聯(lián)絡(luò )中心是否正在走PBX的老路？

　　如今，顛覆是新常態(tài)，云和人工智能（AI）一直是主要的驅動(dòng)因素。基于我所聽(tīng)到的和在Enterprise Connect 2018大會(huì )上看到的一切，我認為對標題中提出的問(wèn)題的簡(jiǎn)短回答是“Yes”。

　　VoIP為我們提供了IPPBX，這是電信服務(wù)供應商終結的開(kāi)始，而這種混亂的種子已經(jīng)把我們帶到現在被廣泛認為是“后PBX”的世界。當然，混合VoIP的開(kāi)始，是移動(dòng)和云的興起，每一個(gè)都改變了企業(yè)電話(huà)的格局。雖然看起來(lái)很奇怪，IP電話(huà)的出貨量仍然強勁，但我們已經(jīng)從辦公電話(huà)成為工作場(chǎng)所交流的中心。

　　我并不是唯一一個(gè)看到類(lèi)似的平行于聯(lián)絡(luò )中心的人，但這在EnterpriseConnect2018大會(huì )上成為我關(guān)注的焦點(diǎn)。在那里，我們聽(tīng)到了大多數的聯(lián)絡(luò )中心座位是如何建立在此基礎之上的，而且，就像在辦公桌上的電話(huà)一樣，轉換成本是相當的高。辦公室和聯(lián)絡(luò )中心解決方案可能會(huì )繼續有效地滿(mǎn)足他們的預期目的，但它們并不能真正滿(mǎn)足今天市場(chǎng)的需要。盡管基于偏見(jiàn)的系統的優(yōu)點(diǎn)是有效的--質(zhì)量、可靠性、耐用性、規模、自主擁有和自主運營(yíng)等--它們創(chuàng )造了改變的慣性。這種模式對新技術(shù)的適應能力有限，而且作為資本支出，他們的效用在某種程度上是由CFO的考慮驅動(dòng)的。

　　與企業(yè)電話(huà)一樣，許多聯(lián)絡(luò )中心現在正在尋找方法將他們傳統的基礎設施遷移到云。雖然可伸縮性的問(wèn)題會(huì )阻礙更大的聯(lián)絡(luò )中心，但是云模型似乎已經(jīng)為黃金時(shí)間做好了準備。

　　第二個(gè)干擾因素，AI，當然是趨勢，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，人工智能可以成為治療許多疾病的靈丹妙藥。

　　拋開(kāi)炒作宣傳不談，人工智能在提高自助服務(wù)方面的作用是合理的。這對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的需求，不僅僅是因為IVR太差，而且也是因為自動(dòng)化是唯一的出路。聯(lián)絡(luò )中心根本負擔不起雇傭眾多座席來(lái)取悅客戶(hù)。另外，在今天的24/7服務(wù)預期中，現場(chǎng)座席不可能支持大量的查詢(xún)。人工智能和聊天機器人仍在進(jìn)步，但現在顯然已經(jīng)準備好使用這些技術(shù)了。

　　人工智能不僅被視為降低成本和驅動(dòng)自動(dòng)化進(jìn)程的一種方式，而且希望“智能”可以幫助聯(lián)絡(luò )中心提供更好的客戶(hù)體驗（CX）。這正迅速成為聯(lián)絡(luò )中心的理由，因為普遍認為客戶(hù)服務(wù)是在市場(chǎng)中創(chuàng )造差異化的最好方式之一。

　　總之，然后，云計算和人工智能都顯然破壞了聯(lián)絡(luò )中心……但還有更多。隨著(zhù)通信平臺即服務(wù)（CPaaS）--它本身具有顛覆性--人工智能是一種很以開(kāi)發(fā)為中心的技術(shù)，而區別客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵方法是創(chuàng )造高度個(gè)性化的體驗，讓顧客感到被重視。這讓我們從購買(mǎi)現成的解決方案和相對封閉的系統中走了很長(cháng)一段路，這些系統驅動(dòng)著(zhù)當今大多數的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。

　　實(shí)際上，每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心供應商都在朝著(zhù)這個(gè)方向前進(jìn)，他們都在想，最終會(huì )是什么引導Twilio和AmazonWeb服務(wù)（AWS）。他們是這些顛覆性趨勢的先鋒，當企業(yè)驗證基于云的模型時(shí)，開(kāi)發(fā)人員將成為購買(mǎi)過(guò)程中的關(guān)鍵影響者。繼續依賴(lài)IT和客戶(hù)服務(wù)管理人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )中心投資的企業(yè)，可能會(huì )錯過(guò)2018年最重要的價(jià)值驅動(dòng)因素。

　　即使開(kāi)發(fā)人員正在幫助驅動(dòng)這些決策，在企業(yè)內部也會(huì )發(fā)生另一種形式的破壞。同樣，在云計算的情況下，現在有大量的選擇可以在IT的權限之外部署技術(shù)。對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)線(xiàn)已經(jīng)為他們自己所遇到的情境制定了課程，在這些情境中，現有的聯(lián)絡(luò )中心根本無(wú)法支持特定的終端客戶(hù)需求。

