呼叫中心已經(jīng)不像以前那樣了。
事實(shí)上，這些天，他們所承擔(dān)的更多了：隨著更多的商業(yè)活動轉(zhuǎn)向線上和移動渠道，他們實(shí)際上已經(jīng)成為了企業(yè)主要的客戶互動點(diǎn)。
為了跟上這些變化，聯(lián)絡(luò)中心和為他們服務(wù)的企業(yè)必須采用新的工具和策略來更好地為客戶服務(wù)。根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商N(yùn)ICE inContact的產(chǎn)品和市場營銷副總裁Chris Bauserman的說法，如果他們希望在一個日益數(shù)字化的未來中獲得成功，那么這些企業(yè)將需要繼續(xù)關(guān)注這一問題。
到目前為止，這些新的工具和策略包括引入人工智能（AI），將更多的重點(diǎn)放在使用聯(lián)絡(luò)中心作為銷售和客戶服務(wù)的渠道上。事實(shí)上，在未來的聯(lián)絡(luò)中心，Bauserman預(yù)見人工智能（AI）會在聯(lián)絡(luò)中心工作人員的支持中扮演更重要的角色。
做銷售
Bauserman說，聯(lián)絡(luò)中心改變角色的一個例子是，越來越多的消費(fèi)者期望通過聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行購買活動或付款。
他解釋說：“我們在一年前做了一些研究，發(fā)現(xiàn)所有行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心中，有25%的電話是為了幫助完成購買的。對于電商零售商來說，這個數(shù)字甚至更高。這是聯(lián)絡(luò)中心的一種重要方式，即使他們最初并不是一個銷售部門，但在推動新采購方面已經(jīng)發(fā)揮了很大的作用。”
為了應(yīng)對不斷變化的需求，聯(lián)絡(luò)中心不得不采用新的工具，以更好地為零售商服務(wù)。這意味著培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心的銷售人員，包括如何有效地推銷或提高產(chǎn)品和升級的課程。
不過，Bauserman指出，這并不僅僅是要把座席變成銷售人員。焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移還包括提供更個性化的服務(wù)，利用客戶的購買歷史、偏好或之前撥打聯(lián)絡(luò)中心的電話。
他說：“聯(lián)絡(luò)中心需要能夠通過個性化和理解客戶的旅程或購買歷史等方式來幫助客戶。”
解決一個問題
提高銷售的重要性也不是唯一的改變。技術(shù)支持的呼聲也在不斷發(fā)展，這主要是由于互聯(lián)網(wǎng)的影響。Bauserman說，如今的呼叫者通常會訪問一些資源，比如自助指南或教程來解決他們的問題，他們只會在遇到不能自己解決的問題的時候呼叫一個聯(lián)絡(luò)中心。
他解釋說，因此，通話通常更為復(fù)雜，需要更高程度的技術(shù)支持。座席必須接受培訓(xùn)，以便能夠處理這些更復(fù)雜的要求。對企業(yè)來說，這將使培訓(xùn)的時間和財(cái)務(wù)成本變得更有價值。
他說：“在這個領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò)中心可以成為公司的一個關(guān)鍵工具，幫助（創(chuàng)造）忠誠，或者創(chuàng)造出一個終身的、有價值的客戶。”
提供支持的關(guān)鍵是了解客戶在接電話之前已經(jīng)做了什么。這可以幫助座席更好地理解和診斷問題，同時也可以節(jié)省客戶的時間和避免令人沮喪的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)通常是他們不得不將他們的問題重新描述給多個座席。
“這一過程的一個重要組成部分是能夠理解客戶的旅程，”Bauserman說，“無論是通過查看客戶的瀏覽記錄還是購買歷史，或者了解客戶在他們聯(lián)系之前所做的事情。它幫助座席使這成為一個成功的交互。”
變化的工具箱
像NICE inContact這樣的解決方案提供商正在探索新的技術(shù)，以幫助聯(lián)絡(luò)中心座席更好地為客戶服務(wù)，并滿足這些不斷變化的期望。該公司已經(jīng)開發(fā)出了使用人工智能、數(shù)據(jù)分析能力和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的解決方案，以向座席提供更多有關(guān)來電者的歷史信息。
Bauserman說：“現(xiàn)在最常見的人工智能是聊天機(jī)器人，這是一種可以與客戶和虛擬助理溝通的對話式集成語音應(yīng)答（IVR）解決方案。但這不僅僅是提供那種自動化服務(wù)。它還知道何時將對話從自動化軟件升級到實(shí)時座席。如果客戶能夠快速、輕松地解決他們的問題，他們就可以很好地使用自助服務(wù)或自動化；否則他們想和一個人說話。”
雖然Bauserman設(shè)想這些技術(shù)最終會幫助自動化聯(lián)絡(luò)中心的工作，但他預(yù)測人類仍將是這個等式的重要組成部分。畢竟，人們?nèi)匀恍枰幚砀鼜?fù)雜的問題，并與呼叫者進(jìn)行清晰的溝通。
“坦白地說，人工智能永遠(yuǎn)不會取代人工客服，”Bauserman解釋道。“但是，它能做的是讓用戶體驗(yàn)更好，他們會讓很多不同的交易變得更容易。”
自動化的未來正在召喚。聯(lián)絡(luò)中心會接受嗎？
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