范營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)兼得。
