在人潮涌動(dòng)的出行大軍的背后，有這樣一支為旅客出行晝夜提供服務(wù)的隊伍，他們是廣大旅客的“導航儀”，問(wèn)不倒的鐵路“百事通”，化解各類(lèi)服務(wù)糾紛的“減壓閥”。
又是一年春運時(shí)，記者再次探訪(fǎng)南昌鐵路局客服中心“12306”，從這個(gè)公眾并不陌生的服務(wù)平臺，感受這個(gè)春運“晴雨表”的新氣象。
應對春運高峰 呼叫中心坐席由32個(gè)增至100個(gè)
1月20日下午，記者走進(jìn)南昌鐵路局客服中心12306呼叫中心接線(xiàn)間，眼前的一切與去年大有不同，整個(gè)屋子寬敞整潔，全部臺席煥然一新，陣陣此起彼伏的電話(huà)呼叫聲中，一個(gè)個(gè)接線(xiàn)員正在排列整齊新坐席前，認真接聽(tīng)電話(huà)、熱情為旅客和貨主進(jìn)行解答。
“您好，今年鐵路部門(mén)對火車(chē)票預售期進(jìn)行了調整，網(wǎng)絡(luò )售票和電話(huà)訂票的預售期是20天，車(chē)站窗口是18天……”只見(jiàn)話(huà)務(wù)員陳媛園嫻熟地對著(zhù)耳麥與電話(huà)那頭溫柔對話(huà)，一邊緊盯著(zhù)屏幕，一邊認真做著(zhù)筆記。
“為了應對今年春運客流高峰，‘12306’人工坐席已經(jīng)由原來(lái)的32個(gè)增加至100個(gè)，其中有76個(gè)將在今年春運投入使用。” 客服中心主任于李明說(shuō)，新的客服中心面積較原來(lái)翻了近三倍，工作電腦、智能電話(huà)機、話(huà)務(wù)接線(xiàn)耳麥等設備已經(jīng)進(jìn)行更新改造，剛完成檢測調試，客服中心接線(xiàn)能力將極大提升。
“接線(xiàn)員日均接線(xiàn)近400次，客流高峰日呼入量甚至要過(guò)萬(wàn)，全局80%以上的投訴匯聚于此。”正在進(jìn)行業(yè)務(wù)指導的客服中心工程師張穎說(shuō)，“12306”作為一個(gè)鐵路服務(wù)社會(huì )大眾的平臺，2012年全年電話(huà)呼入量160萬(wàn)余個(gè)，為旅客出行提供幫助120萬(wàn)余次，這種專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的服務(wù)方式已經(jīng)被社會(huì )大眾所接納。
“服務(wù)設施是硬件保障，服務(wù)能力是軟件水平，為了最大限度發(fā)揮‘12306’服務(wù)廣大客戶(hù)的作用，我們將在春運前實(shí)行新的《崗位工作責任制》、《應急處理預案》等相關(guān)管理制度”，說(shuō)話(huà)間，于李明遞給記者幾本厚厚的管理臺賬，“制度化、規范化、科學(xué)化管理將有力促進(jìn)我們服務(wù)水平的提升。”
每天三班倒 一坐10小時(shí)
如今，對于客服呼叫中心工作人員的要求也在逐漸提升，他們在上崗前要經(jīng)過(guò)各類(lèi)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓、考試。于李明說(shuō)，“培訓范圍包括語(yǔ)言表達能力、鐵路工作常識、客運相關(guān)知識、貨運業(yè)務(wù)受理、電腦基本操作……”
“對于考試不過(guò)關(guān)的話(huà)務(wù)員，我們將采取‘老帶新’、‘一幫一’結對子的方式重新進(jìn)行學(xué)習培訓，直至考試合格為止！”張穎說(shuō)，話(huà)務(wù)員每天實(shí)行三班倒，僅白班就要從早上8點(diǎn)一直到下午18點(diǎn)，往坐席前一坐就是10個(gè)小時(shí)，沒(méi)點(diǎn)釘子勁還真難堅持下來(lái)。吃飯、喝水、如廁等基本生活都要以最快的速度完成。“干我們這行，工作起來(lái)跟打仗似的！”領(lǐng)班萬(wàn)芬笑著(zhù)說(shuō)。
記者在“12306呼叫中心”待了短短的3個(gè)小時(shí)，就目睹了幾名話(huà)務(wù)員先后接到好幾個(gè)“糾纏”電話(huà)，一位陳先生致電反映，他乘坐的列車(chē)在車(chē)站停留時(shí)列車(chē)員將衛生間鎖閉，導致他如廁不便。“根據鐵路相關(guān)規定，列車(chē)在站內停靠時(shí)是必須關(guān)閉廁所的，請您諒解，給您帶來(lái)的不便，還請您多包涵！”不論領(lǐng)班萬(wàn)芬如何解釋?zhuān)菍Ψ饺耘f不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口。
“這樣的現象并不鮮見(jiàn)，但是我們的職責就是用最好的服務(wù)、最真誠的態(tài)度、最誠摯的方式去化解一次次危機，贏(yíng)得對方的理解和信任！”張穎感慨道，干咱這行，百問(wèn)不倒、百擾不煩、百纏不怒是我們應該具備的能力，畢竟，遇到點(diǎn)委屈和無(wú)厘頭式的指責在所難免，沒(méi)點(diǎn)抗壓能力，那還真夠嗆！
去年春運，生性靦腆的陳媛園在旅客的宣泄抱怨后，還遭來(lái)投訴，回到家，一頭倒入父母懷中嚎啕大哭了一場(chǎng)。
“不過(guò)，現在這些姑娘們已經(jīng)歷練成可以獨當一面的能手了，”于李明說(shuō)，為了應對春運前夕服務(wù)高峰，話(huà)務(wù)員李昀主動(dòng)放棄假期，身懷六甲，仍堅持在崗位上。
