• 與Lithium Technologies合作實(shí)現了社交媒體的專(zhuān)業(yè)知識與聯(lián)絡(luò )中心的最佳實(shí)踐相融合
• 以客戶(hù)為中心的企業(yè)可以將單向聆聽(tīng)轉變?yōu)楦咝У碾p向互動(dòng)
• 這款基于A(yíng)spect統一交互管理和人力資源優(yōu)化平臺的云計算產(chǎn)品為有社交需求的聯(lián)絡(luò )中心設計
CTI論壇(ctiforum)1月7日消息（記者 楊毅):全球領(lǐng)先的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案提供商Aspect公司近日宣布推出Aspect Social，這款基于云計算的新產(chǎn)品，可以將企業(yè)與客戶(hù)在如Facebook、Twitter、博客和在線(xiàn)社區等社交媒體上的互動(dòng)，納入到企業(yè)整體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系之中。企業(yè)可以從此擺脫傳統被動(dòng)的社交渠道，而轉變成為讓聯(lián)絡(luò )中心員工在社交環(huán)境中規范、及時(shí)地回應提問(wèn)和評論，甚至主動(dòng)邀請客戶(hù)參與到企業(yè)的突發(fā)事件中來(lái)，比如航空公司與客戶(hù)協(xié)商處理班機延誤等事件。
Aspect首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze 認為：“目前大多數公司只能監控社交媒體上關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)或推廣的客戶(hù)互動(dòng)，只有極少數情況下企業(yè)會(huì )回應這些評論，更多時(shí)候是見(jiàn)而不聞。但是，當越來(lái)越多顧客轉向社交網(wǎng)絡(luò )尋求客戶(hù)服務(wù)的咨詢(xún)和互動(dòng)時(shí)，企業(yè)應該把社交媒體視為一個(gè)至關(guān)重要的雙向渠道，并以此為基礎加強企業(yè)提供差異化客戶(hù)體驗的能力。通過(guò)把社交媒體上的客戶(hù)關(guān)懷與那些已經(jīng)證實(shí)可以在聯(lián)絡(luò )中心基礎架構中發(fā)揮效能的指標和流程結合在一起，Aspect Social 讓企業(yè)將一場(chǎng)社交獨白轉變?yōu)楦挥谐尚У纳缃粚υ?huà)，以此提高客戶(hù)忠誠度。”
這種結合正是不少企業(yè)所期盼的。58%的客戶(hù)服務(wù)戰略決策者認為，管理社交媒體上的客戶(hù)互動(dòng)是其面對的最大挑戰，其中只有4.6%的決策者認為他們能夠非常準確地判斷社交媒體的整體影響力**。
通過(guò)與Lithium Technologies公司建立合作，Aspect提供了可以改變游戲規則的社交關(guān)懷解決方案。Lithium Social Web™是Lithium 公司近期收購S(chǎng)ocial Dynamx后推出的的產(chǎn)品，將其與Aspect領(lǐng)先業(yè)界的全面綜合性客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和人力資源優(yōu)化平臺相結合，使Aspect Social具備了更加先進(jìn)的優(yōu)勢。
Lithium Social Web高級副總裁Mike Betzer表示：“與客戶(hù)長(cháng)期保持良好關(guān)系，是建立在多種渠道上的。因此，企業(yè)需要實(shí)施可持續可拓展的社交戰略。Aspect是一個(gè)充滿(mǎn)激情的聯(lián)絡(luò )中心供應商，而我們也一樣充滿(mǎn)激情地追求提升客戶(hù)體驗、加強客戶(hù)互動(dòng)、獲取可衡量的業(yè)務(wù)成果。Aspect和我們共同擁有對無(wú)縫社交客戶(hù)體驗的愿景，是一個(gè)非常好的合作伙伴，因為他們具備公認的能力，足以讓一流的科技服務(wù)于豐富客戶(hù)關(guān)懷的解決方案。”
Aspect Social讓聯(lián)絡(luò )中心有能力對與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的社交互動(dòng)進(jìn)行識別、排序和路由，將其發(fā)送至相應的聯(lián)絡(luò )中心員工處，并對其回復的有效性進(jìn)行評估。它針對聯(lián)絡(luò )中心員工和主管的需求，提供了一系列工具和特定功能，包括：
• 基于角色的用戶(hù)界面 ——為聯(lián)絡(luò )中心員工、主管和經(jīng)理設置特定的功能和訪(fǎng)問(wèn)級別，為聯(lián)絡(luò )中心的各個(gè)聯(lián)絡(luò )組提供必要的工具以提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
• 自動(dòng)優(yōu)先級和匹配——采用專(zhuān)利算法，按照所發(fā)布客戶(hù)咨詢(xún)的情感度、關(guān)聯(lián)性和效用進(jìn)行評分。這些咨詢(xún)會(huì )隨即進(jìn)行匹配，自動(dòng)分發(fā)給根據處理歷史和技能篩選出的最合適的員工進(jìn)行處理。
• 高級會(huì )話(huà)管理 – 賦予跟蹤會(huì )話(huà)線(xiàn)程的能力，而非脫離上下文地逐條回應。
• 基于SLA的指標——以社交服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）為基礎建立指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、請求處理時(shí)間和解決率，讓經(jīng)理和主管可以深入了解關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標。
• 積極的社交互動(dòng) ——能夠主動(dòng)向社交媒體上的客戶(hù)發(fā)布變更、中斷信息和常用解決方法。
• CRM集成——集成CRM系統、知識庫和社區，可以幫助員工更全面的了解客戶(hù)需求，且為員工提供工具讓回復可以更好更快。
“不斷創(chuàng )新所帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗，是當今市場(chǎng)中的一項重要生存技能。這是一個(gè)由客戶(hù)選擇何時(shí)、何地、以何種方式進(jìn)行溝通的時(shí)代，企業(yè)也因此獲得了一個(gè)獨特機會(huì )，能夠將聯(lián)絡(luò )中心置于客戶(hù)互動(dòng)流程中的中心，并將全部的客戶(hù)體驗都聚集起來(lái)。Aspect將聯(lián)絡(luò )中心規范、標準化且以客戶(hù)為中心的聯(lián)絡(luò )管理歷史延伸到社交媒體中去，將社交互動(dòng)變成一場(chǎng)意義非凡的雙贏(yíng)對話(huà)。”Freeze補充道。
關(guān)于Lithium Technologies
Lithium 旨在協(xié)助企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。Lithium軟件已為400多個(gè)標志性品牌提供卓越的社交用戶(hù)體驗支持，其中包括：AT&T，BT， Best Buy， Indosat， Sephora， Skype 和Telstra。Lithium向企業(yè)品牌宣傳、提高銷(xiāo)售、降低成本、加速創(chuàng )新等服務(wù)，為企業(yè)打造全新的客戶(hù)體驗。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。欲了解更多相關(guān)信息，請訪(fǎng)問(wèn)