　　雖然這種情況已經(jīng)持續了一段時(shí)間，但最近的趨勢是在銷(xiāo)售和市場(chǎng)企業(yè)中出現的。人工智能可以在聯(lián)絡(luò )中心中具有很大的價(jià)值，幫助座席解決客戶(hù)的問(wèn)題，但是它可能對其他的用例有更大的價(jià)值。銷(xiāo)售關(guān)注的是驅動(dòng)收入，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則專(zhuān)注于客戶(hù)的獲取--這些需求在今天的聯(lián)絡(luò )中心中所處的位置是不佳的。

　　除了這些不同形式的客戶(hù)參與之外，它們還會(huì )產(chǎn)生頂級的結果，沒(méi)有哪個(gè)執行團隊會(huì )反對這些計劃。因此，大規模、基于以前聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的傳統模型過(guò)于死板，無(wú)法支持這些基于云的、基于人工智能的平臺提供的服務(wù)。

　　值得注意的是，Twilio和AWS以?xún)煞N不同的方式擾亂了市場(chǎng)。首先，每個(gè)平臺現在都有自己的平臺--Flex和Connect，但它們共同為大多數市場(chǎng)提供了底層云平臺，即Genesys、Five9、NICE/inContact、Serenova、NewVoiceMedia和Talkdesk。不甘于落后，這些大公司都進(jìn)行了人工智能的收購，最近的一次是Genesys收購了Altocloud和Avaya收購了Spoken。去年5月，思科收購了MindMeld，因此，對于云和人工智能如何真正推動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)，這一點(diǎn)毋庸置疑。

　　還有更多的干擾因素考慮--碎片化，真的--在遠離重心的位置，它已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域很長(cháng)時(shí)間了。首先是客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)之間的模糊界限，這已經(jīng)持續多年了。這些長(cháng)期以來(lái)都是獨立的領(lǐng)域，主要是因為聯(lián)絡(luò )中心供應商的電話(huà)譜系是CRM供應商無(wú)法真正解決的問(wèn)題。回到這篇文章的開(kāi)頭，云已經(jīng)占據了這個(gè)優(yōu)勢，而隨著(zhù)人工智能的發(fā)展，CRM供應商現在正處于更平等的地位，提供端到端的客戶(hù)體驗（CX）。Salesforce、Zendesk和Zoho等公司越來(lái)越能夠提供一個(gè)完全獨立于傳統聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的解決方案。

　　在一個(gè)類(lèi)似的但與之相關(guān)的切線(xiàn)上，另一個(gè)明顯的來(lái)自Enterprise Connect 2018大會(huì )的強大趨勢--我已經(jīng)寫(xiě)了一段時(shí)間--是將聯(lián)絡(luò )中心與UC合并的基本原理。在以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化中，所有員工都必須支持這種關(guān)注，這種用例很強大。越來(lái)越多地，它開(kāi)始看起來(lái)像商業(yè)成功需要無(wú)縫的客戶(hù)關(guān)系管理，聯(lián)絡(luò )中心，APIs，和UC。長(cháng)期以來(lái)，這些都是獨立的世界，而云是整合它們的唯一途徑。一旦你有了這些，人工智能就成為了尋找、管理和利用這個(gè)錯綜復雜的環(huán)境的數據來(lái)做最終重要的事情的引擎--提供更好的客戶(hù)體驗（CX）。

　　從所有的這些來(lái)總結我的主要結論是，要想了解我們已經(jīng)做了這么長(cháng)時(shí)間的聯(lián)絡(luò )中心現在變得越來(lái)越困難了。曾經(jīng)發(fā)生在PBX上的事情，現在正在重新發(fā)生在聯(lián)絡(luò )中心里，它很可能只經(jīng)歷一個(gè)很短的時(shí)間階段，直到聯(lián)絡(luò )中心的核心功能被合并或者嵌入到其他平臺上，這些平臺是由云和人工智能構建起來(lái)的。

　　也許即將發(fā)生的事情是以8X8在Enterprise Connect 2018大會(huì )上所發(fā)布的“8X8'sXSeries”為標志。8×8打破了傳統模式的獨立的產(chǎn)品，用X系列作為一個(gè)連續的產(chǎn)品，從基本的電話(huà)開(kāi)始，然后移動(dòng)到更豐富UC和協(xié)作形式，最后提供聯(lián)絡(luò )中心的千變萬(wàn)化，包括分析和工作流管理、高端。對于8x8來(lái)說(shuō)，基本的想法是，聯(lián)絡(luò )中心現在是處在UC&C的頻譜當中，而不是作為一個(gè)獨立的產(chǎn)品。一切都建立在其他一切之上，企業(yè)現在可以自由選擇最適合自己的組合。

　　我們所知道的聯(lián)絡(luò )中心不會(huì )很快消失，但我在Enterprise Connect 2018上看到了足夠多的信息，告訴我一旦圍繞AI的魔力開(kāi)始變?yōu)楝F實(shí)，它將是PBX的重演。

　　作者：JonArnold

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