很久以來(lái)，社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)的作用，被認為服務(wù)于品牌口碑構建，并且被認為是有效打通目標用戶(hù)群意見(jiàn)交流的“社媒400電話(huà)”角色，伴隨社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)的方法與理論逐步被探索梳理，越來(lái)越多社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)的衍生效應被挖掘喚醒。社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)人開(kāi)始發(fā)現，使用社會(huì )化媒體這一利器，打通Social CRM的效果越來(lái)越顯著(zhù)，這也帶來(lái)一個(gè)另一方面的思考社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)的效應，完全可以貫穿售前，售中與售后三個(gè)環(huán)節，實(shí)現云端數據效益最大化的營(yíng)銷(xiāo)目標。
由此感觸，源于斬獲金i獎的一個(gè)案例《佰草集發(fā)現中國美》，此案例，基于Minisite的流量著(zhù)陸點(diǎn)，使用社會(huì )化媒體作為主要傳播工具，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，最終以佰草集品牌的三場(chǎng)落地會(huì )員分享會(huì )，以及法國海外行作為完美收官。如果僅限于線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)，或者僅限于社會(huì )化媒體引流，都稱(chēng)不上顛覆力，有趣的是，在這一項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，負責營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的映盛中國，成功將社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)與品牌方原有CRM數據庫打通，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃、傳播、執行，不僅幫助品牌傳播，實(shí)現線(xiàn)索整合，還為CRM體系完成大量的會(huì )員積分消耗每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人都該清楚，CRM體系積分，等同于品牌廣告主售后部門(mén)的會(huì )員回饋預算，這部分的會(huì )員積分消耗，自然也等同于為品牌廣告主節約大量的會(huì )員回饋預算，其回報遠遠超出人們常規認知中的社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)僅服務(wù)于口碑以及呼叫中心的思維定勢。
映盛中國CEO譚運猛認為，基于社會(huì )化媒體的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)思維，除常規的口碑互動(dòng)外，更多致力于售后用戶(hù)的維護與深挖，將帶來(lái)超乎預料的回報，因為售后用戶(hù)與售前用戶(hù)相比，更具有品牌忠誠度，且更擁有品牌體驗的說(shuō)服力，一旦利用社會(huì )化媒體構建到覆蓋售后CRM，著(zhù)力于鼓勵既有用戶(hù)分享體驗，不僅能形成用戶(hù)消費潛力，還能帶動(dòng)良性口碑自然傳播，為真正意義的口碑生態(tài)圈奠定基石。
實(shí)戰中，《佰草集發(fā)現中國美》給出了堪稱(chēng)完美的詮釋?zhuān)瑥膫鞑祿?dòng)數據，以及最終的執行效果而言，此案例冠以“社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)”案例的名稱(chēng)并不妥當，嚴格意義來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)跨域（線(xiàn)上線(xiàn)下）且跨維（售前，售中，售后）的整合營(yíng)銷(xiāo)典范。
基于社會(huì )化媒體的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，正面臨著(zhù)冰火兩重天的境遇，一方面業(yè)界內呼聲不斷，認為社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)顛覆常規精準投放的“被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”局限性，把“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”進(jìn)行到底，完成數字營(yíng)銷(xiāo)革命性一步。另一方面，社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)的效果如何衡量評估，也一直是業(yè)界內爭執不休的矛盾點(diǎn)，眾所周知，即便在電商大行其道的今日，社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)都沒(méi)有辦法證明自身能在營(yíng)銷(xiāo)引流層面，比“精準投放”好到什么地步，基于此現狀，“社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)于“口碑”，服務(wù)于“呼叫中心”之類(lèi)的觀(guān)點(diǎn)不斷。
以社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)嘗試售后的Social CRM并不算新鮮概念，難的是勾勒出如此清晰量化的CRM投入回報，且兼顧到“口碑”“互動(dòng)”“CRM”等諸多要素，顯然，這也是互動(dòng)領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人需要思考借鑒的地方。
